Ed Bastian, CEO de Delta, habla sobre cómo liderar una aerolínea durante dos años de interrupciones por la pandemia

Ed Bastian, director ejecutivo de Delta Air Lines, ha llevado a su empresa a superar las disrupciones de los últimos dos años y ha tenido que adaptarse a una serie aparentemente interminable de terribles desafíos relacionados con la pandemia: temores de seguridad, cancelaciones de vuelos, furia aérea agresiva. Habló de los desafíos a los que se enfrentó para mantener Delta en marcha.

••• Ed Bastian, CEO de Delta Air Lines, dirige una empresa que ha estado en primera línea ante los desafíos de la pandemia. La mayoría de los trabajadores de Delta no tienen la opción de trabajar desde casa. Durante los últimos dos años, Delta se ha ganado muchos elogios por su gestión de las complejidades derivadas de la Covid, y Bastian ha desarrollado ideas y estrategias sobre cómo una empresa no solo puede sobrevivir durante la crisis, sino también prosperar. El editor en jefe de HBR, Adi Ignatius, conversó con Bastian en este episodio de nuestra serie de vídeos»[El nuevo mundo laboral](/insight-center/the-new-world-of-work)» para hablar de: - El poder del propósito y conectar a los empleados con una misión más amplia - Maneras en las que las empresas pueden trabajar de forma estrecha y productiva con el gobierno - La importancia de apoyar y mantener a salvo a los trabajadores que tal vez no puedan trabajar desde casa. «En primer lugar, la sede no se encarga de nada», afirma Bastian. «Usamos el término sede, [pero] realmente tiene que ser un centro de apoyo para las personas del negocio que lo están haciendo realidad sobre el terreno». “[El nuevo mundo laboral](/insight-center/the-new-world-of-work)» explora cómo los ejecutivos de primer nivel ven el futuro y cómo sus empresas intentan prepararse para el éxito. Cada semana, Ignatius entrevista a un importante líder en [LinkedIn en vivo](https://www.linkedin.com/company/harvard-business-review/) — entrevistas anteriores incluidas [Satya Nadella, director ejecutivo de Microsoft](/2021/10/microsofts-satya-nadella-on-flexible-work-the-metaverse-and-the-power-of-empathy) y[Indra Nooryi, exdirectora ejecutiva de PepsiCo](/2021/11/indra-nooyi-former-ceo-of-pepsico-on-nurturing-talent-in-turbulent-times). También comparte una visión interna de estas conversaciones (y solicita preguntas para futuras discusiones) en un boletín solo para los suscriptores de HBR. Si es suscriptor, puede registrarse [aquí](/my-library/preferences?movetile=newworldofwork). * * * **DIJO IGNATIUS:** Bienvenido al programa, Ed. **BASTIÁN ROJO:** Adi, me alegro de estar con usted. **DIJO IGNATIUS:** Presentamos este programa como: quién podría estar más en primera línea de los desafíos a los que todos nos enfrentamos (quizás en menor medida), que ha traído consigo esta pandemia, que alguien que mantiene una aerolínea en marcha. Tiene gente que tiene que estar allí físicamente, que tiene que dar a luz físicamente. ¿Cómo ha sido tratar de guiar a una empresa a través de todo esto? **BASTIÁN ROJO:** Han sido dos años interesantes. Eso es seguro. En los últimos seis meses, no cabe duda de que las cosas se han arreglado. No se sienten estables, pero se están sentando. Y esperamos poder probar esta última variante, Omicron, muy, muy pronto, según los médicos. Y tener la oportunidad de volver lo más cerca posible de la normalidad. Pero tiene razón, Adi, durante toda la pandemia nuestra gente no ha tenido la opción de trabajar desde casa. Muy pocos lo han hecho. Y como declaración de unidad, todos regresamos a la oficina a partir del pasado mes de junio, [con el] requisito de volver a la oficina, para asegurarnos de que estamos todos juntos, estamos atravesando un entorno desafiante. Y ha habido un gran espíritu en ello. La gente está entusiasmada. Y cuando regresamos todos el pasado mes de junio, nos entusiasmó estar juntos, y vemos una verdadera fuerza en esa colaboración. **DIJO IGNATIUS:** Cuando regresaron juntos a la oficina (esto fue antes de que