Haga algo, está a punto de quebrar

«¿Adivina con quién me topé en CVS anoche?» Nicole Ianucci hizo una pausa para hacer efecto y, a continuación, se inclinó hacia sus compañeros de trabajo. «Max estaba allí, haciendo cola en el mostrador de recetas. No podía ver lo que estaba recogiendo, pero ¿sabe lo que pienso? Creo que está teniendo algún tipo de crisis nerviosa. Eso explicaría por qué se comporta de forma tan rara últimamente».

«Oh, vamos, Nicole», se burló Derek. «El pobre tipo probablemente esté resfriado y usted lo tiene tomando antipsicóticos. Así es como empiezan los rumores».

«Sé que todos por aquí piensan que soy una reina del teatro», susurró, «pero sinceramente, ¿no le da escalofríos? Es decir, antes pensaba que era un bicho raro inofensivo, pero ¿no se ha dado cuenta de que está empeorando, o sea, desde el martes pasado?»

No había que recordar a nadie la importancia del martes pasado. Ese fue el día en que un empleado de oficina descontento de Seattle entró en su lugar de trabajo, con una pistola calibre .38 en cada mano, y disparó a varios compañeros de trabajo antes de girar una de las armas contra sí mismo. Nicole continuó: «Estas cosas siempre provocan imitadores. Y van a entrevistar a los vecinos del tío, y siempre es lo mismo: «Se guardaba para sí mismo» o «Era un poco inadaptado». ¿Se parece a alguien que conozcamos?»

Como si fuera el momento oportuno, Max Dyer pasó, agachando la cabeza y ocultando lo mejor que pudo un plato de papel doblado bajo el peso de tres bagels. Era fácil imaginarse a este hombre alto y torpe cuando era el niño con el que nadie quería jugar en el instituto. Había que recortarle la barba, la camisa estaba desdoblada, tenía manchas de café en los pantalones, incluso las lentes de sus gafas estaban salpicadas de suciedad. Cuando estaba fuera del alcance del oído, Nicole arqueó el ceño y continuó: «El hombre ni siquiera hace contacto visual. Se lo digo, es un bicho raro».

«¿Y qué pasa con el almacenamiento de alimentos?» Paige intervino. «Siempre está merodeando por la cocina, esperando para recoger las sobras que alguien deje después de una reunión. Quiero decir, de verdad, tenga un poco de respeto por sí mismo».

Derek se encogió de hombros. «Vale, es un poco extraño. Se lo daré. Pero chicos, tranquilícense. Así que tiene mucho apetito y es tacaño, gran cosa. Todos tenemos peculiaridades. El hecho es que es un gran programador. Todo el mundo está nervioso por todo lo que se habla de despidos por aquí. Déle un poco de holgura, ¿quiere?»

Mientras Lynne Tabor caminaba hacia el enfriador de agua, se dio cuenta de que tres de sus mejores programadores estaban absortos en una conversación. Normalmente, no habría pensado en ello, pero algo en sus expresiones la hizo hacer una pausa. Nicole tenía esa expresión de «el cielo se cae» en la cara y Paige parecía estar molesta. Derek parecía bastante tranquilo, pero entonces, posiblemente fuera el hombre más relajado del planeta. «Por favor, no deje que Nicole vuelva a difundir rumores de despidos», pensó Lynne. «La moral ha estado lo suficientemente baja desde la última ronda». Sonriendo alegremente, se acercó al grupo. «Hola, chicos. ¿Qué pasa?»

«¿No le da escalofríos? Es decir, antes pensaba que era un bicho raro inofensivo, pero ¿no se ha dado cuenta de que está empeorando?»

Intercambiaron bromas, hablaron de la obra escolar en la que estaba la hija de Nicole y expresaron su horror por el tiroteo de Seattle, que salió en todas las noticias. La conversación terminó con un informe de estado del proyecto actual de Derek. En resumen, todo parecía estar bien, pero Lynne tenía la persistente sensación de que le faltaba algo.

Odd Man Out

La recesión había afectado duramente a la gigante manufacturera MMI, reflexionó Lynne mientras regresaba a su oficina, y la gente estaba, comprensiblemente, nerviosa. Originalmente llamada Mailing Machines International, el nombre de la empresa se abrevió hace 30 años cuando se expandió a otros equipos de oficina electrónica. MMI había sido buena con Lynne: había empezado como pasante y la contrataron como programadora a tiempo completo cuando se graduó en la universidad. Hace unos años, fue ascendida a dirección. Tras 15 años en MMI, Lynne se preocupaba mucho por la empresa y, en especial, por su personal. Pero si el MMI vuelve a incumplir sus objetivos trimestrales, es muy posible que haya una segunda ronda de despidos.

La unidad de Lynne ya había perdido a dos personas, las cuales reunían los requisitos para el paquete de jubilación anticipada. Pero eso significaba que los demás tenían que trabajar más y las largas jornadas se habían convertido en la norma. Por suerte para ella, Lynne tenía gente estupenda en su equipo: trabajaban duro, se ayudaban mutuamente y parecía que todos se llevaban bien. Todos excepto Max, claro.

