El momento humano en el trabajo

El momento humano en el trabajo


La idea en resumen

La comunicación electrónica ofrece a los trabajadores más opciones, opciones que no requieren que estén en la misma ubicación física. Como resultado, a menudo se ponen en contacto con clientes, proveedores y entre sí con más frecuencia.

Sin embargo, la frecuencia no sustituye a la profundidad. Existe una auténtica conexión psicológica que ocurre solo cuando las personas están físicamente presentes en el mismo espacio; esto se conoce como momento humano. Para las personas, los beneficios del momento humano incluyen cambios en la química cerebral que promueven el bienestar emocional. Para las empresas, el momento humano no es menos vital. Su ausencia puede llevar al caos organizacional. Cuando abundan las comunicaciones ambiguas y confusas, la confianza se marchita, la ansiedad y la fatiga mental florecen y se producen malas decisiones. La gente buena se va, y los que se quedan son infelices.

La idea en la práctica

A pesar de todas sus virtudes, la comunicación electrónica puede ser peligrosa en la medida en que margina el momento humano. El correo electrónico, en particular, le roba a las personas las señales sutiles (lenguaje corporal, tono de voz, expresión facial) que a menudo necesitan entender completamente los mensajes complejos. Ejemplo:

En una coyuntura clave de un negocio inmobiliario, el asesor del promotor le envió un correo electrónico al asesor del banco con este mensaje: «Por supuesto, su cliente no entenderá de qué estamos hablando». El cliente leyó el mensaje, que había sido mezclado con otros documentos, y se puso furioso. El remitente quedó atónito cuando se enteró de esta reacción: sabía que el cliente era un experto en la materia y que su mensaje pretendía ser irónico.

«Preocupación tóxica»

Cuando el momento humano se desvanece del lugar de trabajo, una ansiedad paralizante llena el vacío. Esta preocupación tóxica lleva a la gente a la indecisión o a tomar malas decisiones. Un mensaje de correo electrónico corto puede dar lugar a una respuesta defensiva. Cada vez más gente se copia de la discusión, y pronto toda la unidad se ve envuelta en un intercambio hostil. Incluso problemas menores pueden tener efectos a largo plazo. Si te dejan fuera de la lista de distribución por un correo electrónico importante, podrías ignorarlo una vez, pero ¿qué pasa si vuelve a ocurrir? Tales problemas son suficientes para que la gente buena comience a preguntarse si debe irse.

La alta tecnología exige un toque alto

Para aprovechar todos los beneficios del mundo cableado, para que la eficiencia de la comunicación electrónica no se quede eclipsada por sus limitaciones, hay que inventar formas de mantener vivo el momento humano. Ejemplo:

Un consultor de minoristas de muebles inició grupos de discusión cara a cara de minoristas no competidores de diferentes ciudades para ayudar a estos empresarios independientes a superar el creciente aislamiento de su trabajo. Una muestra del notable nivel de confianza que han alcanzado estos grupos es que los minoristas incluso comparten información financiera en este entorno. Las reuniones se complementan, pero nunca se reemplazan, con salas de chat y otras comunicaciones electrónicas.

Un momento humano requiere solo dos elementos: la presencia física de las personas y su atención emocional e intelectual. Aunque es un encuentro profundo, no siempre requiere mucho tiempo. A menudo, un breve intercambio es todo lo que se necesita para aclarar un doloroso malentendido, disipar la preocupación, restaurar el impulso y generar un pensamiento nuevo y creativo.

El director financiero de una consultora internacional sostiene un teléfono celular en la oreja mientras espera el transbordador de Nueva York a Boston. Escucha los mensajes que se han acumulado desde que llamó por teléfono tres horas antes. Después de cerrar el teléfono, se sienta a esperar su avión y comienza a meditar. Un empleado valioso ha solicitado un traslado a otra división. Las preguntas comienzan a rebotar en su mente: ¿Qué pasa si el empleado se queja de que el CFO es un pésimo jefe? ¿Qué pasa si el empleado planea llevar a su equipo con él en la mudanza? ¿Qué pasa si, qué pasa si...? El CFO se pierde en una aterradora maraña de resultados improbables, una espesura que enredará su mente durante todo el vuelo de regreso a Boston. En el momento en que llegue a casa, enviará un correo electrónico al empleado y esperará ansiosamente una respuesta, lo que, cuando llegue al día siguiente, probablemente le molestará aún más por su ambigüedad. Se producirá más melancolía, lo que le dificultará concentrarse en su trabajo.

