Los productos disfuncionales provienen de organizaciones disfuncionales
por Jon Kolko
Producir grandes productos no se basa solo en la creatividad y la ejecución. También se trata de alineación organizacional. Permítame contarle una historia rápida. Uno de mis exalumnos, Eli, acaba de terminar un contrato con una agencia de transporte del gobierno. Se le había encomendado la tarea de pasar tiempo con los clientes de la agencia —ciudadanos comunes— para identificar los problemas de usabilidad en su aplicación móvil. Rápidamente descubrió que la aplicación era básicamente un desastre. La gente no podía entender cómo usarlo, con frecuencia perdía dinero durante el proceso de compra de billetes y, a menudo, se frustraba al intentar pagar el billete de autobús con un billete electrónico.
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