Omicron pudiera estropear esos planes), llegó relativamente pronto y con relativa fuerza y dijo: «Quiero que la gente vuelva a sus asientos en la oficina», y dijo que eso tiene un valor. Muchas empresas no están ahí. Están en un lugar completamente diferente. Debe tener una fuerza laboral que tenga puntos de vista diferentes al respecto, ¿cómo hace que esto tenga sentido? ¿Que realmente necesitamos estar juntos? ¿Cómo se hace esa funda? **BASTIÁN ROJO:** En primer lugar, la sede no se encarga de nada. Usamos el término sede. Creo que tenemos que empezar a revisar nuestro léxico. Realmente tiene que ser un centro de apoyo para las personas del negocio que están haciendo que esto suceda sobre el terreno. Y más del 80% de nuestros empleados no tienen opción, no tenían opción, incluso en los días más difíciles y oscuros de la pandemia. Tenían que presentarse y cumplir con sus responsabilidades, cuidar a nuestros clientes y cuidar nuestros aviones y asegurarse de que el mundo sigue en movimiento. Y si va a ser un verdadero líder de servicio, regrese y sirva, que es lo que le pedimos a nuestra gente que hiciera. ¿Estaban todos entusiasmados? Creo que mucha gente era feliz. ¿Había algunos que no podían volver? Sí, éramos sensibles a eso si la gente se enfrentaba a situaciones únicas. Pero no iba a dejar que nuestra gente decidiera la mejor manera de cumplir con su obligación de servicio. Queríamos servir juntos. Y la mayoría de los nuestros estaban muy contentos de estar de vuelta. **DIJO IGNATIUS:** Hablemos de este momento en el que Omicron no es tan grave, aparentemente no tan mortal como las variantes anteriores, pero obviamente es increíblemente contagioso. Creo que la cifra es que 8 000 empleados de Delta han contraído Covid en las últimas cuatro o cinco semanas, muchas cancelaciones de vuelos, no solo para usted, sino para el sector. ¿Cómo se las arregla con un golpe como este? **BASTIÁN ROJO:** La llamé la última patada en los dientes de la pandemia, Omicron, porque si recuerda que tuvimos unas vacaciones de Acción de Gracias muy, muy ajetreadas. Mucha gente vuelve a los cielos por primera vez. Y básicamente hicimos una operación perfecta, muy, muy limpia. Dotación de personal en los lugares correctos. Y llevó a todos a donde tenían que llegar a tiempo. Dos días después de que terminara el Día de Acción de Gracias, oímos hablar por primera vez de Omicron y, en cuestión de semanas, nos afectó con fuerza en este país, justo al mismo tiempo que estábamos experimentando el mayor aumento de la demanda de viajes, debido a las vacaciones de Navidad y Año Nuevo. Mucha gente había pospuesto viajar hasta ese momento. Todos al mismo tiempo: la confluencia de Omicron, la variante más infecciosa que hemos visto, junto con el nivel de demanda más alto. Y muchas de nuestras personas, como resultado, están contrayendo la enfermedad, a pesar de que nuestra gente está vacunada y reforzada. Una cosa que hicimos, Adi, es que durante la pandemia hemos fomentado las pruebas. Hemos vacunado a la gente. Les hacemos pruebas. Así que probablemente teníamos una mejor idea de quién estaba apostando realmente por Omicron que la mayoría de las demás compañías, sin duda la mayoría de las demás compañías aéreas. Como resultado de eso, recibimos un gran golpe, porque lo vimos suceder en nuestra propia fuerza laboral muy, muy rápido. Sin embargo, en el transcurso de las próximas dos semanas, sin duda para la segunda semana de enero, las cosas prácticamente volverán a la normalidad aquí en Delta. Fueron dos semanas difíciles en cuanto a las cancelaciones, pero durante los últimos diez días no hemos tenido más que un puñado de cancelaciones al día, debido a la dotación de personal o a Omicron, de las más de 4000 operaciones que realizamos. Nos afectó duramente. Lo hemos arreglado. Afortunadamente, no ha provocado ninguna enfermedad grave a causa de ella. Y la gente ahora ha vuelto a hacer lo que mejor sabe hacer, que es cuidar a los viajeros y llevarlos de forma segura a sus destinos. **DIJO