El secreto para liderar el cambio organizacional es la empatía

Si es un líder empresarial que espera emprender un cambio organizativo exitoso, tiene que asegurarse de que su equipo está incorporado y motivado para ayudar a hacerlo realidad. Las siguientes estrategias pueden ayudarle a entender mejor las perspectivas de sus empleados. Comience por crear personas de audiencia que se asignen a los segmentos clave de empleados de su empresa. A continuación, entreviste a los empleados individuales de cada segmento para obtener una muestra de perspectiva de la mentalidad típica y adapte la comunicación a sus estados de ánimo. También es importante ser lo más transparente posible. Si bien es posible que necesite mantener algunos datos en privado durante una transición, la regla general es que cuanto más informados estén sus empleados, más podrán soportar las molestias. Entonces, conozca los miedos específicos de su equipo y reconózcalos abiertamente. Y asegúrese de que las personas de todos los niveles se sientan incluidas. Una transformación no tendrá éxito sin una amplia participación.

••• Estoy trabajando con una directora ejecutiva que está replanteándose la estrategia de su empresa para que pueda satisfacer mejor las demandas de los clientes y prosperar financieramente. Se trata de cambios importantes que afectarán a todos los aspectos del funcionamiento de la empresa, desde los servicios que ofrece hasta la estructura de su organización. Cuando me senté con la CEO y su equipo ejecutivo para pensar en su plan de comunicación, no les pregunté por el cambio en sí, sino por la opinión que podrían tener sus empleados ante lo que está por venir. Empezamos con su equipo porque, en mi trabajo como consultora de comunicación, he observado lo mismo una y otra vez:[_cómo_ la información se comunica](/2018/08/how-to-tell-your-team-that-organizational-change-is-coming) a los empleados durante un cambio importa más que _qué_ la información se comunica. La falta de empatía de la audiencia a la hora de transmitir noticias sobre una transformación organizacional puede provocar que fracase. [Estudios sobre el cambio organizacional](https://irc.queensu.ca/sites/default/files/articles/communicating-during-an-organizational-change.pdf) demuestre que los líderes de todos los ámbitos están de acuerdo: si quiere liderar una transformación exitosa, es fundamental comunicarse con empatía. Pero la verdad es que la mayoría de los líderes no saben realmente cómo hacerlo. De hecho, en Duarte, la consultora de comunicación de la que soy director de estrategia, realizamos una encuesta a más de 200 importantes ejecutivos de empresas y descubrimos que el 69% de los encuestados dijeron que tenían previsto lanzar o que estaban realizando actualmente una iniciativa de cambio. Lamentablemente, el 50% de estos mismos ejecutivos dijeron que no habían tenido plenamente en cuenta la opinión de su equipo ante el cambio. Peor aún, alrededor de la mitad dijo que solo se acercaban al cambio «por instinto». Si es un líder empresarial que espera emprender un cambio organizativo exitoso, tiene que asegurarse de que su equipo está incorporado y motivado para ayudar a hacerlo realidad. Las siguientes estrategias pueden ayudarle a entender mejor las perspectivas de sus empleados. **Haga un perfil de su público en cada escenario** Los consultores de cambio suelen aconsejar a los líderes que creen personajes de varios públicos cuando lanzan una iniciativa de cambio. Sin embargo, teniendo en cuenta que los deseos y necesidades de las personas evolucionarán a lo largo del proceso, debería volver a evaluar a estas personas en cada fase del viaje. Con el CEO que mencioné anteriormente, primero creamos personajes de audiencia que se asignaban a los principales segmentos de empleados de la empresa por nivel y función. Luego entrevistamos a los empleados individuales de cada segmento para obtener una muestra de perspectiva de la mentalidad típica. Durante las entrevistas, hicimos preguntas para descubrir creencias, sentimientos, preguntas e inquietudes sobre la estrategia actual de la empresa. También le preguntamos si había cambios específicos que esperaran que la dirección