Elige las palabras correctas en un argumento
Al abordar un conflicto con un colega, las palabras importan. A veces, independientemente de cuán buenas sean tus intenciones, lo que digas puede molestar aún más a tu compañero de trabajo y empeorar el problema. Otras veces puedes decir exactamente lo que ayuda a la persona a pasar de estar loca por hervir a enfriarse como un pepino.
Por lo tanto, cuando las cosas empiezan a calentarse con un colega (no estás de acuerdo en un proyecto o no estás contento con la forma en que te trataron en una reunión, por ejemplo), ¿cómo puedes elegir tus palabras con cuidado? Para ayudar a responder a esta pregunta, hablé con Linda Hill, profesora Wallace Brett Donham de Administración de Empresas de la Escuela de Negocios de Harvard y profesora de la Iniciativa de Liderazgo. También es coautora de Collective Genius: El arte y la práctica de liderar la innovación y Ser el jefe: los 3 imperativos para convertirse en un gran líder.
Hill explicó que las palabras que usamos en los enfrentamientos pueden meternos en problemas por tres razones:
En primer lugar, lo que está en juego suele ser alto cuando las emociones están. «Con los conflictos, normalmente hay emociones negativas involucradas, y la mayoría de nosotros no nos sentimos cómodos con ese tipo de sentimientos», dice. Nuestra incomodidad puede hacernos perder las palabras o decir cosas que no queremos decir.
La segunda razón por la que solemos decir algo equivocado es porque nuestros primeros instintos suelen estar fuera de lugar. De hecho, a menudo son las palabras con las que lideramos las que nos meten en tantos problemas. «Esto se debe a que con demasiada frecuencia terminamos enmarcando el problema como quién tiene razón o quién está equivocado», dice. En lugar de tratar de entender lo que está sucediendo realmente en un desacuerdo, abogamos por nuestra posición. Hill admite que es normal estar a la defensiva e incluso culpar a la otra persona, pero decir «Te equivocas» o «Déjame decirte que tengo razón» empeorará las cosas. «A menudo estamos construyendo argumentos para explicar por qué tenemos razón. Déjalo ir y concéntrate en tratar de resolver el conflicto», dice.
Tercero, a menudo hay desalineación entre lo que queremos decir cuando decimos algo y lo que oye la otra persona. «No importa si tu intención es honorable si tu impacto no lo es», dice Hill. La mayoría de las personas son muy conscientes de lo que querían decir, pero están menos sintonizadas con lo que la otra persona escuchó o cómo lo interpretó.
Entonces, ¿cómo evitas estas trampas? Hill dice que no siempre es fácil, pero siguiendo unas cuantas reglas generales, tendrás más posibilidades de resolver el conflicto en lugar de incitarlo:
No digas nada. «Si el nivel emocional es alto, tu primera tarea es eliminar parte de la emoción», dice. «A menudo eso significa sentarse y dejar que alguien se desahogue».
El problema es, dice Hill, que a menudo detenemos a las personas antes de que se hayan cansado de la emoción. «Retírate y deja que digan su parte. No tienes que estar de acuerdo con ello, pero escucha», dice. Mientras haces esto, puedes estar completamente callado o puedes indicar que estás escuchando usando frases como «lo entiendo» o «entiendo». Evite decir cualquier cosa que asigne sentimiento o culpa, como «Cálmate» o «Lo que necesitas entender es». Si puedes hacerlo eficazmente, sin juzgar, pronto podrás tener una conversación productiva.
Haz preguntas. Hill dice que es mejor hacer preguntas que hacer declaraciones. En lugar de pensar en lo que quieres decir, considera lo que quieres aprender. Esto te ayudará a llegar a la causa raíz del conflicto y te preparará para resolverlo. Puedes hacer preguntas como: «¿Por qué te molestó eso?» o «¿Cómo ves esta situación?» Usa frases que te hagan parecer más receptivo a un diálogo genuino. Una vez que hayas escuchado la perspectiva de la otra persona, Hill sugiere que parafrasees y preguntes: «Creo que dijiste X, ¿lo he entendido bien?»
Sea dueño de su parte. No actúes como si solo hubiera una visión del problema en cuestión. «Tienes que ser dueño de tu percepción. Comience las oraciones con «yo», no con «usted», dice Hill. Esto ayudará a la otra persona a ver tu perspectiva y a entender que no estás tratando de culparla por el problema. En lugar de decir «Debes sentirte incómodo», prueba con «Me siento bastante incómodo». No atribuyas emociones a otras personas. Eso los vuelve locos.
Entonces, ¿cómo eliges las palabras adecuadas para usar en un conflicto? Por supuesto, cada situación es diferente y lo que digas dependerá del contenido de lo que estés discutiendo, de tu relación con la otra persona y de la cultura de tu organización, pero estas sugerencias pueden ayudarte a empezar:
Escenario #1: Tienes que ofrecer una crítica o disentimiento. Tal vez no estás de acuerdo con la perspectiva popular o quizás estás hablando con alguien más poderoso que tú.
