Donde la atención plena se queda corta

Hoy en día, más de la mitad de las grandes empresas ofrecen a sus empleados algún tipo de formación sobre la atención plena, un amplio conjunto de prácticas y técnicas que se centran en aumentar la conciencia sobre el aquí y el ahora. Sin embargo, una nueva investigación sugiere que estos programas no siempre mejoran el bienestar de las personas o su desempeño laboral. En concreto, para los empleados cuyas funciones les obligan a actuar de manera poco auténtica (como vendedores, camareros o representantes del servicio de atención al cliente que a menudo tienen que sonreír ante interacciones desagradables con los clientes), ser más conscientes de sus emociones en el momento puede tener un efecto negativo en su salud mental. Basándose en estos hallazgos, los autores ofrecen cuatro estrategias para ayudar a las organizaciones a implementar con éxito los programas de atención plena en el trabajo y, al mismo tiempo, limitar estos efectos secundarios negativos. En última instancia, los autores sostienen que la atención plena es una herramienta importante en la caja de herramientas de la dirección, pero no es una panacea y debe aplicarse con cuidado para que sea eficaz.

••• Durante las últimas décadas, la atención plena se ha generalizado. Ser consciente significa estar plenamente presente en el momento, y es una cualidad que se puede mejorar mediante una amplia gama de actividades que nos ayuden a centrarnos más en nuestros estados físicos y emocionales del aquí y el ahora. Las prácticas de atención plena, como la meditación, los ejercicios de respiración y otras técnicas, se pueden aplicar a cualquier cosa, desde reducir el estrés y la ansiedad hasta dejar de fumar, perder peso y resolver conflictos, y hoy en día se han hecho tan populares que[más de la mitad](https://healthsolutions.fitbit.com/blog/2018-nbgh-fidelity-employee-health-and-wellbeing-survey/) de las grandes empresas ofrecen algún tipo de formación sobre atención plena a sus empleados. En su mayor parte, esta popularidad está justificada. A diferencia de muchas modas gerenciales, la atención plena está respaldada por una gran cantidad de pruebas científicas.[Investigación](https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0149206315617003) ha demostrado claramente que los programas de entrenamiento en atención plena pueden mejorar la forma en que nos concentramos, pensamos, sentimos y actuamos en el momento, además de apoyar nuestro bienestar, actitudes, relaciones y rendimiento a largo plazo en el trabajo. Pero a pesar de estas ventajas, nuestro[investigaciones recientes](https://doi.apa.org/doiLanding?doi=10.1037%2Fapl0000863) descubrió que, en determinadas situaciones, la atención plena puede tener un precio. En concreto, nos interesaba analizar más de cerca cómo la atención plena influye en el rendimiento en un entorno de trabajo de servicio al cliente del mundo real (a diferencia de un laboratorio o un consultorio de un terapeuta, donde se han llevado a cabo gran parte de las investigaciones existentes). Se sabe que muchas funciones de servicio son particularmente estresantes y, si bien los empleadores tienen la responsabilidad de ofrecer un entorno de trabajo lo más positivo posible, se podría ganar mucho si encontrara formas de mejorar la salud mental de los empleados que ocupan estos puestos tan agotadores. Con ese fin, encuestamos a casi 1700 empleados en diversas funciones e industrias, como la banca, la salud, las finanzas, las ventas y la consultoría. Evaluamos la atención plena y el autocontrol de los empleados con preguntas centradas en si solían estar más atentos o más apresurados mientras realizaban sus actividades laborales y en qué medida eran capaces de resistirse a las tentaciones y las distracciones. También les pedimos que describieran la frecuencia con la que fingían emociones en el trabajo, ya que planteamos la hipótesis de que la desagradable experiencia de fingir emociones podría limitar los beneficios de la atención plena. Luego pedimos a los supervisores que evaluaran de forma independiente el desempeño laboral de cada empleado y descubrimos que, para los empleados cuyos trabajos con frecuencia les obligaban a mostrar emociones poco auténticas, niveles más altos de atención plena conducían constantemente a una disminución del autocontrol y a un menor rendimiento general. ¿Por qué es eso? La atención plena puede ayudarnos a ser más eficaces y a actuar de forma más intencionada, pero ser más conscientes de las sensaciones desagradables que habíamos estado ignorando también puede resultar incómodo e incluso perjudicial. Por ejemplo, la atención plena puede ayudar a los fumadores a reducir el consumo al ayudarlos a darse