En una empresa de electrónica, un talentoso gerente de marca está cada vez más alienado. El problema comenzó cuando su jefe de división no devolvió una llamada telefónica durante varios días. Dijo que nunca recibió el mensaje. Entonces el gerente de marca se dio cuenta de que no había sido invitado a una reunión importante con una nueva agencia de publicidad. ¿Qué hay de malo en mi actuación? se pregunta. El hombre quiere plantear la pregunta al gerente de la división, pero la oportunidad nunca parece surgir. Toda su comunicación es mediante memorando, correo electrónico o correo de voz, que intercambian a menudo. Pero casi nunca se conocen. Por un lado, sus oficinas están a 50 millas de distancia y, por otra, ambas están frecuentemente en la carretera. En los raros momentos en los que se ven en persona, huyendo en un pasillo o en el estacionamiento de la sede corporativa, suele ser inapropiado o imposible discutir asuntos complejos. Y así los problemas entre ellos arden.

En ambos escenarios, la ansiedad de los ejecutivos tiene un antídoto simple: una conversación cara a cara. Ambos hombres se están volviendo locos sin ningún motivo. Pero para aprender eso, necesitan volver a conectarse con sus compañeros involuntarios en el crimen (emocional), y deben hacerlo en persona. Necesitan experimentar lo que yo llamo el momento humano: un auténtico encuentro psicológico que solo puede ocurrir cuando dos personas comparten el mismo espacio físico. Le he dado un nombre al momento humano porque creo que ha empezado a desaparecer de la vida moderna, y siento que todos podemos estar a punto de descubrir el poder destructivo de su ausencia.

El momento humano tiene dos requisitos previos: la presencia física de las personas y su atención emocional e intelectual. Eso es todo. La presencia física por sí sola no es suficiente; puedes ir hombro con hombro con alguien durante seis horas en un avión y no tener un momento humano durante todo el viaje. Y la atención por sí sola tampoco es suficiente. Puedes prestar atención a alguien por teléfono, por ejemplo, pero de alguna manera las conversaciones telefónicas carecen del poder de los verdaderos momentos humanos.

Los momentos humanos requieren energía. A menudo, eso es lo que hace que sean fáciles de evitar. El momento humano puede verse como un impuesto más para nuestras vidas sobreextendidas. Pero un momento humano no tiene por qué ser emocionalmente agotador ni revelador personalmente. De hecho, el momento humano puede ser enérgico, profesional y breve. Una conversación de cinco minutos puede ser un momento humano perfectamente significativo. Para que el momento humano funcione, tienes que dejar de lado lo que estás haciendo, dejar el memorando que estabas leyendo, desconectarte de tu portátil, abandonar tu sueño despierto y concentrarte en la persona con la que estás. Por lo general, cuando haces eso, la otra persona sentirá la energía y responderá de la misma manera. Juntos, crean rápidamente un campo de fuerza de poder excepcional.

Los efectos positivos de un momento humano pueden durar mucho después de que las personas involucradas se hayan despedido y se hayan marchado. La gente empieza a pensar de formas nuevas y creativas; se estimula la actividad mental. Pero al igual que el ejercicio, que también tiene efectos duraderos, los beneficios de un momento humano no duran indefinidamente. Correr diez millas el lunes es maravilloso, pero solo si también nadas el miércoles y juegas al tenis los sábados. En otras palabras, debes participar en momentos humanos de forma regular para que tengan un impacto significativo en tu vida. Para la mayoría de la gente, eso no es una tarea difícil.

Sin embargo, me preocupa que los momentos humanos estén desapareciendo y que esta tendencia vaya acompañada de consecuencias preocupantes y generalizadas. Lo digo no como ejecutivo sino como psiquiatra que lleva 20 años tratando a pacientes con trastornos de ansiedad. Debido al lugar donde practico y a la naturaleza de mi experiencia, muchos de mis pacientes son ejecutivos de negocios sénior que, para el mundo exterior, son imágenes del éxito. Pero puedo decirles sin duda que prácticamente todos los que veo están experimentando alguna deficiencia de contacto humano. De hecho, cada vez me buscan más porque la gente se siente sola, aislada o confundida en el trabajo. El tratamiento que ofrezco implica invariablemente reponer los momentos humanos de sus vidas.

El momento humano que desaparece

Los seres humanos son notablemente resistentes. Pueden lidiar con casi cualquier cosa siempre y cuando no se aíslen demasiado. Pero mis pacientes, así como mis conocidos en el mundo de los negocios, me dicen que a medida que aumenta la marea de la hiperconexión electrónica, el panorama del trabajo está empeorando de alguna manera. Como me dijo Ray, gerente sénior de sistemas de una gran empresa de inversión: «No hablo con la gente tanto como solía hacerlo. Y a veces los resultados son muy perjudiciales».