IGNATIUS:** Es impresionante reflexionar sobre todo desde fuera. Sé que sigue alentando o exigiendo a los pasajeros que usen máscaras. Y tal vez algunos de sus competidores tengan una opinión menos firme al respecto. Ha llegado al menos una pregunta: ¿alguna vez pensó en exigir un comprobante de vacunación, como lo hacen algunos restaurantes o espectáculos de Broadway, como condición para volar? **BASTIÁN ROJO:** No. Desde luego, mucha gente ha preguntado al respecto. Y ha sido un tema de conversación continuo. A nivel internacional, es en gran medida un requisito. Para entrar en muchos países del mundo, tiene que vacunarse, incluido nuestro país. Y requisitos de prueba. Hay mucho papeleo. Hace que sea muy, muy difícil viajar al extranjero, si piensa en todos los requisitos, y los requisitos siguen cambiando y cambiando, especialmente con esta última variante. Todas las restricciones volvieron a subir. Es un enorme elemento disuasorio para viajar. Cuando no estaba muy seguro de lo que necesitaba exactamente o de lo que iba a encontrar cuando se presentara. A nivel nacional, hemos podido mantener las vías aéreas abiertas durante toda la pandemia, porque el gobierno nos considera un servicio esencial. La gente necesita ir a donde tiene que ir por motivos médicos, de salud, por trabajo, etc. No es como ir a un restaurante o al cine, donde hay varias opciones. Mucha gente no tiene opciones, tiene que viajar y tiene que llegar a su lugar. En segundo lugar, en Delta transportamos a millones de personas a la semana. Poder comprobar y validar no solo los registros de vacunación, sino también los posibles requisitos de exención y cosas por el estilo sería un enorme problema logístico que nos haría ralentizar mucho la operación y dejar que nuestra gente tuviera la responsabilidad de tratar de gestionar quién sube y baja de los aviones. El avión es el lugar más limpio en el que puede estar. Todos los que están ahí llevan puesta una máscara. Los sistemas de filtración de aire son de la más alta calidad. Cambian todo el aire con el entorno de un avión cada dos o tres minutos mientras estamos en vuelo. La gente cumple con los requisitos. No se mueven de un lado a otro. Están abrochados en sus asientos. Así que no creo que haya realmente una razón por la que tengamos que comprobar las vacunas para volar dentro del país. Junto con el hecho de la demanda: los clientes le dicen que están preparados para partir. No es que impida viajar, la gente está lista para viajar. **DIJO IGNATIUS:** Esto también me hace pensar en el desafío del talento. Y me interesa lo difícil que ha sido retener el talento. No sé qué tan extendido esté, pero todos vemos vídeos de personal aéreo siendo maltratado por parte de pacientes que no están satisfechos con los requisitos de mascarillas o lo que sea. Entonces, ¿qué ha aprendido sobre lo que tiene que hacer para retener a los mejores talentos en este momento? **BASTIÁN ROJO:** Creo que todos en este entorno tienen que asegurarse de estar muy, muy cerca de su gente, de que se comunican, de que hay un nivel de transparencia en lo que sucede y nunca más que en su experiencia de viaje con todos los desafíos que usted destaca. Sí, no cabe duda de que hay casos bien documentados de furia aérea y todas las compañías aéreas que los han tenido. Me alegra decir que en Delta hay muy, muy pocos. No diría que nos hemos visto relativamente afectados, pero las cifras son bastante bajas para nosotros. Las personas están capacitadas para gestionar esas situaciones. Hacen un trabajo fabuloso y, sinceramente, los clientes también lo vigilan a bordo de los aviones. Cuando alguien no sigue las instrucciones de un miembro de la tripulación, no son solo los miembros de nuestra tripulación, los demás clientes intervienen y se aseguran de que el vuelo salga a tiempo de la forma más segura posible. Si piensa en la cuestión más importante sobre la retención y la contratación, contratamos a 9 000 personas en el transcurso del último año. Tuvimos una oportunidad de jubilación anticipada