cuenta de que los cigarrillos saben mal. Eso es un positivo neto en la mayoría de los casos, ya que les ayuda a alcanzar su objetivo más amplio de dejar de fumar, pero sí significa que, en ese momento, es probable que los cigarrillos sepan peor para ellos (ya que la atención plena aumenta la conciencia de las sensaciones negativas). La misma lógica parece aplicarse a las sensaciones de mal gusto en el trabajo: la atención plena al realizar tareas laborales desagradables aumenta nuestra conciencia de nuestras emociones negativas. Si bien podemos hacer todo lo posible para[crear un trabajo](/2020/03/what-job-crafting-looks-like) eso nos da un sentido de propósito, siempre habrá componentes del trabajo que no se sientan muy bien. Y en esas situaciones, ser consciente puede aumentar nuestra conciencia sobre las partes de nuestro trabajo que no nos gustan sin ayudarnos realmente a arreglarlas. En concreto, los empleados que encuestamos desempeñaban funciones que requerían una forma de trabajo emocional conocida como[_actuación superficial_](/2020/02/dont-just-put-on-a-happy-face-at-work) — es decir, esconder sus verdaderos sentimientos para hacer lo que el trabajo exige. No se trata de un fenómeno nuevo. Uno [etnografía famosa](https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=TlIAzT5uT-IC&oi=fnd&pg=PA210&dq=the+smile+factory+work+at+disneyland&ots=IuEchiPpha&sig=U76rr-AfTml2uNTqOSDRU-cUbS0#v=onepage&q=the%20smile%20factory%20work%20at%20disneyland&f=false), por ejemplo, analizó la vida de los operadores de atracciones de Disneyland en 1991 y descubrió que, a pesar de su aparentemente alegre empleador, estos empleados a menudo se volvían tan robóticos como sus atracciones, con sonrisas en sus rostros sin importar cómo se sintieran por dentro. Del mismo modo, un vendedor puede tener que mantener la calma y ser agradable ante un cliente iracundo, incluso si personalmente lo encuentra ofensivo. La actuación superficial es fundamental para muchas funciones de cara al cliente (y, en menor medida, para cualquier función que requiera la interacción con partes interesadas internas o externas). En muchas situaciones, fingir una sonrisa es la elección correcta. Pero mostrar emociones poco auténticas requiere trabajo y, a menudo, se siente mal. Debido a esto, muchas personas adoptan un[enfoque absurdo](https://journals.aom.org/doi/abs/10.5465/AMR.1993.3997508) mientras completa estas tareas como un mecanismo de supervivencia natural. Si se vuelven más conscientes, las sensaciones desagradables que habían estado reprimiendo (quizás inconscientemente) pasan a primer plano. Esto, a su vez, reduce la satisfacción laboral y el rendimiento, ya que los recursos mentales necesarios para trabajar se ven mermados por la nueva conciencia de su propia falta de autenticidad y de sus emociones negativas. Por supuesto, nuestras conclusiones no deben malinterpretarse en el sentido de que las organizaciones siempre deben evitar la formación en atención plena para los empleados cuyas funciones requieren una actuación superficial extensa. A pesar de los desafíos ilustrados en nuestro estudio,[investigación previa](https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0149206315617003) demuestra que ser consciente todavía ofrece una serie de ventajas importantes. Sin embargo, para aprovechar al máximo la atención plena y, al mismo tiempo, minimizar sus costes, los líderes deberían tener en cuenta las siguientes cuestiones estratégicas antes de implementar las intervenciones de atención plena: ## 1. Segmentación Nuestra investigación sugiere que la atención plena probablemente sea más útil para los empleados que se enfrentan a una demanda relativamente baja de actuación superficial, pero puede ser menos beneficiosa (e incluso perjudicial) para los empleados que deben actuar de forma rutinaria a la superficie para desempeñarse de forma eficaz (como los camareros o los vendedores). Es posible que estos empleados puedan seguir beneficiándose del entrenamiento de atención plena en algunas situaciones, pero es poco probable que un enfoque único para los empleados que desempeñan diversas funciones tenga éxito. En cambio, las organizaciones deberían considerar detenidamente la mejor manera de dirigir los diferentes tipos de programas a los diferentes empleados. ## 2. Sincronización [Muchas organizaciones](https://www.inc.com/marissa-levin/why-google-nike-and-apple-love-mindfulness-training-and-how-you-can-easily-love-.html) han empezado a ofrecer pausas de atención plena a lo largo del día. Si bien suelen ser eficaces, estas intervenciones pueden no ser útiles si hacen que los empleados sean más conscientes de lo que actúan en la superficie, por ejemplo, para los representantes del