El valor de impresionar a sus clientes

Un amigo mío en Dallas ama a los locales Pollo-fil-A restaurante. ¿La razón? Un empleado llamado José una vez le pidió a mi amigo que le ayudara con el trapeador, y procedió a dar al niño un paseo por el restaurante en la fregona. Para mi amigo, este fue un«¡Guau!» experiencia, el tipo de evento fuera de lo común del que desea informar a la gente, y que le inspira a recomendar el negocio que lo proporcionó.

Uno de mis ejemplos favoritos de esto sucedió en Espacio en rack, la empresa de hosting administrado y computación en la nube. Un empleado al teléfono con un cliente durante una sesión de solución de problemas de maratón escuchó al cliente decirle a alguien en segundo plano que estaba teniendo hambre. Como ella lo dice, «Así que los puse en espera, y les pedí una pizza. Unos 30 minutos más tarde todavía estábamos en el teléfono, y hubo un llamado a su puerta. ¡Les dije que fueran a contestar porque era pizza! Estaban tan emocionados».

Yo también habría estado muy emocionado si fuera ese cliente hambriento. Otro «wow!» momento.

Tal vez notaste algo en estos wows: no cuestan mucho. Los llamo «guau frugal». Una empresa que trae una sonrisa a la cara de sus clientes de esta manera construye un enorme reservorio de buena voluntad y boca a boca positiva a muy poco costo.

¿Por qué un empleado haría ese tipo de gesto? Sin duda los individuos involucrados son gente de buen corazón. Hacer bien por los demás los hace felices. Pero hay muchas personas igualmente de buen corazón en otras compañías que nunca pensarían en ofrecer algo extra a un cliente. No se les ocurriría ir más allá de sus deberes habituales.

Lo que distingue a Chick-fil-A y Rackspace es que ambas empresas han creado lo que podría llamarse una cultura de «Regla de Oro». Los empleados tratan a los clientes como les gustaría ser tratados si estuvieran en el lugar de los clientes. Rackspace lo llama«Apoyo Fanático» y la considera como una piedra angular de la ventaja competitiva de la empresa. Como mencioné en un post anterior, Dan Cathy, CEO de Chick-fil-A, dice: «Nos esforzamos por entregar algo para lo que hay una demanda ilimitada: ser tratado con honor y respeto».

Ambas empresas realizan encuestas periódicas a los clientes utilizando el Sistema Net Promoter. Difunden las puntuaciones y las respuestas en toda la organización. Hacen un seguimiento con clientes infelices, y hacen un punto de actuar sobre la retroalimentación que reciben. En otras palabras, se toman en serio su compromiso.

Por lo tanto, no es sorprendente que los empleados de estas empresas surtan formas imaginativas de sorprender a las personas a las que sirven. No es sólo su propia bondad o su compromiso personal con la Regla de Oro; ellos saben que eso es lo que su empleador valora también. Y saben que sus acciones se extenderán hacia afuera a través de las recomendaciones que proporcionan sus clientes.

Barbara Talbott, la jefa jubilada de marketing de Four Seasons, cuenta la historia de actos de bondad inteligente: una olla de té entregada gratis en la habitación de un invitado con un mal resfriado, un vaporizador para una madre con un niño groupy, y así sucesivamente.

Su punto es que si contratas buenos empleados, buscarán oportunidades para ser amables. Saben que cuando la línea en la recepción es de cinco de profundidad, entonces deben ser inteligentes y mover la línea rápidamente, pero si no hay multitud, entonces ese es el momento de agregar un poco de llamarada y conversación.

Todo esto arroja luz sobre la conversación en curso sobre felicidad de los empleados. La mayoría de las personas son más felices cuando tienen la oportunidad de hacer algo que otros realmente valoran — cuando pueden actuar según sus mejores instintos. Cada vez más empresas se aseguran de apoyar esos instintos con las estructuras de equipo, líderes, herramientas y entrenamiento adecuados. Además, ponen en marcha sistemas que dan a los empleados información inmediata sobre cómo han enriquecido la vida de un cliente, o por qué se quedaron cortos y cómo solucionarlo.

Para un empleado, ese apoyo es probable que signifique una oportunidad de marcar una diferencia real en la vida de un cliente. Lo apropiado que la compañía del empleado gana de esto también.

— Fred Reichheld Via HBR.org