El desacuerdo no tiene por qué ser divisivo

Cuando alguien tiene un punto de vista muy diferente al suyo, la tendencia natural es evitar una conversación con esa persona o tratar de convencerla de que se equivoca. Tampoco lo es un enfoque productivo. Las investigaciones muestran que hay una manera mejor de interactuar: comunicar su voluntad de interactuar con los puntos de vista de los demás mediante el uso de un lenguaje que indique que está realmente interesado en la perspectiva de esa persona. Este comportamiento se puede aprender y mejorar.

••• Una organización que funcione bien, como una sociedad que funcione bien, requiere que tanto los empleados como los líderes mantengan conversaciones productivas, incluso ante diferentes puntos de vista y opiniones; de hecho, _especialmente_ ante esas diferencias. Hoy en día, es más fácil decirlo que hacerlo. En las redes sociales y en la vida real, nos encontramos normalmente con personas cuyas creencias y valores fundamentales parecen chocar con los nuestros. Los desacuerdos sobre si las mascarillas frenan la propagación del coronavirus, si se debería permitir a las personas trabajar desde casa durante la pandemia o quién debería haber ganado las elecciones presidenciales de los Estados Unidos con demasiada frecuencia degeneran en acaloradas discusiones. En lugar de entablar conversaciones potencialmente difíciles o incómodas, muchos de nosotros tratamos de evitarlas por completo. Pero puede que haya un enfoque más eficaz: usar _receptividad conversacional_ en nuestro idioma. Esto significa que las partes que no estén de acuerdo deben comunicar su voluntad de compartir los puntos de vista de la otra. Implica utilizar un lenguaje que indique que una persona está realmente interesada en la perspectiva de otra persona. En nuestro[investigación](https://www.mikeyeomans.info/papers/receptiveness.pdf), mis colegas y yo descubrimos que este comportamiento se puede aprender y mejorar. **Las causas fundamentales.** La razón por la que muchos de nosotros, naturalmente, tratamos de esquivar las discusiones potencialmente polémicas es que la gente suele preferir entablar conversaciones con quienes confirman sus creencias en lugar de estar en desacuerdo con ellas. Esto ocurre porque predecimos erróneamente cómo nos sentiremos en esas conversaciones. Por ejemplo, los partisanos políticos sobreestiman lo desagradable que será entablar conversaciones con personas que tienen puntos de vista opuestos, según[investigaciones recientes](http://www.charlesdorison.com/uploads/1/2/4/4/124452321/dorisonminsonrogers2019.pdf) de Charles Dorison, Julia Minson y Todd Rogers en la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de Harvard. Además, cuando nos relacionamos con personas cuyos puntos de vista chocan con los nuestros, normalmente tratamos de convencerlas de que abandonen su punto de vista en favor del nuestro. Suponiendo que tengamos razón y ellos se equivoquen, luchamos por nuestra perspectiva e intentamos «ganar» la discusión. El problema es que es probable que la otra parte piense exactamente de la misma manera. Este enfoque es contraproducente y nos deja conflictos aún más difíciles de resolver. **Un enfoque mejor.** Según nuestras investigaciones, cuando parecemos receptivos a escuchar y respetar las posiciones opuestas de los demás, ellos encuentran que nuestros argumentos son más persuasivos. Además, el lenguaje receptivo es contagioso: a cambio, hace que las personas con las que no estamos de acuerdo sean más receptivas. A las personas también les gustan más los demás y están más interesados en asociarse con ellos cuando parecen receptivos. Identificamos las características del lenguaje receptivo al pedir a miles de personas que escribieran respuestas a las declaraciones políticas con las que no estaban de acuerdo. Algunas de las declaraciones fueron: «Debería abolirse la pena de muerte en todos los estados de los EE. UU.», «En general, hay que frenar a los sindicatos del sector público» y «La reacción del público ante los recientes enfrentamientos entre la policía y sospechosos de delitos minoritarios ha sido exagerada». Luego, miles de personas más evaluaron cada respuesta en términos de lo comprometido, receptivo y abierto que parecía el escritor. Nuestros evaluadores estuvieron en general de acuerdo en cuanto a qué escritores demostraron receptividad y cuáles no. Luego desarrollamos un algoritmo para identificar qué palabras y frases hacen que un texto parezca más o menos receptivo. Este trabajo nos llevó a identificar cuatro estrategias que pueden ayudarnos a aprovechar la receptividad conversacional incluso en los desacuerdos y conversaciones politizadas más acalorados. **1. Reconozca la perspectiva de la otra persona.** Reconocer los puntos de vista de alguien con quien no está de acuerdo diciendo «Lo entiendo...» o «Creo que lo que dice es...» demuestra que participa en la conversación. El reconocimiento también puede incluir dar las gracias a la persona con la que no está de acuerdo por compartir su punto de vista. Decir «gracias, porque...» nos permite reconocer que hay algo valioso en la perspectiva de una persona, incluso si no está de acuerdo con esa persona, inédito[investigación](https://journals.aom.org/doi/10.5465/AMBPP.2020.15153symposium) de un científico investigador de Stanford[Xuan Zhao](http://www.xuan-zhao.com/) y sus colegas lo han encontrado. El «gracias» es crucial: un cuerpo creciente de[investigación](https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0956797618772506) sugiere que las sutilezas pueden llevar a mejores conversaciones y a un comportamiento más prosocial. Una simple expresión de gratitud puede hacer que los demás se sientan valorados y confiables y, por lo tanto, abrir líneas de comunicación. El «porque» es igual de importante: anima a las personas a centrarse en el «por qué» y a escucharse de verdad y responder de manera adecuada. También hace que sea menos probable que alguien interprete sus críticas como un insulto personal. El reconocimiento no significa estar de acuerdo con lo que la otra persona diga o piense. Pero demuestra que escuchamos y entendemos que se presenta una perspectiva diferente. **2. Cubra sus reclamaciones.