Ray no se quejaba, en general, le gusta bastante su trabajo, pero estaba preocupado. «He descubierto que puedes tropezar con malentendidos gigantes con el correo electrónico. Los sentimientos de las personas pueden resultar heridos y se puede captar información errónea».

Como ejemplo, contó la siguiente historia. «Un tipo me envió un correo electrónico que decía: 'No pudimos acceder a la siguiente aplicación, y necesitamos saber por qué', y le envió una copia a su supervisor, únicamente para mostrarle al supervisor que estaba haciendo algo al respecto. Lo que me molestó fue esa frase, «y necesitamos saber por qué». Si me hubiera hablado cara a cara podríamos haber resuelto el problema, pero no, recibí este correo electrónico con su tono perentorio, y lo ha hecho. Mi respuesta inmediata fue, de vuelta a ti. Así que escribo un correo electrónico que suena oficioso, con un cc a un grupo de otras personas, incluido su supervisor, explicando que había enviado un ticket de gestión de cambios, y si hubiera ido a la reunión donde se discutió eso, lo habría sabido y ni siquiera habría intentado acceder a esa solicitud. Me convertí en el adversario de ese tipo en vez de resolver el problema. Pero me sentí instigado».

La historia de Ray ilustra cómo dejar que el momento humano se desvíe conduce a una disfunción en las organizaciones. Cuando los momentos humanos son pocos y distantes entre sí, la hipersensibilidad, la duda e incluso la grosería y la brusquedad abrasiva se pueden observar en la mejor de las personas. Los empleados productivos empezarán a sentirse mal y eso, a su vez, los llevará a tener un rendimiento inferior o a pensar en buscar trabajo en otro lado. La ironía es que este tipo de alienación en el lugar de trabajo no deriva de la falta de comunicación sino de un excedente equivocado. El remedio no es deshacerse de la electrónica sino restaurar el momento humano donde se necesita.

La ausencia del momento humano, a escala organizativa, puede causar estragos. Los compañeros de trabajo pierden lenta pero seguramente su sentido de cohesión. Comienza con una persona, pero la desconfianza, la falta de respeto y la insatisfacción en el trabajo son como contagios. Pronto hay cinco o diez personas como Ray y su compañero de correo electrónico, y luego más. Con el tiempo, esas personas constituyen la mayoría. La cultura de una organización se vuelve poco amistosa e implacable. La gente buena se va. Los que se quedan no están contentos. Dejando a un lado los problemas de salud mental, estas afecciones no son buenas para los negocios. De hecho, pueden ser francamente corrosivos.

La ausencia del momento humano en una organización puede causar estragos. La gente buena se va. Los que se quedan no están contentos.

Sin duda, la gente se ha sentido sola o aislada en el trabajo en el pasado. Las primeras fábricas de Henry Ford no eran enamorados. Sin embargo, a partir de la década de 1950, los ejecutivos y los mandos intermedios esperaban que hablarían entre sí en la oficina, por motivos comerciales o personales, e incluso jugarían juntos al final del día. Y cuando llegó el momento de conectar con clientes, proveedores o colegas lejanos, la gente se subió a los aviones. Las reuniones se realizaron en persona. Sí, llevaban mucho tiempo y eran costosos. Pero fomentaron la confianza. No por cierto, la gente se divertía más.

Pero en los últimos diez años más o menos, los cambios tecnológicos han hecho innecesaria una gran cantidad de interacción cara a cara. Me refiero principalmente al correo de voz y al correo electrónico, modos de comunicación unidireccionales y electrónicos. La interacción cara a cara también ha sido víctima de la «virtualidad»: muchas personas trabajan en casa o están fuera de las instalaciones. Ciertamente, no voy a tratar de argumentos de que estos cambios son malos. Y, de hecho, nadie planeaba reducir las reuniones presenciales; esto simplemente ocurre de forma natural, con la inevitabilidad de que el agua fluya cuesta abajo. Tenemos la tecnología, así que la estamos usando.

En su mayor parte, hace que nuestra vida sea mucho mejor. Disfruto de la eficiencia y la libertad que me dan el correo de voz y el correo electrónico. Me comunico con la gente cuando quiero, desde cualquier lugar. Mientras viajo, me mantengo al día con los mensajes de los pacientes y del consultorio a través del buzón de voz, e inicio sesión desde las habitaciones del hotel para recoger mi correo electrónico todos los días. Como la mayoría de la gente, no sé cómo me las arreglé sin estas herramientas.