hiciera (o no realizara). Con la información de estas entrevistas, pudimos identificar la opinión de cada segmento de empleados con respecto al esfuerzo de cambio y planificar las comunicaciones en función de si estaban entusiasmados, asustados o frustrados. Los empleados que estaban entusiasmados con el cambio, por ejemplo, recibieron comunicaciones que los animaban a motivar a sus compañeros reacios. A medida que se desarrolle la transformación organizativa y entre en nuevas fases del cambio, asegúrese de repetir las entrevistas y[escucha empática](/2016/07/what-great-listeners-actually-do) proceso. De esa manera, podrá evaluar cómo se sienten las personas a lo largo del tiempo y personalizar su comunicación para que se adapte a su estado de ánimo. **Dígale a la gente lo que puede esperar** Si bien es posible que necesite mantener algunos datos en privado durante una transición, la regla general es que cuanto más informados estén sus empleados, más podrán soportar las molestias. Entonces, conozca los miedos específicos de su equipo y reconózcalos abiertamente. Mientras trabajaba con la CEO que estaba realizando cambios estratégicos en su empresa, hablamos de cómo podía reconocer algunos de los temores revelados en una encuesta realizada en toda la empresa. Un empleado había expresado su preocupación de que los cambios provocaran que empleados con talento se marcharan, lo que generaría una mayor carga para el resto de los empleados. En la siguiente reunión de toda la empresa, el CEO reconoció que había preocupación por la fuga de cerebros y, a continuación, compartió estadísticas sobre cómo la reciente rotación de la empresa se diseñó para reducir el número de personas con bajo rendimiento y aliviar la consiguiente carga para los demás empleados. También explicó cómo el departamento de recursos humanos estaba redoblando sus esfuerzos para acelerar el proceso de contratación y añadir más rigor a las entrevistas a fin de garantizar que los nuevos empleados tuvieran más probabilidades de obtener un alto rendimiento. Hacer que el CEO hable de las salidas en un foro empresarial abierto puede parecer una propuesta arriesgada, ya que RRHH normalmente prefiere mantener en privado los detalles de salida. Pero los comentarios de los empleados posteriores mostraron que el CEO era capaz de generar credibilidad y confianza al abordar el miedo a la pérdida de talento de frente. **Involucrar a las personas en todos los niveles** Una transformación no tendrá éxito sin una amplia participación. Un gran banco minorista europeo lo modeló bien durante una reforma organizativa. Siguiendo un modelo de «planificación basada en el diálogo», el CEO creó una historia de alto nivel para el banco y, a continuación, pidió a sus directores ejecutivos que añadieran un «capítulo» en el que compartieran detalles relevantes para sus departamentos. Luego, cada director pidió a su propio equipo que añadiera algo al capítulo, incorporando ideas sobre cómo les afectaría un cambio y sobre sus responsabilidades únicas. Esto continuó bajando cinco niveles, hasta llegar a los gerentes de las sucursales, y ayudó a todas las personas afectadas a entender su parte. Un ejercicio como este puede ayudar a todos a sentirse participantes activos con algo valioso que añadir. En ese mismo banco, el director de operaciones minoristas escribió sobre que los clientes querían que el proceso bancario fuera más rápido. Cuando los miembros del personal de la sucursal leyeron esto, agregaron que las imágenes de documentos se estropeaban con frecuencia, lo que era un gran quebradero de cabeza y provocaba ralentizaciones periódicas. Al final, estos empleados de primera línea acabaron provocando un cambio práctico y útil en la organización, uno que mejoró las cosas para todas las partes. Las prácticas empresariales evolucionan rápidamente, pero hay una técnica en la que los líderes empresariales deben confiar siempre para motivar y liderar de forma eficaz: la comunicación empática. Desarrolle y demuestre empatía por todas las personas que participan en su transición corporativa y dirigirá un equipo que se sienta valorado, incluido y motivado para ayudar a que su iniciativa tenga éxito.