muy, muy grande para nuestra gente de forma voluntaria. Unas 20 000 personas aprovecharon la oportunidad para jubilarse a finales de 2020, así que necesitábamos complementar nuestro equipo y hemos estado contratando a todos los ámbitos, desde pilotos hasta azafatas, tecnólogos, mecánicos de aviones, reservacionistas, trabajadores de aeropuertos, lo que sea. Hemos incorporado a toda una nueva generación a la empresa y están haciendo un trabajo fabuloso. Nuestra marca es sólida. Nuestra marca de contratación es sólida. La gente quiere trabajar aquí. Glassdoor nos acaba de clasificar una vez más entre las principales empresas para trabajar, de forma anónima según las propias personas que tienen la mejor idea de lo que es trabajar aquí. Es un momento difícil, pero la gente sabe que lo vamos a superar y quiere formar parte del mundo. Y cuando se une a una aerolínea, en realidad se inscribe para ser ciudadano del mundo y forma parte de lo que se necesita para que el mundo siga en movimiento. **DIJO IGNATIUS:** Porque lo que hace es tan visible que todos sentimos que conocemos la marca. Creo que, en cierto modo, es un modelo de lo que significa dirigir una empresa en un período difícil. Su industria tiene sus propias necesidades específicas, pero creo que todos tenemos que acostumbrarnos a la idea de que vamos a superar la crisis. Y puede que no sea la pandemia, puede que sea otra cosa, pero parece que es la era en la que estamos. ¿Podría ofrecernos algunas lecciones generales sobre cómo liderar con éxito durante una crisis? **BASTIÁN ROJO:** Una de las cosas más importantes que ya he mencionado tiene que ver con la comunicación, con mantenerse muy, muy cerca de su equipo, de su gente, de ser auténtico, de ser transparente. Es fácil cuando los tiempos son difíciles querer rehuir cuando no tiene las respuestas a las preguntas que necesita. Nunca es más importante ser visible y hacer que la gente sepa lo que sabe y lo que no sabe. Y todavía, hasta el día de hoy, tenemos muchas preguntas para las que no tenemos las respuestas, pero la gente respeta el hecho de que seamos honestos con ellas. Le decimos a la gente lo que necesitamos que sepan y hagan, y cuando nos lo preguntan, les damos nuestra mejor, mejor visión de cómo vemos el futuro y lo que sucede a nuestro alrededor y por qué tomamos algunas de las decisiones que hemos tomado. A pesar de lo difícil que ha sido un período que este sector ha vivido en los últimos dos años, se imagina el compromiso de los empleados para caer en picado, que la gente se sentiría bastante desanimada, desanimada o molesta, y hemos descubierto justo lo contrario. Nuestros puntajes de compromiso de los empleados se han mantenido tan altos durante la pandemia como siempre porque hay un verdadero orgullo por lo que hacemos. Como le digo a nuestra gente, no teníamos opción. No elegimos la pandemia. La pandemia nos eligió y nuestra empresa nunca nos ha necesitado más. Nuestros clientes, nuestra comunidad nunca nos han necesitado más que ahora. Y este es el momento de presentarse y servir y ser parte de la respuesta y parte de la solución, parte de volver a unir al mundo. Y es una misión noble. Llevamos a cabo una misión noble en tiempos normales, pero en tiempos difíciles, es muy importante que cumpla esa misión con honor y pasión, ya que da a las personas un verdadero propósito. Y yo diría que lo segundo es: asegurarse de que, a medida que atraviese un momento difícil y salga de este momento difícil, reflexione sobre su propósito. Reflexiona sobre lo que ha aprendido, reflexiona sobre lo que va a hacer. Pero lo que es más importante que nunca, creo que todo esto nos ha dado la oportunidad de sentarnos y hacernos las preguntas difíciles de ¿por qué hacemos lo que hacemos? ¿Por qué es importante? ¿Cómo vamos a superar esto y qué se necesitará para asegurarnos de que nuestra gente nos acompañe? Así que todo eso está incluido en el propósito. Y nuestro propósito en Delta es asegurarnos de que nadie conecte mejor el mundo. Y piensa en que el