Pero los problemas que surgen cuando se pierde el momento humano no pueden ignorarse. La gente necesita contacto humano para sobrevivir. Lo necesitan para mantener su agudeza mental y su bienestar emocional. Hago esta afirmación después de haber escuchado y aconsejado a miles de pacientes cuyos trabajos se han visto menoseados por momentos humanos. Y lo hago basándome en pruebas sólidas del campo de la ciencia del cerebro. (Véase el inserto «La química cerebral del momento humano»).

La química cerebral del momento humano

La evidencia anecdótica recopilada durante mi trabajo como psiquiatra e investigadora durante 20 años sugiere fuertemente que un déficit del momento humano daña la salud emocional de una persona. Este hallazgo también está respaldado por un cuerpo cada vez mayor de investigación científica.

Trabajando desde la década de 1940, el psicoanalista francés Rene Spitz demostró que los bebés que no eran abrazados, acariciados ni abrazados, aunque tuvieran padres que los alimentaban y vistieran, sufrían un retraso en el desarrollo neurológico. En 1951, investigadores de la Universidad McGill descubrieron que la falta de contacto normal con el mundo exterior hacía estragos en el sentido de la realidad de los adultos. En el estudio, 14 hombres y mujeres fueron colocados en tanques de privación sensorial; en cuestión de horas, todos ellos informaron de un sentido alterado de la realidad, insomnio e incluso alucinaciones.

Estudios más recientes han examinado situaciones menos extremas con resultados igualmente convincentes. Entre 1965 y 1974, dos epidemiólogos estudiaron el estilo de vida y la salud de 4.725 residentes del condado de Alameda, California. Descubrieron que las tasas de mortalidad eran tres veces más altas para las personas socialmente aisladas que para las personas con fuertes conexiones con otras personas. Un estudio similar de residentes de Seattle, publicado en 1997, descubrió que las personas casadas con una red social sólida tenían costos de atención médica más bajos y menos consultas de atención primaria que aquellos que estaban más aislados. Otros estudios han demostrado que las relaciones sociales de apoyo aumentan la capacidad de respuesta del sistema inmunitario y prolongan la vida después de un ataque cardíaco.

Considere también el estudio de una década de duración de la Fundación MacArthur sobre el envejecimiento en los Estados Unidos, que recientemente completó un equipo de científicos eminentes de todo el país. Se demostró que los dos principales predictores del bienestar a medida que las personas envejecen son la frecuencia de las visitas con amigos y la frecuencia de asistencia a las reuniones de las organizaciones. El estudio también descubrió que, aunque los que tienen creencias religiosas en promedio viven más tiempo que los que no lo tienen, las personas que en realidad asistir los servicios religiosos funcionan mejor que los que creen pero no van a los servicios.

Más recientemente, investigadores de la Universidad Carnegie Mellon examinaron cómo las personas se veían afectadas por pasar tiempo en línea. Contrariamente a sus expectativas, encontraron niveles más altos de depresión y soledad en personas que pasan incluso unas pocas horas a la semana conectadas a Internet. De nuevo, esto sugiere que el mundo electrónico, si bien es útil en muchos aspectos, no es un sustituto adecuado del mundo del contacto humano.

¿Qué es exactamente la química en acción en estos estudios de la función cerebral? Los científicos aún no conocen la historia completa, pero sí saben que el contacto positivo de persona a persona reduce los niveles sanguíneos de las hormonas del estrés epinefrina, norepinefrina y cortisol.

La naturaleza también nos equipa con hormonas que promueven la confianza y la vinculación: oxitocina y vasopresina. Más abundantes en las madres lactantes, estas hormonas siempre están presentes hasta cierto punto en todas nosotras, pero aumentan cuando sentimos empatía por otra persona, en particular cuando nos reunimos con alguien cara a cara. Se ha demostrado que estas hormonas de unión están en niveles suprimidos cuando las personas están físicamente separadas, lo cual es una de las razones por las que es más fácil tratar con dureza a alguien por correo electrónico que en persona. Además, los científicos plantean la hipótesis de que el contacto en persona estimula dos neurotransmisores importantes: la dopamina, que mejora la atención y el placer, y la serotonina, que reduce el miedo y la preocupación.

La ciencia, en otras palabras, cuenta la misma historia que mis pacientes. El momento humano se descuida a riesgo del cerebro.