** De maneras sutiles y no tan sutiles, nuestra sociedad transmite el mensaje de que debemos ser fuertes y seguros de sí mismos, que debemos tomar lo que queremos y expresar nuestros puntos de vista de una manera directa y contundente. Por el contrario, ser indecisos, vacilantes o inseguros nos hace ganar la reputación de débiles e indecisos. La asertividad y la extraversión son muy apreciadas, mientras que la humildad es vergonzosa. Pero nos equivocamos. Indicar cierta incertidumbre sobre nuestras reclamaciones, o cobertura, indica receptividad. Por ejemplo, decirle a alguien que «permitir que las personas tomen sus propias decisiones en lo que respecta al trabajo flexible podría aumentar su compromiso con la organización» expresa más incertidumbre y suena menos dogmático que «permitir que las personas tomen sus propias decisiones en lo que respecta al trabajo flexible sin duda aumentará su compromiso con la organización». En consecuencia, es probable que sea mejor recibido. **3. Exponga sus argumentos en términos positivos.** Es fácil, durante un conflicto, utilizar términos negativos, por ejemplo, para señalar los argumentos de la otra persona y a los que no debemos dar peso. En su lugar, utilice un lenguaje positivo. Por ejemplo, podría decir: «Consideremos las posibles ventajas de tener menos personas trabajando en la iniciativa de marketing» en lugar de «No deberíamos tener más personas trabajando en la iniciativa de marketing». Esto último tiene un tono definido y negativo, lo que indica que el orador no está abierto a la posibilidad de seguir discutiendo u otras perspectivas. **4. Señale las áreas de acuerdo, aunque sean pequeñas u obvias.** Cuando estamos en conflicto, es fácil centrarse en todas las formas en las que no estamos de acuerdo. También es fácil ponerse a la defensiva y dejar de escuchar por completo a la otra parte. Sin embargo, en varios estudios, hemos descubierto que, incluso cuando las personas están apasionadamente en desacuerdo, suelen tener algunos valores o creencias comunes que pueden unirlos. Esos son los valores y creencias que hay que destacar; hacerlo nos hace sentir más cerca unos de otros. Por ejemplo, en un desacuerdo sobre los protocolos de una pandemia, una persona podría decir: «Estoy de acuerdo en que los dos queremos que la pandemia acabe...» o «Estoy de acuerdo en que el distanciamiento social puede ser duro para los niños...» Al utilizar estas cuatro estrategias en nuestra comunicación, podremos entablar incluso las conversaciones más acaloradas de forma más productiva. De hecho,[investigación](https://www.mikeyeomans.info/papers/receptiveness.pdf) que dirigimos mis colegas y yo confirma que podemos aprender a ser receptivos. En algunos de nuestros estudios, capacitamos a las personas para que fueran más receptivas y, a continuación, observamos si los demás las veían como tales. En concreto, dimos a algunos participantes cinco minutos de formación sobre el uso del lenguaje receptivo y, a continuación, les pedimos que escribieran una respuesta a un ensayo escrito por una persona con la que no estaban de acuerdo sobre una serie de temas determinados. Por ejemplo, un tema tenía que ver con la agresión sexual en el campus («Cuando se hace una acusación de agresión sexual en un campus universitario, se debe sacar inmediatamente al presunto autor del campus para proteger el bienestar de la víctima»). Los participantes de un grupo de control escribieron su respuesta utilizando su estilo de conversación natural. Asignamos a otros participantes para que respondieran a uno de estos escritos, específicamente, a un ensayo de alguien con cuyos puntos de vista no estaban de acuerdo. Los escritores que se habían formado en comunicación receptiva tuvieron más éxito a la hora de persuadir a los lectores de que cambiaran sus creencias sobre temas sociales importantes, según los resultados. También eran socios más solicitados para futuras conversaciones y se les consideraba que tenían mejor juicio. En[otro estudio](https://www.mikeyeomans.info/papers/receptiveness.pdf), identificamos hilos de Wikipedia que contenían ataques personales en las páginas de discusión de artículos populares, así como hilos del mismo artículo (con una longitud y fecha similares) que no contenían ningún ataque personal. Estos datos nos permitieron examinar el efecto de la receptividad en el proceso editorial, a veces polémico, de corregir los artículos de Wikipedia. Descubrimos que los editores que eran más receptivos tenían menos probabilidades de sufrir ataques personales durante las discusiones editoriales. Comunicarse de manera receptiva llevó a los demás a corresponder al ser ellos mismos receptivos. La lección es que, incluso cuando se discuten los temas más difíciles, es posible que las personas con puntos de vista muy opuestos mantengan una conversación constructiva. Con las técnicas que he descrito, podemos cerrar nuestras brechas.