Encuentra el coaching en la crítica

Resumen.

Reimpresión: R1401K

Los comentarios son cruciales, pero casi todos, desde los nuevos contratados hasta los ejecutivos de alto nivel, tienen dificultades para recibirlos. Los autores, que han pasado 20 años trabajando con los gerentes en conversaciones difíciles, describen seis pasos que pueden ayudarte a convertir los comentarios en una herramienta importante y sin amenazas.

Conoce tus tendencias. Busca patrones en la forma en que respondes. (¿Te defiendes? ¿Te ataca?) Una vez que comprenda su procedimiento operativo estándar, podrá tomar mejores decisiones sobre dónde ir a partir de ahí.

Separa el «qué» del «quién». Tus sentimientos sobre el mensajero podrían estar cortocircuitando tu capacidad de aprender del mensaje.

Ordena hacia el coaching. Trabaja para escuchar los comentarios como consejos bien intencionados, no como una acusación.

Desempaqueta los comentarios. Resiste los juicios rápidos; explora de dónde vienen las sugerencias y hacia dónde van.

Solicite y envíe comentarios directos. No esperes a una revisión formal; pide coaching del tamaño de un bocado.

Experimento. Intenta seguir un consejo y ver qué pasa.

Las críticas nunca son fáciles de aceptar, pero aprender a sacar valor de ellas es esencial para tu desarrollo y éxito.

La retroalimentación es crucial. Esto es obvio: mejora el rendimiento, desarrolla el talento, alinea las expectativas, resuelve problemas, guía los ascensos y los salarios, y aumenta los resultados.

Pero es igualmente obvio que, en muchas organizaciones, la retroalimentación no funciona. Un vistazo a las estadísticas cuenta la historia: solo el 36% de los gerentes completan las evaluaciones a tiempo y a fondo. En una encuesta reciente, el 55% de los empleados dijo que su revisión de desempeño más reciente había sido injusta o inexacta, y uno de cada cuatro dijo que temen a esas evaluaciones más que a cualquier otra cosa en su vida laboral. Cuando se les preguntó a los ejecutivos sénior de RRHH sobre su mayor desafío de gestión del rendimiento, el 63% mencionó la incapacidad o la falta de voluntad de los gerentes para tener discusiones de retroalimentación difíciles. ¿Coaching y tutoría? En el mejor de los casos desigual.

La mayoría de las empresas tratan de abordar estos problemas formando a los líderes para que den su opinión de manera más eficaz y con mayor frecuencia. Eso está bien en lo que respecta a la situación; todo el mundo se beneficia cuando los gerentes son mejores comunicadores. Pero mejorar las habilidades de quien da la retroalimentación no logrará mucho si el receptor no es capaz de absorber lo que se dice. Es el receptor quien controla si la retroalimentación se deja entrar o no, quién tiene que dar sentido a lo que está escuchando y quién decide si cambia o no. Las personas deben dejar de tratar la retroalimentación solo como algo que debe ser impulsado y, en cambio, mejorar su capacidad de tirar.

Durante los últimos 20 años hemos entrenado a ejecutivos en conversaciones difíciles y hemos descubierto que casi todo el mundo, desde los nuevos contratados hasta los veteranos de alto nivel, tiene dificultades para recibir comentarios. Una revisión crítica del desempeño, una sugerencia bien intencionada o un comentario oblicuo que puede o no ser una retroalimentación («Bueno, tu presentación fue ciertamente interesante») pueden provocar una reacción emocional, inyectar tensión en la relación y detener la comunicación. Pero también hay buenas noticias: las habilidades necesarias para recibir una buena retroalimentación son distintas y se pueden aprender. Incluyen ser capaz de identificar y gestionar las emociones desencadenadas por la retroalimentación y extraer valor de las críticas incluso cuando no se han entregado correctamente.

Por qué los comentarios no se registran

¿Por qué es tan difícil recibir comentarios? El proceso afecta a la tensión entre dos necesidades humanas fundamentales: la necesidad de aprender y crecer, y la necesidad de ser aceptada tal como eres. Como resultado, incluso una sugestión aparentemente benigna puede hacer que te sientas enojado, ansioso, mal tratado o profundamente amenazado. Una cobertura como «No te lo tomes como algo personal» no hace nada para suavizar el golpe.

Mejorar la recepción de retroalimentación comienza con la comprensión y el manejo de esos sentimientos. Podrías pensar que hay miles de formas en las que la retroalimentación puede presionar tus botones, pero en realidad solo hay tres.