Preocupación tóxica

¿Qué pasa con la psicología de la mente cuando el momento humano desaparece, o al menos se desvanece, de nuestras vidas? En el peor de los casos, la paranoia llena el vacío. En mi práctica, eso ha sido raro. Más a menudo, el momento humano se sustituye por la preocupación. Esto se debe a que las comunicaciones electrónicas eliminan muchas de las señales que suelen mitigar la preocupación. Esas señales (lenguaje corporal, tono de voz y expresión facial) son especialmente importantes entre las personas sofisticadas que son propensas a usar un lenguaje sutil, ironía e ingenio.

No todas las preocupaciones son malas, por supuesto. Algunos de mis pacientes me dicen que en los negocios, la preocupación puede ser una gran herramienta. Es una voz interior que te dice que el problema, un nuevo competidor o una nueva tecnología que sacudirá tu industria, está en camino. La «buena preocupación» conduce a una planificación constructiva y a una acción correctiva; es esencial para el éxito en cualquier empresa.

La «preocupación tóxica» es otra cosa totalmente distinta. Es la ansiedad la que no tiene base en la realidad. Inmoviliza al que sufre y conduce a la indecisión o a la acción destructiva. Es como estar en la oscuridad y todos nos sentimos paranoicos en la oscuridad. Pruebe un experimento. Entra en una habitación por la noche y apaga las luces. Todo tu cuerpo responderá. Incluso si conoces bien la habitación, probablemente sentirás que los pelos de la nuca se levantan un poco mientras te preguntas quién podría estar acechando en la esquina. El momento humano es como la luz en un cuarto oscuro: ilumina rincones oscuros y disipa sospechas y temores. Sin ella, la preocupación tóxica crece.

La preocupación tóxica es una de las consecuencias más debilitantes de la desaparición de momentos humanos, pero mucho más comunes son los pequeños malentendidos. Un mensaje de correo electrónico está mal interpretado. Un mensaje de correo de voz se reenvía a las personas equivocadas. Alguien se ofende porque no está incluido en una lista de circulación determinada. ¿Fue un accidente? La mayoría de las personas pueden tolerar estos problemas de vez en cuando; como he dicho, las personas son resistentes. Pero a medida que disminuye el número de momentos humanos, es probable que aumente el número de pequeños malentendidos. Se multiplican unos a otros hasta que ya no hay nada de poco en ellos. Las personas comienzan a preguntarse si pueden confiar en sus organizaciones y, con la misma frecuencia, comienzan a cuestionar sus propios motivos, desempeño y autoestima.

Considere a Harry, socio senior de un bufete de abogados de Boston. Harry representaba a un banco en un complicado acuerdo inmobiliario con el promotor de una propiedad comercial. Muchos de los detalles del acuerdo se estaban elaborando por correo electrónico entre Harry y el asesor del desarrollador. En un momento clave, cuando surgió un punto técnico sobre las tasas de interés, el asesor del desarrollador le envió un correo electrónico a Harry: «Por supuesto que tu cliente no entenderá esto, porque no entenderá de qué estamos hablando». Cuando el cliente de Harry leyó este mensaje, que estaba mezclado con otros documentos, se puso furioso y casi canceló el trato. Tratando de arreglar las cosas, Harry se reunió con el abogado del desarrollador, quien se sorprendió al escuchar cómo su mensaje había sido malinterpretado. «¡Intentaba ser irónico!» el abogado jadeó horrorizado. «Tu cliente es un experto en el campo; decir que no sabía de qué hablábamos era solo mi forma de ser graciosa. ¡No puedo creer el malentendido que es esto!»

Cuando vino a mí, Harry se estaba cuestionando a sí mismo, preguntándome si tenía algún deseo inconsciente de fallar porque había permitido que su cliente viera el mensaje. Pero el verdadero problema estaba en el modo de comunicación, no en el inconsciente de Harry.

El trato de Harry se salvó, pero a veces los malentendidos provocados por la ausencia del momento humano causan daños permanentes. Recientemente traté a un hombre —llamémoslo Charles— que vino a verme porque se despertaba en mitad de la noche. Estaba preocupado por la empresa que acababa de vender por 20 millones de dólares.

«¿Qué pasa?» Se lo pregunté.

«Tenía la intención de permanecer en la empresa durante al menos un par de años, pero me preocupa que vaya a ser imposible. No puedo tratar con el COO. Está en Texas, donde está la sede, y yo estoy en Massachusetts, y sigue enviándome correos electrónicos con listas de cosas que quiere que haga. Esto puede sonar mezquino, pero la forma en que las expresa me vuelve loca. Cuando vendí la empresa sabía que mi papel cambiaría, pero esto es totalmente degradante».

«¿Puedes darme un ejemplo?» He preguntado.

