El problema de Nest y el servicio de atención al cliente de Google

••• «... Google no ofrece atención al cliente en directo en este momento...» Esa es la grabación que recibirá eventualmente (después de haber revisado dos árboles de decisiones) si llama al número de teléfono de la sede de Google, el _solo_ número que aparece en la página «Póngase en contacto con nosotros» de Google. ¿En serio? Google, como en Android, Chromebook, Google Glass o Google TV, ¿no tiene servicio de atención al cliente en directo? No, no. El intenso enfoque de Google en los datos, la tecnología y los anunciantes desde su fundación hizo que no necesitara atención al cliente minorista. Así que no tenerlo no era realmente un problema. Pero Google acaba de comprar Nest por 3.200 millones de dólares. Nest lo creó Tony Fadell, la antigua superestrella de Apple al que a menudo se hacía referencia como «el padre del iPod». Nest fabrica un termostato de aprendizaje conectado a Internet para el hogar que se puede controlar con su smartphone. Hace poco también lanzó un detector de humo inteligente. Esta adquisición de tecnología fue en realidad una adquisición de clientes minoristas (personas reales) y un nuevo mercado para ellos, así que ahora Google _sí_ tiene un problema. Tenemos cuatro termostatos Nest en nuestra casa. Me encanta casi todo de ellos. La gran pantalla retroiluminada significa que ya no necesito una lupa y una linterna para ver la temperatura. La precisión del control significa que no hay una diferencia de tres grados entre lo que quiero y lo que consigo. El hecho de que pueda controlarlo desde mi teléfono me permite cambiar la temperatura de cualquier habitación desde mi cama o desde Roma. Me dice cuánto tardará la habitación en alcanzar la temperatura deseada. Y el diseño es absolutamente precioso. Pero lo principal que no me gusta de Nest es la forma en que trata a los clientes. El soporte técnico es _en serio_ importante para este producto, que es complicado de instalar, configurar y mantener. Hacer de intermediario entre el termostato, el sistema eléctrico de su casa y el sistema de calefacción y aire acondicionado no es para los débiles de corazón. Surgen preguntas como: «¿Qué cables están conectados al termostato: Rh, W1, Y1, G, C, O/B, AUX/W2 o Rc?» Recibe advertencias como: «No toque esta parte de su horno o el mundo se acabará». Mi madre se siente cómoda ajustando los ajustes de su smartphone. No se sentiría cómoda en el sótano conectando el cable verde al cable rojo del cuadro eléctrico de la caldera. Lamentablemente, el soporte técnico que Google adquirió en el acuerdo no está ni cerca de estar a la altura de las circunstancias. Teníamos que hacer que un contratista independiente viniera e instalara nuestros termostatos. Entonces tuvimos que hacer que regresara porque no tuvimos suerte con la gente de Nest. (Uno de ellos parecía pensar que era mi trabajo conseguir una licencia de HVAC, no el suyo para ayudarme a entender). Como el contratista era nuevo en el producto y quería conocerlo, acudió tres veces. Pero no tenía que hacerlo (solo pagamos por una visita) y, si no lo hubiera hecho, no tendríamos un sistema de trabajo. Por ejemplo, no hay calor durante el vórtice polar. Escribí una carta a Tony Fadell sobre todo esto y la envié por FedEx a la sede de Nest. Nunca recibí respuesta. Compare esto con el soporte técnico y el servicio de atención al cliente de Apple. Tengo problemas con el nuevo programa Pages de Apple. Escribí una carta a Tim Cook hace un par de semanas. Recibí una respuesta en dos días de un ingeniero de producto sénior que ahora me solicita comentarios y consejos sobre el programa. Y el soporte técnico telefónico de Apple es el estándar de referencia. El Apple Voice Pass reconoce su número de teléfono y dice: «Hola, Dan» en cuanto contesta. Sabe sus números de serie para que no tenga que repetirlos al técnico. Le dice cuántos minutos estará esperando y nunca he tenido que ser más de tres. Le permite que Apple lo llame, así que no tiene que esperar. Los técnicos son amables y saben lo que hacen. Mi madre los llama todo el tiempo. Y luego, por supuesto, están las barras Genius de Apple, donde puede hablar cara a cara con alguien, con el producto y el problema en cuestión. El desinterés de Google por los clientes podría empeorar aún más el mal servicio tecnológico de Nest. Mientras que Apple se interesa por el cliente, a Google le interesan los datos, están en su ADN. Ahí es donde creó su éxito. Pero la falta de enfoque de Google en el cliente es su talón de Aquiles. Hace 10 años, después de sentirme frustrado una y otra vez por el producto «Blogger» de Google y no tener ningún servicio de atención al cliente al que acudir, finalmente dejé de usarlo. Esta desconexión es particularmente problemática para los productos de automatización del hogar. No voy a considerar comprar el detector de humo Nest. No estoy dispuesto a meterme con la vida de mis hijos si el soporte técnico de ese producto resulta ser también deficiente. Google acaba de entrar en el mercado de la domótica. Podría ser muy interesante, no solo para Google, sino para todos sus clientes y posibles clientes. Pero a falta de capacidades superiores de servicio de atención al cliente, su compra no tiene ningún valor. Y esto es lo que los expertos en negocios pasan por alto constantemente. Tony Fadell es un gran diseñador de productos. Pero un gran producto tecnológico es más que tecnología y un diseño magnífico. Si Google no se da cuenta de este enorme vacío en el futuro que ha planeado para sí mismo, un día en la grabación de la sede se dirá: «Google no ofrece productos de domótica en este momento».