mundo necesita viajar en avión. Lo necesita más que nunca. Estamos tan aislados y distantes el uno del otro que puedo recordar. Solo tenemos que volver a estar juntos y las compañías aéreas van a ser una parte importante de la unión del mundo. **DIJO IGNATIUS:** También hablamos mucho en el programa sobre hasta qué punto las empresas, los directores ejecutivos, pueden participar o necesitan participar en los problemas sociales y de salud. Tuvo un intercambio muy público con los CDC cuando argumentó que las personas vacunadas que den positivo en la prueba tal vez deberían permanecer aisladas durante un período más corto del que recomendaban los CDC. Y, de hecho, la política evolucionó. ¿Podría hablar un poco sobre eso como ejemplo de interacción entre el sector privado y el gobierno? **BASTIÁN ROJO:** Sí, bueno, tenemos que ser muy activos trabajando juntos. El apoyo del gobierno, el apoyo del gobierno y la garantía de que abordamos este enorme desafío junto con las mejores mentes y los mejores científicos que guíen el camino. Y uno de los primeros indicadores que vimos a mediados de diciembre, cuando nuestra gente empezó a usar Omicron, fue que escuchamos mensajes contradictorios. Nos enteramos desde el principio de que, si bien es muy contagioso, el impacto parece ser mucho menor que el del virus original, y las directrices con respecto a la cuarentena y el aislamiento nunca habían cambiado desde la primera aparición de la Covid, hace casi dos años. Así que hicimos la pregunta a los CDC, porque teníamos miles y miles de personas a las que teníamos que sacar de la operación de un modo muy disruptivo y aislar cuando la ciencia no parecía sugerir que fuera necesario. La ciencia es (y seguimos aprendiendo) con Omicron, hay un par de días bastante concentrado antes de que entre en síntomas y un par de días después en los que es muy contagioso. Pero después de eso, sus requisitos de período de aislamiento disminuyen enormemente. Y sé que hay mucha controversia en torno al requisito de hacerse las pruebas, pero si pudiera hacerse la prueba al final del quinto día y ya no tuviera el virus presente, ¿por qué pide a las empresas que mantengan a su personal, a su personal fundamental, alejado del trabajo durante otros 5 días? Y lo que es más importante, que las compañías aéreas, los trabajadores de los hospitales, los bomberos, la policía y las personas que prestan los servicios esenciales que necesitamos, especialmente durante la temporada navideña, para que nuestra sociedad siga en movimiento, es hora de que actualicemos las directrices. Y, por suerte, los CDC aceptaron nuestra opinión. No tenemos ninguna influencia en los CDC, pero aceptaron nuestras opiniones, recibieron la misma pregunta de varios otros sectores y actualizaron la guía y lo apreciamos mucho. Y, por cierto, si se queda con Omicron y se ve obligado a aislarse durante 10 días durante un período de vacaciones, eso casi le pareció punitivo a la gente durante ese período. Y la otra cosa que me preocupaba, personalmente, es que la gente ni siquiera haría la prueba para saber si la tenía en ese momento, si se diera cuenta: «Me voy a perder las fiestas. Me lo voy a perder». Queremos animar a la gente a que lo averigüe, siga haciéndose las pruebas y siga observando las señales para detener la propagación, y la política parecía que estaba empujando a la gente en la otra dirección. **DIJO IGNATIUS:** Más allá de eso, ¿cómo elige los temas sociales y políticos en los que se involucrará personalmente y cómo gestiona y protege la reputación de una marca como lo hace? **BASTIÁN ROJO:** En primer lugar, siempre es difícil decidir eso. Y sinceramente, mi inclinación natural es no involucrarme en ninguno de ellos, porque en un mundo que está dividido como el que estamos actualmente, va a disgustar a mucha gente, así que debe tener cuidado. Pero al mismo tiempo, cuando ve que ocurre algo en su comunidad o en su comunidad que va en contra de los valores de la empresa y de lo que defiende, especialmente en nombre de su