«Claro. Encendí mi computadora el lunes y recibí un correo electrónico que simplemente decía: 'La última comunicación es inaceptable. Rehacer.» Le respondí, pidiendo detalles. Me devolvió el correo electrónico: 'No tengo tiempo de explicarlo. ¿No puedes averiguarlo? De repente me siento como un estudiante de tercer grado. Pero traté de superarlo. Al día siguiente me envió un correo electrónico: 'Tu gente tiene que hacer más horas de fin de semana. ' Entonces empecé a perder el sueño».

«¿Es esta su forma de deshacerse de ti?» He preguntado.

«Parece que sí, pero el hecho es que me necesitan. Eso lo saben. Pero no puedo lidiar con esto».

«¿Puedes hablar con el COO?» He preguntado.

«Es evasivo. Cuando nos vemos, es educado pero vago. Hace todo su daño a través del correo electrónico».

Aunque Charles estaba decidido a hacer la transición y quedarse con la nueva compañía, su determinación se rompió ya que se sentía cada vez más en desacuerdo con la sede central, particularmente con el COO. Y empezó a preocuparse por la dirección y el propósito de la empresa, temas en los que se había sentido seguro cuando hizo el trato. «Me he vuelto más preocupado en lugar de solucionador de problemas», me dijo Charles. «Nunca solía ser así».

Cuando Charles presentó su carta de renuncia, se vio diluido con pruebas de que la empresa sí quería que se quedara. Recibió decenas de mensajes de correo electrónico y llamadas telefónicas de personas que le rogaban que lo reconsiderara. Pero para entonces el daño ya estaba hecho. El corazón de Charles no estaba en ello. Se estaba interesando por nuevas ideas para otros negocios, y los capitalistas de riesgo se le habían acercado en el momento en que filtró noticias de su insatisfacción. Los intentos de la compañía por retenerlo resultaron ser muy poco, demasiado tarde.

Cuando hablamos de su renuncia, Charles me dijo lo fácil que habría sido para la nueva empresa haberlo mantenido, si tan solo el COO lo hubiera tratado con el mínimo respeto. «Mis problemas realmente se redujeron a esas interacciones por correo electrónico», dijo.

Sonaba como si el COO no pudiera manejar sus sentimientos competitivos, pero en lugar de tratar con Charles cara a cara, lo aceptó por correo electrónico. Usó ese enfoque como arma para sus emociones negativas y enojadas. En persona, habría tenido que someterse a la convención social. Sus oscuros sentimientos habrían sido forzados a salir a la luz.

El momento humano, por lo tanto, es un regulador: cuando se lo quita, los instintos primitivos de las personas pueden sacar lo mejor de ellos. Al igual que en el anonimato de un automóvil, donde la gente estable puede comportarse como maníacos enloquecidos, también en un teclado: las personas corteses pueden volverse groseras y abruptas.

Menos dramáticos pero más comunes son los casos en que la gente viene a verme porque se sienten agotados por todas las interacciones no humanas que llenan sus días. «Siento que me estoy quedando sin cerebro», dijo Lynn, ejecutiva de una empresa de atención médica. Me consultó porque pensaba que estaba perdiendo la memoria. En las reuniones, las palabras no le llegaban tan rápido, y las decisiones que una vez tomó en un instante ahora le estaban tomando horas o días. Lynn se había enorgullecído durante mucho tiempo de su mente aguda. Ahora se sentía como si la niebla le tragara la cabeza. Pero todavía era lo suficientemente sabia como para darse cuenta de que sus problemas podrían estar relacionados con la textura cambiante de su trabajo. «Hago entre el 30% y el 40% de mi trabajo dejando mensajes de correo de voz, jugando a las etiquetas telefónicas o enviando correos electrónicos», dijo. «Solía ser solo el 10%. Veo y hablo con la gente cada vez menos y menos».

Unas cuantas pruebas sencillas realizadas en mi oficina revelaron que el cerebro de Lynn estaba en buena forma. Sin embargo, tenía razón. Sus hábitos de trabajo estaban disminuyendo el rendimiento de su cerebro. Tu psique, al igual que tus músculos, necesita descanso y variación para rendir al máximo. Lynn actuó como si hubiera corrido un maratón por el desierto. No es de extrañar que le dolía el cuerpo y su mente estaba entumecida Permanecer en pantalla, en línea o al teléfono durante períodos prolongados, como cualquier otra actividad larga y monótona, te cansa. El cerebro se vuelve hambriento de combustible: descanso y contacto humano. Por eso los castigos como el exilio y el confinamiento solitario son tan dolorosos. Todo el café del mundo no puede compensar el estado de muerte cerebral que muchas personas en trabajos como el de Lynn sienten a las 3 de la tarde.