Desencadenantes de la verdad se ven desencestadas por el contenido de los comentarios. Cuando las evaluaciones o los consejos parecen descabellados, inútiles o simplemente falsos, te sientes indignado, agraviado y exasperado.

Desencadenantes de relaciones son tropezado por la persona que proporciona la retroalimentación. Los intercambios suelen estar coloreados por lo que crees del donante (¡Él no tiene credibilidad en este tema!) y cómo te sientes con respecto a tus interacciones anteriores (¿después de todo lo que he hecho por ti, recibo esta crítica mezquina?). Así que podrías rechazar el coaching que aceptarías por sus méritos si viniera de otra persona.

Activadores de identidad se trata de tu relación contigo mismo. Ya sea que la retroalimentación sea correcta o incorrecta, sabia o insensata, puede ser devastadora si hace que tu sentido de quién eres se deshace. En esos momentos lucharás con sentirte abrumado, a la defensiva o desequilibrado.

Todas estas respuestas son naturales y razonables; en algunos casos son inevitables. La solución no es fingir que no los tienes. Es para reconocer lo que está sucediendo y aprender a sacar provecho de la retroalimentación, incluso cuando desencadena uno o más de tus desencadenantes.

Seis pasos para convertirse en un mejor receptor

Tomar bien los comentarios es un proceso de clasificación y filtrado. Necesitas entender el punto de vista de la otra persona, probar ideas que al principio pueden parecer deficientes y experimentar con diferentes formas de hacer las cosas. También debe descartar o dejar de lado las críticas que están realmente mal dirigidas o que no son útiles de inmediato. Pero es casi imposible hacer cualquiera de esas cosas desde dentro de una respuesta desencadenada. En lugar de llevarte a una conversación matizada que te ayudará a aprender, tus desencadenantes te preparan para rechazar, contraatacar o retirarte.

Los seis pasos que se indican a continuación evitarán que arrojéis valiosos comentarios a la pila de descartes o, igual de dañinos, que aceptes y actúes en base a comentarios que sería mejor que no tuvieras en cuenta. Se presentan como consejo al receptor. Pero, por supuesto, comprender los desafíos de recibir feedback ayuda a que el donante también sea más eficaz.

1. Conoce tus tendencias

Has estado recibiendo comentarios toda tu vida, así que no hay duda de cómo respondes. ¿Te defiendes de los hechos («Esto está mal»), discutes sobre el método de entrega («¿Realmente estás haciendo esto por correo electrónico?») , o contraatacar («¿Tú, de todas las personas?»)? ¿Sonríes por fuera pero hierves por dentro? ¿Te llenas de lágrimas o te llenas de justa indignación? ¿Y qué papel juega el paso del tiempo? ¿Tiendes a rechazar la retroalimentación en el momento y luego retroceder y considerarla con el tiempo? ¿Aceptas todo de inmediato pero luego decides que no es válido? ¿Estás de acuerdo con ello intelectualmente pero tienes problemas para cambiar tu comportamiento?

Cuando Michael, un ejecutivo de publicidad, escucha a su jefe hacer una broma impropia sobre su falta de profesionalismo, lo golpea como un mazo. «Estoy inundado de vergüenza», nos dijo, «y todos mis fracasos se precipitan a la mente, como si estuviera googleando 'cosas mal conmigo» y recibiendo 1,2 millones de visitas, con anuncios patrocinados de mi padre y mi ex. En este estado, es difícil ver los comentarios en «tamaño real». Pero ahora que Michael entiende su procedimiento operativo estándar, es capaz de tomar mejores decisiones sobre dónde ir a partir de ahí: «Puedo asegurarme de que estoy exagerando, y por lo general después de dormir en él, estoy en un mejor lugar para averiguar si hay algo que puedo aprender».

2. Desenredar el «qué» del «quién»

Si el feedback es acertado y el consejo es acertado, no debería importar quién lo haga. Pero sí lo hace. Cuando se activa un desencadenante de relación, entrelazando el contenido de los comentarios con tus sentimientos sobre el donante (o sobre cómo, cuándo o dónde hizo los comentarios), el aprendizaje se cortocircuita. Para evitar que eso suceda, tienes que trabajar para separar el mensaje del mensajero y luego considerar ambos.

