¿Estás habilitando una cultura tóxica sin darte cuenta?

Resumen.

Hay dos tipos de miembros del equipo: activadores pasivos y activadores activos. Los activadores pasivos no suelen ser conscientes de lo que está sucediendo. A menudo tienen buenas intenciones, pero están cegados por el «modo de logro» y están muy centrados en impulsar resultados. Los facilitadores pasivos deben tener una estrategia para profundizar en cómo se logran los resultados y actuar con urgencia cuando surgen problemas. Los facilitadores activos deben reconocer que elegir no alzar la voz es, de hecho, una opción para apoyar el comportamiento. Los facilitadores activos deben encontrar formas de alzar la voz que no impliquen consecuencias de alto riesgo.

Durante mi mandato como vicepresidenta ejecutiva de Walmart, contraté a un brillante estratega para crear una estrategia de marketing para la división de Sam's Club. Sus resultados fueron poderosos; la campaña fue sencilla pero muy relevante. Nos hicimos amigables y consideré que la contratación fue un éxito hasta que uno de los miembros del equipo se me acercó. Resultó que la estratega había sido increíblemente hostil con sus colegas, haciéndolos sentir marginados e inútiles. Esto había durado más de un año y muchos miembros del equipo estaban considerando marcharse. Después de no ser consciente del problema durante tanto tiempo, tomé medidas inmediatas y la despidí.

La crisis no terminó ahí. Aunque pude convencer a los mejores talentos del equipo de que se quedaran, tardé años en ganarse su confianza. Toda esta situación podría haber sido muy diferente. Mirando hacia atrás, veo cómo habilité a la estratega al no mirar más allá de sus resultados. Y veo que la vacilación del equipo para alzar la voz permitió que la toxicidad continuara sin remitir. En última instancia, es responsabilidad de cada individuo, independientemente de su estado de organigrama, dar un paso adelante y liderar con el ejemplo en una cultura tóxica en el lugar de trabajo.

A partir de esta experiencia, desarrollé varias estrategias para ayudarnos a mí y a los miembros de mi equipo en toda la empresa a identificar cómo podemos trabajar juntos para evitar que los cultivos tóxicos se afiancen. La clave de esta estrategia es que cada persona identifique el papel que desempeña en el apoyo o la lucha contra la cultura.

Identificar el papel que desempeña

Hay dos tipos de miembros del equipo: activadores pasivos y activadores activos. Los habilitadores pasivos, que es lo que era yo, normalmente no son conscientes de lo que está sucediendo. A menudo tienen buenas intenciones, pero están cegados por el «modo logro» y se centran en impulsar los resultados. Llegan a un punto en el que simplemente no miran más de lo que deberían y confían ingenuamente en que sus líderes operan desde su mismo sistema de valores y estilo de liderazgo. En mi caso, era un facilitador pasivo porque no buscaba más allá de los resultados que el equipo estaba entregando, manteniendo mi ignorancia de lo que estaba sucediendo para producir esos resultados y seguía permitiendo el comportamiento.

Los habilitadores activos ven lo que está sucediendo pero no toman medidas. Son cruciales para combatir el comportamiento tóxico porque suelen estar en las trincheras del problema y pueden describir y documentar mejor la situación. Pero pueden dudar en hablar sobre lo que están experimentando porque creen que carecen del estatus para presentar una queja o temen que haya repercusiones. Asumen que alguien más tomará posición, racionalizará que la situación puede no ser tan mala o retrasará la acción para esperar más pruebas que validen su incertidumbre.

Tomar acción

Los facilitadores pasivos deben tener una estrategia para profundizar en cómo se logran los resultados y actuar con urgencia cuando surgen problemas. La mejor manera de hacerlo es ser visible para sus equipos. Los simples actos de programar el tiempo de «caminar» en la oficina, pasar a saludar o tener reuniones individuales te dan tácticas prácticas para demostrar confianza al mismo tiempo que verificas las acciones y los resultados de su equipo. Esto también le da a su equipo puntos de contacto sensatos para expresar sus inquietudes sin la formalidad de organizar reuniones confidenciales.

Los facilitadores activos deben reconocer que elegir no alzar la voz es, de hecho, una opción para apoyar el comportamiento. Deben reconocer que tienen la obligación de fomentar lugares de trabajo saludables y respetuosos, y pueden empezar por encontrar a alguien en quien confíen que pueda ofrecerle consejos sobre cómo manejar la situación o que tenga la autoridad para tomar medidas.

En mi caso, después de despedir al estratega, trabajé con mi equipo para crear e implementar un plan formal de mejora del compromiso que abriera las líneas de comunicación de arriba hacia abajo. El plan incluía una estrategia de visibilidad, evaluaciones periódicas de liderazgo y una estrategia de refuerzo que potenciaba el sentido de logro del equipo. Esto brindó la oportunidad de demostrar y recompensar el comportamiento basado en valores. También inculcó una cultura de confianza y apertura para la comunicación y las preocupaciones.

Fomento de la salud cultural

Cuando los líderes se comunican con claridad y demuestran activamente lo que no se tolerará, los empleados entienden que sus inquietudes serán escuchadas y tomadas en serio. No lo hice porque estaba cegado por los magníficos resultados que el estratega de marketing estaba aportando, pero al final el daño causado a la cultura del equipo podría haber sido mucho más caro. Las investigaciones demuestran que las organizaciones obtienen mejores resultados cuando los empleados se sienten escuchados. Un estudio encontró que una cadena nacional de restaurantes ahorró 1,6 millones de dólares y redujo su tasa de rotación en un 32% cuando los gerentes tenían acceso a altos directivos para compartir ideas y expresar inquietudes. Además, varias firmas financieras reportaron resultados financieros y operativos más sólidos cuando los empleados tenían más oportunidades de expresar sus opiniones.

Tomar la decisión de alzar la voz en contra de una cultura tóxica es una de las decisiones más difíciles a las que pueden enfrentarse los empleados en sus carreras. Agradezco al colega que finalmente me ha planteado sus inquietudes y me alegro de haber podido actuar con rapidez para limitar más daños. La experiencia me enseñó lo importante que es empoderar a todos los miembros de una organización para que las organizaciones rindan cuentas.

— Escrito por Celia Swanson