gente, a veces se siente obligado a expresar su punto de vista, sus preocupaciones y a comprometerse. Hay un sinfín de temas que puede elegir en un asunto social para participar. Creo que debe tener mucho cuidado y cautela. Como usted sabe, nos dedicamos a la legislación sobre los derechos de los votantes en Georgia. No éramos los únicos, varias empresas también lo hicieron, porque vimos el efecto que estaba teniendo en nuestro equipo y en nuestra gente, y nuestra gente nos admiraba y preguntaba: «Después de todo, hemos pasado por esto el último año, dos años, y los desafíos que surgieron tras la situación de George Floyd a mediados de 2020, y los compromisos que asumimos de seguir avanzando y luchando para garantizar que todos tengan el mismo acceso, todos tienen las mismas oportunidades y hacemos todo lo posible para promover un lugar de trabajo y una comunidad equitativos y diversos , ¿cómo podemos quedarnos de brazos cruzados y guardar silencio?» Así que esa fue una pregunta difícil, pero tiene que tener mucho, mucho cuidado con los temas que elija. **DIJO IGNATIUS:** Sé que ha dejado claro que el cambio climático es un tema importante para usted personalmente. ¿Cómo contribuye de manera creíble una aerolínea, una gran consumidora de combustibles fósiles, a la sostenibilidad? **BASTIÁN ROJO:** Esa es una pregunta difícil y, como es difícil, hace que sea muy importante. Estamos en lo que se clasifica como una industria difícil de descarbonizar, porque el 98% de nuestras emisiones, nuestra huella, son combustibles para aviones, son combustibles fósiles. Y no tenemos una fuente sustituta que utilizar en la propulsión de nuestros aviones. Así que tenemos que asegurarnos de hacer todo lo posible para buscar esas nuevas fuentes de energía a corto plazo, invirtiendo y intentando prestar mucha más atención a los combustibles de aviación sostenibles. Como empresa, nos hemos comprometido a que, para finales de la década, un 10% de nuestros vuelos se realicen con combustibles de aviación sostenibles. Y, si bien eso no parece un compromiso enorme, dado que los combustibles de aviación sostenibles hoy en día prácticamente no existen, si Delta saliera a adquirir todo el SAF que existe en nuestro país, nos bastaría con repostar solo nuestros aviones durante un día y nadie más en la industria tendría nada más durante todo el año. En realidad, es una cantidad mínima, así que necesitamos que el gobierno sea un buen socio con nosotros. Y estamos manteniendo esas conversaciones para crear oportunidades comerciales para que los productores de energía inviertan en SAF y las compañías aéreas para asegurarse de que vamos a ser buenos socios y comprarlos y adquirirlos, porque hoy en día el coste de comprar un galón de combustible de aviación sostenible es más de 5 veces el coste de un galón de combustible para aviones y no es una oportunidad comercial en este momento. La otra cosa que estamos haciendo, sin duda, es analizar el hidrógeno y la electrificación a largo plazo, todas nuevas tecnologías, pero van a llevar algún tiempo. Así que, en Delta, nos comprometimos hace 2 años a que, si bien hoy no podíamos encontrar las respuestas con respecto a una nueva fuente alternativa de energía, podríamos marcar la diferencia en términos de compensación de nuestra huella. Invertimos en compensaciones certificadas que eliminan el carbono que creamos a diario mediante la inversión en proyectos de reforestación, proyectos de agua limpia en varias partes del mundo, la inversión en fuentes naturales de descarbonización del clima, el mundo y el planeta cuando no podemos encontrar un uso alternativo para hacerlo nosotros mismos. Así que hay un manual completo y, al igual que la industria automotriz, nos llevará varias décadas llegar allí, pero seguimos lo que pasó con los automóviles y ellos han emprendido un viaje de 20 años de electrificación y uso de transporte limpio. Probablemente nos lleve el mismo tiempo en nuestro sector, pero tenemos un buen camino que seguir si nos centramos y trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios gubernamentales y nuestros clientes de todo el mundo. **DIJO IGNATIUS:** Me gustaría hacerle un par de preguntas de nuestros televidentes. Es de Oslo y la pregunta es, ¿cómo interactúa con las partes interesadas de Delta Air Lines para recopilar buenas ideas que puedan ayudar a la empresa a reactivar el negocio, específicamente tras la pandemia? **BASTIÁN ROJO:** Oh, recibimos información de mucha gente todo el tiempo. Como ha mencionado, somos una industria muy visible. Tengo un punto de acceso visible. Solo uso un correo electrónico y la gente lo sabe, por lo que probablemente reciba miles de correos electrónicos al día con todo tipo de cosas que han sucedido y que han salido mal, de algo que ha ido muy bien y, por favor, dé las gracias a ese empleado, de ideas y oportunidades. Así que a la gente le encanta viajar en avión y, como resultado, quiero asegurarme de que estoy al alcance de cualquiera que tenga buenas ideas. **DIJO IGNATIUS:** Tengo otra pregunta, es de Cincinnati, Ohio, en realidad un par de preguntas sobre datos y análisis. ¿Cómo ha ayudado el uso del análisis de datos a Delta a mantenerse a la vanguardia del sector? ¿Y existe una estrategia digital que se centre también en la experiencia del cliente y en la venta directa? **BASTIÁN ROJO:** Nos centramos mucho en los datos y la analítica. De hecho, algunos dirían que las primeras aplicaciones de inteligencia artificial llegaron a la industria de las aerolíneas hace 30 o más años mediante el uso de tecnologías de gestión de ingresos. Si piensa en nuestro negocio, y tenemos miles de vuelos al día y cientos de miles de asientos al día que vendemos y sus precios, la gestión del rendimiento, el inventario y la posibilidad de que los consumidores puedan comprar, igualar e intentar encontrar una categoría de productos diferente, requieren una enorme cantidad de tecnología y análisis de datos. Tenemos todo un equipo de casi 500 personas que hacen precisamente eso para ganarse la vida, todos los días, ya que gestionan los vuelos, los precios y los cambios para asegurarnos de que nos dirigimos al mercado en el que quieren comprar los asientos, pero al mismo tiempo, no sobrevender ni subvender en la gestión de todo ese proceso. Pero utilizamos la analítica mucho más que una herramienta de precios y un algoritmo. Es la forma en que gestionamos nuestras operaciones, la calidad de las tecnologías predictivas que implementamos, la ingeniería y las aplicaciones mecánicas para garantizar que ofrecemos absolutamente el mejor y más confiable servicio aéreo del mundo. Gran parte se trata de utilizar la inteligencia y tomar la información que se saca de los aviones y de los motores y la información de otros en términos de cómo llevar a cabo una operación realmente limpia y excelente. Una de las cosas de las que más me enorgullecí el año pasado es que Cirium, el grupo que analiza las compañías aéreas de todo el mundo y es una tienda de análisis de datos, nos nombró al final del año como la aerolínea más fiable del mundo. Y fue la primera vez que lo pusieron y llamaron Delta en 2021. Y nos dieron su gran premio por el análisis de datos y la inteligencia que nuestra gente tiene al alcance de la mano para tomar buenas decisiones para las personas y ofrecer operaciones de gran calidad. **DIJO IGNATIUS:** Una pregunta más para el público. Y esto es algo que me iba a preguntar también, que es el lanzamiento del 5G que se avecina. Sé que Delta fue uno de los firmantes en una carta a la Casa Blanca en la que decía que esto podría causar estragos en los sistemas de control de vuelo. No entiendo la gravedad del problema. ¿Podría aclarar cuáles son sus preocupaciones? **BASTIÁN ROJO:** Es un tema muy grave. Somos grandes defensores del 5G. Creo que va a ser una gran tecnología. Tenemos que actualizar la columna vertebral tecnológica y la infraestructura de nuestro país, sin lugar a dudas. Pero también tenemos que asegurarnos de que la solicitud, en términos de despliegue, se pueda