El antídoto para la enfermedad de Lynn fue sencillo. Necesitaba algo de diversidad en su vida laboral. Le sugerí que refrescara su mente con un poco de ejercicio o, mejor aún, que buscara regularmente conversaciones con seres humanos reales y vivos. Ella lo hizo y hoy informa que tanto su trabajo como el rendimiento de su cerebro han mejorado mucho. Pero me preocupan todos los ejecutivos que no han buscado ayuda como Lynn. Aunque la mayoría de los ejecutivos asisten a reuniones y funciones sociales suficientes para evitar que se conviertan en zombis, el anonimato y la monotonía de la tecnología pueden, y lo harán, disminuir su resistencia cerebral. Y por eso, tanto los individuos como las organizaciones pagarán un precio.

Alta tecnología, alto tacto

Un paciente mío que fue CEO me dijo una vez: «La alta tecnología requiere un alto nivel de contacto». Cuando le pregunté a qué se refería, me explicó que su empresa había tenido un problema. Cada vez que hacía virtual otra parte de sus operaciones (por ejemplo, trasladaba a los vendedores por completo al campo), la cultura de la empresa se veía afectada. Así que había desarrollado una política que requería que todos los empleados «virtuales» vinieran a la oficina al menos una vez al mes para un tiempo presencial no estructurado.

«Es como lo que ocurrió cuando los bancos introdujeron los cajeros automáticos», dijo el CEO. «Una vez que la gente ya no conocía a Alice detrás del mostrador ni a ninguno de los agentes de préstamos detrás de esas paredes de cristal, todo el proceso de préstamo se hizo más difícil tanto para los bancos como para los clientes. No había familiaridad ni confianza».

«Me encantan los cajeros automáticos», respondí.

«Yo también lo hago todo el mundo», dijo el CEO. «Pero los bancos han estado luchando durante años para que sus clientes vuelvan a tener una relación. Verás, para que los negocios vayan bien, no puedes tener alta tecnología sin alta tecnología. Tienen que trabajar juntos».

El CEO tenía razón. Pero combinar la alta tecnología y el alto tacto es más fácil de decir que de hacer, según mis pacientes. La tecnología siempre parece tener prioridad. Sin embargo, recientemente encontré dos ejemplos de momentos humanos y «virtuales» trabajando en tándem y reforzándose mutuamente con gran efecto.

Combinar alta tecnología y alto tacto no es fácil. La tecnología siempre parece tener prioridad.

Jack es un importante promotor inmobiliario con sede en Boston. En la última década, sus oficinas e intereses se han convertido en todo el mundo. Dirige su operación desde un conjunto de oficinas ubicadas en la planta baja de una piedra rojiza de Back Bay que él llama la «cueva de los murciélagos». Jack, ex jugador de fútbol americano de Yale, considera que el trabajo en equipo es la clave del éxito de su empresa. Cuando le pregunté cómo lidiaba con el reciente crecimiento de su empresa, su creciente diversificación, el creciente número de personas que trabajaban para él, su respuesta fue: «pizza de los jueves».

«Hace unos diez años, me di cuenta de que no veía a la gente tan a menudo como antes», explicó Jack. «Estaba corriendo por ahí, al igual que todos los demás. Nunca tuvimos la oportunidad de sentarnos a hablar». Jack se preocupó por el impacto de esta desconexión en su negocio, en el que compartir información es fundamental, por lo que comenzó un ritual del jueves: un almuerzo de pizza gratis en la oficina. «Sé que no se trata de una técnica de gestión avanzada, pero hace el trabajo», dijo Jack. «Los jueves, nos sentamos alrededor de la mesa grande de mi oficina y hablamos. No hay agenda. El grupo tiene un promedio de 15 personas y cambia de miembros cada semana, pero hay un núcleo de 5 o 6 que proporcionan continuidad. Se conocen incluso cuando no estoy allí. Todos esperamos que no sea una reunión de negocios sino como una oportunidad de charla informal. Las personas se ponen al día, hacen una lluvia de ideas, sacan a relucir cosas que no se discuten en otros lugares y funciona». Según Jack, los almuerzos de pizza son en gran medida responsables de la alta moral y la fuerza competitiva de su organización.