Hill sugiere que llegues a la razón subyacente de la iniciativa, política o enfoque con el que estás en desacuerdo. Averigua por qué la persona piensa que esta es una propuesta razonable. Puedes decir algo como: «Sam, quiero entender lo que intentamos lograr con esta iniciativa. ¿Puedes volver atrás y explicar el razonamiento que hay detrás?» o «¿Qué estamos tratando de hacer aquí?» Que Sam hable más sobre lo que está haciendo y por qué. Luego puedes presentar algunas opciones sobre cómo lograr el mismo objetivo usando un enfoque diferente: «Si te entiendo correctamente, estás intentando lograr x, y y z. Me pregunto si hay una forma diferente de abordar esto. Quizás podamos...»
En una situación como esta, también querrás considerar el lugar. «Es posible que puedas tener una conversación más sincera con alguien si se trata de una reunión individual en lugar de frente a un grupo», dice.
Escenario #2: Tienes malas noticias que dar a tu jefe u otro compañero de trabajo. No cumpliste una fecha límite, cometiste un error o la cagaste de otra manera.
Hills dice que el mejor enfoque aquí es ir al grano: «Tengo algunas noticias que compartir de las que no estoy orgulloso. Debería habértelo dicho antes, pero aquí es donde estamos». A continuación, describa la situación. Si tienes algunas soluciones, ofrécelas: «Estas son mis ideas sobre cómo podríamos abordar esto. ¿Qué piensas?» Es importante tener en cuenta que cometiste un error y no tratar de señalar todas las razones por las que hiciste lo que hiciste.
Escenario #3: Te acercas a un compañero de trabajo por algo que él o ella estropeó.
Aquí no quieres lanzarte de inmediato, dice Hill, pero pide permiso para hablar con la persona sobre lo que pasó: «Mary, ¿me das un momento para hablar contigo de algo?» Luego describe lo que pasó. Puedes decir: «Estoy un poco confundido acerca de lo que ocurrió y por qué ocurrió. Quiero discutirlo con ustedes para ver cómo podemos hacer que esto avance». Usa frases como «Entiendo que X pasó...» para que si María ve la situación de manera diferente, pueda estar en desacuerdo con tu perspectiva. Pero no te preocupes demasiado sobre lo que pasó. Concéntrese en encontrar una solución comprometiéndola con algo como: «¿Qué podemos hacer al respecto?»
Escenario #4: Te acercas a un colega para que te sientas maltratado o estás molesto por algo que él o ella dijo.
Hill señala que este es un buen lugar para hablar de la diferencia entre la intención y el impacto. Después de todo, no sabes cuál fue la intención de tu compañero de trabajo; solo sabes que estás molesto. Puedes empezar con algo como: «Carl, es un poco incómodo para mí acercarme a ti sobre esto, pero he oído que dijiste X. No sé si es verdad o no. En cualquier caso, pensé que debería acudir a ti porque estoy bastante molesto y pensé que deberíamos hablar de ello». La atención no debe centrarse en culpar a la persona, sino en airear tus sentimientos y tratar de llegar a una resolución: «Quiero entender lo que pasó para que podamos tener una conversación al respecto».
Si Carl se pone a la defensiva, puedes señalar que no estás cuestionando su intención. «No estoy hablando de lo que pretendes. Pensé que era mejor aclarar el aire, en lugar de estofarlo. ¿Estarías de acuerdo?»
Escenario #5: Un colega te grita por algo que dijiste o hiciste.
Aquí es donde puedes quedarte callado al principio y dejar que se desahoguen. La gente suele agotarse rápidamente si no respondes. Sin embargo, ten en cuenta, dice Hill, que nunca mereces que te griten. Podrías decir: «Me doy cuenta de que he hecho algo para molestarte. No respondo bien a que me griten. ¿Podemos sentarnos cuando pueda estar mejor preparado para tener una conversación sobre esto?»
Escenario #6: Estás manejando a alguien que se involucra en conflictos con regularidad y molesta o molesta a los demás miembros de tu equipo.
A veces tienes un gran alza en tu equipo, alguien que parece incluso disfrutar de los conflictos. Por supuesto, los desacuerdos no siempre son algo malo, pero necesitas ayudar a la persona a explorar cómo podría estar dañando su reputación y sus relaciones. Puedes probar algo como: «Me gusta tenerte cerca porque desde donde me siento, planteas temas importantes y sientes mucho por ellos. También sé que tienes buenas intenciones. Me gustaría hablarte sobre si estás teniendo el impacto que quieres tener». Hazle pensar en las consecuencias de sus batallas regulares.
Por supuesto, incluso si sigues este consejo, a veces no hay palabras correctas y no es posible tener una discusión constructiva. «Ocasionalmente, tienes que dejarlo pasar y volver a ello en otro momento en el que ambos puedan tener la conversación», dice Hill. Está bien marcharse y vuelve a la discusión más tarde, cuando estés listo para tomar una decisión inteligente y reflexiva sobre las palabras que quieres usar.
— Escrito por Amy Gallo