Janet, química y líder de equipo en una compañía farmacéutica, recibió comentarios brillantes de sus compañeros y superiores durante su revisión de 360 grados, pero se sorprendió por los comentarios negativos que recibió de sus informes directos. Inmediatamente concluyó que el problema era suyo: «Tengo altos estándares, y algunos de ellos no pueden manejar eso», recuerda haber pensado. «No están acostumbrados a que alguien le sostenga los pies al fuego». De esta manera, cambió el tema de su estilo de gestión a la competencia de sus subordinados, impidiéndole aprender algo importante sobre el impacto que tenía en los demás.

Cuando dejas de lado los juicios rápidos y exploras de dónde vienen los comentarios y hacia dónde van, entablas una conversación enriquecedora.

Al final, el centavo cayó, dice Janet. «Llegué a ver que, tanto si se trataba de su problema de desempeño como de mi liderazgo, no se trataba de cuestiones mutuamente excluyentes y valía la pena resolverlas». Ella pudo desenredar los problemas y hablar con su equipo sobre ambos. Sabiamente, ella comenzó la conversación con sus comentarios a ella, preguntando: «¿Qué estoy haciendo que las cosas sean difíciles? ¿Qué mejoraría la situación?»

3. Ordenar hacia el coaching

Algunos comentarios son evaluativos («Tu valoración es de 4»); otros son entrenadores («Así es como puedes mejorar»). Todo el mundo necesita ambas cosas. Las evaluaciones le indican cuál es su posición, qué esperar y qué se espera de usted. El coaching te permite aprender y mejorar y te ayuda a jugar a un nivel superior.

No siempre es fácil distinguir una de la otra. Cuando un miembro de la junta telefoneó a James para sugerirle que comenzara la presentación CFO del próximo trimestre con predicciones de analistas en lugar de proyecciones internas, ¿fue eso una sugerencia útil, o fue una crítica velada a su enfoque habitual? En caso de duda, la gente tiende a asumir lo peor y a poner incluso el coaching bien intencionado en la papelera de evaluación. Es probable que sentirse juzgado desencadena los desencadenantes de su identidad, y la ansiedad resultante puede ahogar la oportunidad de aprender. Así que siempre que sea posible, ordena el coaching. Trabaja para escuchar los comentarios como consejos potencialmente valiosos desde una perspectiva nueva en lugar de como una acusación de cómo has hecho las cosas en el pasado. Cuando James tomó ese enfoque, «la sugerencia se volvió menos cargada emocionalmente», dice. «Decidí escucharlo simplemente como una indicación de cómo ese miembro de la junta podría digerir más fácilmente la información trimestral».

4. Desempaquetar los comentarios

A menudo no queda claro de inmediato si los comentarios son válidos y útiles. Así que antes de aceptarlo o rechazarlo, haz un análisis para entenderlo mejor.

He aquí un ejemplo hipotético. Johann, un colega experimentado, le dice a Kara, que está en ventas, que necesita «ser más asertiva». Su reacción podría ser rechazar su consejo («Creo que ya soy bastante asertivo»). O ella podría consentir («Realmente necesito dar un paso adelante»). Pero antes de que decida qué hacer, necesita entender lo que realmente quiere decir. ¿Cree que debería hablar más a menudo, o simplemente con mayor convicción? ¿Debería sonreír más o menos? ¿Tienes la confianza para admitir que no sabe algo, o la confianza para fingir que sí?

Incluso el simple consejo de «ser más asertivo» proviene de un complejo conjunto de observaciones y juicios que Johann ha hecho mientras observa a Kara en reuniones y con clientes. Kara necesita profundizar en la sugerencia general y averiguar qué es lo que la impulsó en particular. ¿Qué la vio hacer o dejar de hacer Johann? ¿Qué esperaba y qué le preocupa? En otras palabras, ¿de dónde viene la retroalimentación?

Kara también necesita saber hacia dónde va la retroalimentación: exactamente qué quiere Johann que haga de manera diferente y por qué. Después de una discusión aclaratoria, ella podría estar de acuerdo en que es menos asertiva que otros en el piso de ventas pero no está de acuerdo con la idea de que debería cambiar. Si todos sus héroes de ventas son tranquilos, humildes y sienten una profunda curiosidad por las necesidades de los clientes, la visión de Kara sobre lo que significa ser bueno en las ventas podría parecer y sonar muy diferente a la de Johann Glengarry Glen Ross ideal.

Cuando dejas de lado los juicios rápidos y te tomas el tiempo para explorar de dónde viene la retroalimentación y hacia dónde va, puedes entablar una conversación rica e informativa sobre las mejores prácticas percibidas, tanto si decides seguir el consejo como si no.