El almuerzo de pizza de Jack es una forma sencilla de mantener el momento humano en el trabajo. Sin embargo, a veces, restablecer el momento humano puede ser más complejo. Consideremos el caso de David, que dirige una consultora que asesora a tiendas de muebles independientes. Hace aproximadamente una década, descubrió que muchos de sus clientes se estaban aislando cada vez más después de que una consolidación de la industria dejara solo uno o dos independientes en cada ciudad. Los representantes de ventas de los principales fabricantes ya no les atenderían personalmente. Se les pidió que hicieran el pedido por teléfono o por Internet. «Solías aprender lo que sucedía en el mercado de los representantes de ventas que pasaban por tu tienda. Y muchas de esas relaciones fueron muy estrechas», explicó David. «Con la ausencia de los representantes de ventas, los independientes se sintieron completamente aislados».

En respuesta a este problema, David decidió crear lo que llamó «grupos de rendimiento», grupos de minoristas independientes de diferentes partes del país que se reunían tres veces al año para hablar de negocios y ofrecerse apoyo mutuo. Cuando presentó esta idea a sus colegas de la consultora, dudaron. Les preocupaba que el proyecto pudiera fracasar, dada la naturaleza privada y notoriamente vigilada de los minoristas independientes de muebles.

Pero la necesidad del momento humano demostró ser fuerte. Hoy en día existen seis grupos de distribuidores de muebles independientes, con diez personas en cada uno. Se reúnen en sesiones de dos días con minoristas de ciudades no competidoras. «Hemos tenido personas en nuestros grupos que dicen que sus padres se volcarían en sus tumbas si supieran que estaban compartiendo las finanzas de su empresa con otros minoristas», me dijo David. «Pero compartir esos datos financieros crea confianza y un vínculo. Estas personas comparten sus mejores ideas, comparan el rendimiento y se brindan mutuamente el apoyo que necesitan».

Las sesiones pueden ser muy emotivas, según David. «Hemos tenido chicos que se han echado a llorar cuando la gente del grupo los ha mirado y ha dicho: 'Despeden a tu hijo'. Pero los grupos los ponen en contacto con personas que conocen el negocio y pueden ayudar a resolver las cosas». Han proporcionado un momento humano.

Es importante tener en cuenta que las reuniones presenciales de los grupos se complementan con la comunicación electrónica. Los grupos de rendimiento utilizan el correo electrónico y otros medios electrónicos para apoyar y ampliar lo que hacen en las reuniones. Pero David cree que las reuniones presenciales son indispensables. «Creo que el sentido de la atención se desarrolla cuando tratas con alguien cara a cara. A través de Internet se tiende a ser muy preciso con las preguntas y respuestas, y no se pueden registrar las emociones de las personas. La gente no se abre a través de Internet como lo hace en persona. Cuando estás chateando con alguien, puedes ver por su expresión facial que has golpeado un tema muy sensible. Puede ser una señal para evitar ese sujeto o puede ser una señal para ir más allá. No se puede decir eso a través de la computadora». Pero David cree firmemente que Internet es valioso. De hecho, actualmente está creando una sala de chat para cada grupo de actuación. Utilizando un código para ingresar, los miembros podrán «hablar» entre reuniones, manteniendo, e incluso construyendo, las importantes relaciones que se forjaron cara a cara.

Los grupos de rendimiento en el negocio de muebles minoristas me parecen un ejemplo brillante de cómo usar el momento humano de manera juiciosa, incluso estratégica. Obviamente, no queremos retroceder el reloj y prescindir de las enormes eficiencias que nos ofrecen las comunicaciones electrónicas, pero sí necesitamos aprender a lidiar con los problemas ocultos que pueden crear.

De hecho, el uso estratégico del momento humano puede ayudar a reducir la confusión y la ambigüedad de las comunicaciones electrónicas, desarrollar la confianza y la confianza como solo pueden hacerlo las reuniones presenciales y reducir la preocupación tóxica, la fatiga mental y la desconexión asociadas con el uso excesivo de la electrónica.

La tecnología ha creado un nuevo mundo magnífico, lleno de oportunidades. Ha abierto una economía global basada en el conocimiento y ha desencadenado a las personas de sus escritorios. Todos estamos en deuda con él, y nunca vamos a volver atrás. Pero no podemos avanzar con éxito sin preservar el momento humano. El precio que pagamos por no hacerlo es demasiado alto, tanto para individuos como para organizaciones. El momento humano proporciona el entusiasmo y el color en la pintura de nuestra vida cotidiana; nos restaura, nos fortalece y nos hace completos. Por suerte, mientras organicemos nuestras vidas adecuadamente, el momento humano debería ser bastante fácil de preservar. Todo lo que tenemos que hacer es tener en cuenta y hacer que suceda.

Escrito por Edward Hallowell