servicio de atención al cliente, cuyas funciones exigen este tipo de trabajo a lo largo del día. Para ayudar a los empleados a aprovechar los beneficios de la atención plena sin obstaculizar la productividad y la satisfacción laboral, una pausa de atención plena al final del día puede ser más eficaz (básicamente, ofrecer más un ejercicio de recuperación, en lugar de un recordatorio en tiempo real del estrés laboral). Tener en cuenta el momento óptimo para las intervenciones de atención plena en función de los flujos de trabajo únicos de los empleados puede hacer que estos programas tengan más impacto. ## 3. Distracción Dado que la atención plena puede socavar el rendimiento en situaciones que requieren altos niveles de actuación superficial, ser menos consciente en estos contextos puede resultar útil, al menos temporalmente. Y una forma de reducir la atención plena es mediante la distracción: técnicas que alejan intencionalmente la mente de las emociones desagradables del momento. Los médicos suelen sugerir este tipo de técnicas para ayudar a las personas a afrontar una serie de experiencias desagradables, como la ansiedad o los ataques de pánico. Nunca se recomiendan como solución permanente y siempre deben ir acompañados de un enfoque a largo plazo para abordar las causas fundamentales del estrés, pero pueden ser eficaces como una forma temporal de crear distancia entre la persona y la sensación dolorosa. Por lo tanto, a la hora de integrar la atención plena en el lugar de trabajo, podría ser útil ofrecer también distracciones saludables, como juguetes inquietos, libretas de garabatos o rompecabezas sencillos, para ayudar a los empleados cuyas funciones a veces requieren una actuación superficial potencialmente desagradable. ## 4. Actuación profunda La actuación superficial tiende a ser desagradable porque se necesita mucho trabajo para mostrar emociones que son inconsistentes con sus sentimientos reales. Por el contrario,[los estudios han demostrado](https://www.annualreviews.org/doi/full/10.1146/annurev-orgpsych-032414-111400) eso _actuación profunda_ — es decir, la práctica de cambiar realmente su forma de sentir para adaptarla a las necesidades de su organización puede ser una estrategia eficaz para mostrar las emociones necesarias sin afectar negativamente a la satisfacción laboral y al bienestar. Por ejemplo, las enfermeras encargadas de un trabajo desagradable y agotador podrían centrarse en la experiencia de sus pacientes e imaginarse el dolor y el miedo que sienten sus pacientes, inspirando compasión en lugar de frustración. En lugar de fingir una sonrisa, este enfoque puede ayudar a los empleados a sentir genuinamente (y, por lo tanto, a demostrar genuinamente) emociones más positivas. Para los trabajadores cuyas funciones requieren con frecuencia este tipo de trabajo emocional, los programas de atención plena pueden ser más eficaces si se combinan con programas de formación centrados en fomentar la actuación profunda. La atención plena es una herramienta importante en la caja de herramientas de la dirección, pero no es la panacea.[Investigación previa](https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpsyg.2016.02060/full) ha demostrado que integrar la atención plena en el trabajo suele ser más complicado de lo que parece a primera vista, y nuestro estudio más reciente demuestra que la atención plena, de hecho, puede reducir el rendimiento laboral. Además, si bien este estudio se centró en el impacto de la atención plena en los empleados cuyos trabajos requieren altos niveles de actuación superficial, estas funciones son, de hecho, solo una de las muchas formas en las que las organizaciones pueden exigir «males necesarios» a sus empleados. Ya sea que se le encargue dar la mala noticia de que las ventas han bajado, recomendar un procedimiento médico doloroso o realizar despidos, ser más consciente probablemente haga que hacer lo que hay que hacer parezca más desagradable y difícil. Por supuesto, es esencial cierto nivel de conciencia para garantizar que toma buenas decisiones, y si se siente constantemente infeliz y estresado en el trabajo, puede que sea hora de empezar a considerar una trayectoria profesional alternativa. Pero al mismo tiempo, la conciencia excesiva de sus emociones negativas más fuertes puede resultar paralizante. No hay respuestas fáciles, pero una cosa está clara: las organizaciones no pueden darse el lujo de perder de vista su enfoque de integración de la atención plena. Más bien, para aprovechar al máximo el entrenamiento en atención plena, deben considerar de forma proactiva los pros y los contras y asegurarse de adaptar cualquier intervención a las necesidades y requisitos laborales específicos de sus empleados.