coordinar junto con el funcionamiento de un sistema de aviación segura. No solo para las compañías aéreas, sino también para las compañías de paquetes exprés y las UPS y FedEx del mundo que también utilizan esas compañías aéreas. Y a la FAA, a medida que se está implantando el 5G aquí, le preocupaba mucho si el impacto de la banda C, que es el espectro que utilizarán las compañías de telecomunicaciones, podría provocar interferencias en las lecturas de los aviones, especialmente en las proximidades de los aeropuertos y al aterrizar, y compensar e afectar a algunas de nuestras calificaciones instrumentales y a la calidad de la información y otros aspectos de los viajes en avión. Y necesitan que lo examinen y pongan a prueba exhaustivamente. Así que no fueron las compañías aéreas, sino el regulador, la FAA, las que expresaron esa preocupación y nos dijeron como operador que: «Puede que tenga que volar en tierra. Es posible que ya no pueda utilizar ciertos tipos de equipos a menos que tenga un día muy despejado. Si tiene condiciones difíciles, puede que tenga que obligar a la gente a desviarse». Y sería muy, muy disruptivo sin haber probado a fondo el despliegue de la aplicación en la infraestructura de aviación. Así que es un tema de nuestro gobierno. Estoy seguro de que nuestro gobierno va a poder resolver esto trabajando en estrecha colaboración con la FCC y la FAA. Y la Casa Blanca está involucrada, como ha mencionado. Y el secretario Buttigieg y otros. Y es algo en lo que necesitamos que nuestras agencias gubernamentales colaboren y encuentren una gran solución pragmática que no afecte a los clientes de las compañías aéreas. Porque los mismos clientes, las mismas personas, van a disfrutar y utilizar las ventajas del 5G. Así que el trabajo está en proceso. Espero que sean buenas noticias, espero que pronto aquí en ese sentido, porque necesitamos una respuesta pronto. **DIJO IGNATIUS:** Siempre me ha interesado el camino que toman las personas para llegar a la alta dirección, al puesto de CEO. Quiero decir, su experiencia es como contador, auditor, como financiero. ¿Cómo influyen esos antecedentes en su estilo de liderazgo, ahora que es CEO? **BASTIÁN ROJO:** Bueno, creó, creo que probablemente, una comodidad con los números, con los análisis, una curiosidad por cómo influir e impactar y obtener mejores resultados utilizando el sistema de información central. Una de las cosas de las compañías aéreas, cuando le digo a la gente algunas de las competencias principales que las personas deben tener estratégicamente en las compañías aéreas, es la comodidad con la analítica. Y también tiene que estar cómodo como responsable de la toma de decisiones. Aquí tomamos decisiones, cientos, si no miles, de veces al día, y tenemos que ser muy buenos tomadores de decisiones. Ya que dirigimos una empresa de escala muy, muy compleja y sofisticada a nivel mundial, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Creo que esas son algunas de las capacidades principales que he aportado a la aerolínea. Me uní a Delta hace unos 25 años en el área de finanzas. Y me permitió utilizar algunas de esas herramientas analíticas para, finalmente, pasar a la parte comercial del negocio, cosa que hice hace unos 15 años. Y ahora tengo la suerte de ser CEO durante seis años. Así que es difícil entender cómo un contador de profesión se convierte en CEO de una aerolínea, pero cuando empieza a pensar en lo que hace que los contadores tengan éxito, son las personas que son capaces de leer los estados financieros, leer los datos financieros y sentirse muy, muy cómodas analizando y encontrando buenas soluciones a partir de los datos. **DIJO IGNATIUS:** Ed, quiero darle las gracias por estar en el programa. Se lo agradezco mucho. Como dije al principio, usted y su empresa están realmente en primera línea intentando ofrecer el servicio que necesitan en una época muy difícil. Gracias por tomarse el tiempo de salir en «El nuevo mundo laboral». **BASTIÁN ROJO:** Un placer, Adi, me alegro de estar con usted.