5. Pide solo una cosa

Es menos probable que la retroalimentación desencadena tus desencadenantes emocionales si lo pides y lo dirigías. Así que no esperes hasta tu revisión anual de rendimiento. Encuentre oportunidades para obtener coaching del tamaño de un bocado de una variedad de personas durante todo el año. No invitar a las críticas con una pregunta grande y desenfocada como «¿Tienes algún comentario para mí?» Haz que el proceso sea más manejable preguntando a un colega, a un jefe o a un informe directo: «¿Qué es lo que me ves haciendo (o que no hago) que me detiene?» Esa persona puede nombrar el primer comportamiento que se le ocurra o el más importante de su lista. De cualquier manera, obtendrás información concreta y podrás obtener más detalles a tu propio ritmo.

Roberto, gestor de fondos en una firma de servicios financieros, encontró su proceso de revisión de 360 grados abrumador y confuso. «Dieciocho páginas de cuadros y gráficos y la falta de capacidad de tener conversaciones de seguimiento para aclarar la retroalimentación fue frustrante», dice, y agrega que también lo dejó sintiéndose incómodo con sus colegas.

Ahora Roberto toca a dos o tres personas cada trimestre para pedir algo en lo que podría trabajar. «No ofrecen las mismas cosas, pero con el tiempo escucho temas, y eso me da una buena idea de dónde está mi ventaja de crecimiento», dice. «Y tengo muy buenas conversaciones, con mi jefe, con mi equipo, incluso con compañeros en los que hay cierta fricción en la relación. Están contentos de decirme algo que hay que cambiar, y muchas veces tienen razón. Nos ayuda a trabajar juntos de forma más fluida».

Las investigaciones han demostrado que aquellos que buscan explícitamente comentarios críticos (es decir, que no solo buscan elogios) tienden a obtener calificaciones de desempeño más altas. ¿Por qué? Principalmente, pensamos, porque alguien que está pidiendo coaching es más probable que se tome en serio lo que se dice y mejore genuinamente. Pero también porque cuando pides feedback, no solo descubres cómo te ven los demás, sino que también influencia cómo te ven. Solicitar críticas constructivas comunica humildad, respeto, pasión por la excelencia y confianza, todo de una sola vez.

6. Participa en pequeños experimentos

Después de que hayas trabajado para solicitar y entender los comentarios, puede que te resulte difícil discernir qué consejos te ayudarán y cuáles no. Te sugerimos diseñar pequeños experimentos para averiguarlo. Aunque dudes de que una sugerencia sea útil, si el riesgo a la baja es pequeño y el potencial alcista es grande, vale la pena intentarlo. James, el CFO que hablamos anteriormente, decidió seguir el consejo del miembro de la junta para la próxima presentación y ver qué sucedió. Algunos directores se mostraron satisfechos con el cambio, pero el cambio de formato llevó a otros a ofrecer sus propias sugerencias. Hoy James hace ingeniería inversa en sus presentaciones para satisfacer las preocupaciones actuales de los miembros de la junta directiva. Envía un correo electrónico una semana antes pidiendo cualquier pregunta candente, y carga frontalmente su charla con respuestas a ellas o señales al principio de que llegará a ellas más tarde. «Es un poco más difícil prepararse, pero en realidad es mucho más fácil de dar», dice. «Dedico menos tiempo a responder preguntas inesperadas, que era la parte más difícil del trabajo».

Es un ejemplo que vale la pena seguir. Cuando alguien te dé un consejo, pruébalo. Si funciona, genial. Si no es así, puedes intentarlo de nuevo, modificar tu enfoque o decidir terminar el experimento. Las críticas nunca son fáciles de aceptar. Incluso cuando sabes que es esencial para tu desarrollo y confías en que la persona que lo entrega quiere que tengas éxito, puede activar desencadenantes psicológicos. Es posible que te sientas mal juzgado, mal utilizado y, a veces, amenazado hasta la médula.

Tu crecimiento depende de tu capacidad para sacar valor de las críticas a pesar de tus respuestas naturales y de tu voluntad de buscar aún más consejos y entrenamiento de jefes, compañeros y subordinados. Pueden ser buenos o malos para proporcionarlo, o puede que tengan poco tiempo para ello, pero tú eres el factor más importante en tu propio desarrollo. Si estás decidido a aprender de cualquier comentario que reciba, nadie puede detenerte.

— Escrito por Sheila Heen Sheila Heen Douglas Stone