La vigilancia de los empleados: el dilema de un gerente

Consternado por el Departamento de Estado empleados que echaron un vistazo en Del senador Barack Obama, ¿los archivos de pasaportes de la senadora Hillary Clinton y John McCain? ¿Le sorprendieron los diecinueve empleados, incluidos los médicos, que echaron un vistazo furtivo al historial médico de Britney Spears?

No lo sea. Hismear no es raro. Cuando trabajaba para CSO, una revista dedicada a los profesionales de la seguridad de nivel ejecutivo, he oído innumerables historias de ejecutivos de seguridad sobre directores de recursos humanos, representantes de ventas, personal de seguridad, consultores in situ y cualquier otra persona con un poco de acceso privilegiado, que se mete las narices donde no debería haberlo hecho. Prácticamente es un deporte corporativo.

Internet exacerba el espionaje de la manera en que lo agrava todo. Es matemática simple: más empresas almacenan más información sobre más personas, crean más oportunidades para que los curiosos husmeen. Sin embargo, «la gran mayoría de las empresas están haciendo muy poco para detener esta práctica generalizada de espiar», dijo el experto en privacidad Larry Ponemon, en un artículo de AP sobre el problema de perder el control en una empresa de servicios públicos de Wisconsin.

Es el dilema del gerente, la paradoja de la supervisión de los empleados. Piense en los mensajes que la supervisión y la vigilancia envían a los empleados. «Para evitar violaciones de la privacidad, tenemos que infringir su privacidad». Y «Su privacidad es menos valiosa que la privacidad de los demás».

La vigilancia es, por su naturaleza, una declaración de desconfianza, un modelo de hacer negocios del que se demuestra culpable hasta que se demuestre lo contrario, y eso puede ser malo para la moral. Reprime la creatividad. Puede provocar la deslealtad de los empleados a través de algo que los psicólogos llaman confirmación del comportamiento: una teoría que sugiere que la forma en que se espera que se comporten sus empleados es lo que hace que se comporten de esa manera. En otras palabras, la supervisión de los empleados lleva a un comportamiento que requiere la supervisión de los empleados.

Así que, si deja de espiar a sus empleados, ellos dejarán de entrometerse en Britney o Barack, ¿verdad? De ninguna manera. Una pequeña parte de cada fuerza laboral aprovechará las oportunidades para espiar. La vigilancia de su comportamiento, de alguna forma, es inevitable en el lugar de trabajo moderno. La clave para una vigilancia eficaz es hacer coincidir la cantidad de vigilancia con el riesgo que representa el espionaje. El acceso a la historia clínica privada es un delito federal, y probablemente requiera un control más profundo y regular que, por ejemplo, la navegación por Internet.

Una forma en que los directivos tratan de hacer que su espionaje sea menos desagradable es decir a los empleados que la empresa «se reserva el derecho» de supervisar la actividad. Esa no es una buena política. El Gran Hermano podría estar observándolo es ambiguo e inquietante. Hace que el empleado piense que, dado que la política no establece circunstancias específicas en las que sea necesaria la supervisión, la empresa podría supervisarme en cualquier circunstancia.

Las políticas deben ser específicas. «Nos reservamos el derecho de supervisar cualquier actividad de la red; supervisamos los datos y las transacciones altamente confidenciales que realizan las personas con acceso a esos datos, incluidas AB y C; supervisamos cuando tenemos motivos suficientes para creer que una persona ha actuado de manera inapropiada; utilizamos ordenadores que detectan los presuntos casos de espionaje en función de patrones de comportamiento, incluidos XY y Z.»

La otra clave para los directivos es hacer cumplir las políticas sobre el castigo por espiar. Parece simple, pero la aplicación selectiva es la razón más común por la que se socavan las políticas de monitoreo. Una vez que deja pasar una instancia, ha cambiado efectivamente su política de aplicación para dejar pasar todas las instancias. En el caso del historial médico de Spears y los pasaportes de los candidatos, despidieron a los empleados. Esa es una señal de una política sólida y de una aplicación clara.

¿Impedirá que otros husmeen? Quizás algunos se vean disuadidos. Pero pregúntele a cualquier director de seguridad y le dirá que siempre habrá algunos que no podrán resistirse a echar un vistazo.