Max Dyer tenía una fuerte ética de trabajo; no podía culparlo en eso. Siempre estaba en la oficina antes de que ella llegara a las 7:00, y seguía allí cuando ella se iba casi todas las noches. Le preocupaba el agotamiento con ese horario, pero la única vez que se lo mencionó, él respondió con su típico estilo monosilábico. Cuando ella lo presionó, él dijo que estaba bien y luego le preguntó si era todo lo que necesitaba y si podía volver a trabajar. A Max no le gustaban las charlas ociosas.

De hecho, era bastante malo en el departamento de «habilidades interpersonales», tan mal que hace tres años tuvieron que rediseñar su puesto. Según la descripción original de su puesto, tenía que trabajar con los ingenieros que diseñaban las máquinas de correo de MMI. Creó un software que trazaba los planes de ensamblaje de las piezas. Los trabajadores de la planta de producción que construyeron el equipo accedieron a los planos en las estaciones de trabajo. El trabajo en sí era complejo, sin duda, y Max tuvo que responder a las preguntas y solicitudes de revisión tanto de los ingenieros como de los trabajadores de producción. Pero muy pronto, ambos grupos empezaron a pedirle a Lynne que asignara a alguien que no fuera Max a sus proyectos. No podían quejarse de la calidad de su trabajo, exactamente, pero tampoco podían entusiasmarlo como colaborador. Según los ingenieros, en las reuniones en las que tenía que determinar sus requisitos, se quedó en silencio y dejó que fueran ellos los que hablaran. No estaba claro que estuviera escuchando, se quejaron, porque sus pocos comentarios a menudo no eran secuiturs. Y cuando hizo una valiosa contribución, se necesitó un tiempo para encontrar el hilo entre lo que decía y el tema en cuestión. Los trabajadores de producción estaban igual de descontentos: pensaban que les hablaba con desprecio. Cuando le señalaron problemas con los planes (como el esquema que aparecía en una pantalla diferente a la de las instrucciones de montaje), se puso a la defensiva, incluso beligerante.

Lynne recordaba bien la incómoda conversación que había mantenido con Max en esa época. Su inquietud y evidente inquietud en respuesta a una serie de preguntas sobre personas y proyectos la convenció de que no se trataba de choques de personalidad específicos; Max era socialmente inepto en todos los ámbitos. Así que Lynne apaciguó a los ingenieros y trabajadores de producción asignando a Paige a sus proyectos y consiguió conservar la experiencia de programación de Max reescribiendo la descripción de su puesto para reducir la interacción con los usuarios. Parecía la solución perfecta en ese momento, sobre todo teniendo en cuenta que todo el sector de TI estaba inmerso en una guerra por el talento. Paige también fue una ganadora, ya que su papel ampliado merecía un aumento.

Lynne estaba orgullosa de la forma en que había gestionado el problema, a pesar de algunas reservas iniciales que tenía sobre la compensación de Max. Lo ideal sería que le hubiera reducido el salario para reflejar la naturaleza reducida de su trabajo. Pero eso, sabía, habría sido un insulto a la lesión, y Max parecía más que un poco humillado por lo que otros percibirían como un descenso de categoría. Al final, se merecía la paga, de todas formas. Se esforzó mucho, aumentó su rendimiento y obtuvo buenas críticas de desempeño.

A Lynne le preocupaba que se hubiera vuelto aún más antisocial, tal vez porque su trabajo ya no lo obligaba a interactuar con la gente de forma habitual. Max nunca fue a comer con los demás miembros de su equipo y era raro oírlo hablar de los planes del fin de semana o de la actualidad con alguien. Pero tenía preocupaciones más apremiantes que una programadora alhelí. Lo más importante era mantener a todo el equipo concentrado y motivado.

Inquietud creciente

«No le gustan los pepinillos, ¿verdad?» Preguntó Paige mientras se acercaba a la bandeja de comida de Nicole.

«Ayúdese», respondió Nicole. «De todas formas, no tengo mucha hambre. Me preocupa muchísimo todo lo de Max».

«¿Qué es «todo lo de Max»?» preguntó Sam, otro programador de su grupo. «Espere, no me diga: lleva puestas esas sandalias que tanto odia, ¿no?»

«Está convencida de que va a enloquecer y llevarnos a todos a pasear con él. ¿No es así, Nic?»

«Es fácil reírse, Derek, y odio decirlo, pero ¿y si tiene razón?» preguntó George, uno de los ingenieros. «Entiendo esto. El otro día pasé por el cubículo de Max para dejar unas impresiones, ¿y qué lo encuentro haciendo? Conseguir un certificado de algún campo de tiro. Supongo que ha estado practicando algo».

Los ojos de Paige se agrandaron. «¡Oh, Dios mío!»

Sam se apresuró a calmarla. «Ey, vamos. Se me conoce por pasar algún tiempo en el campo de tiro. Si es cazador…» Pero una nota de incertidumbre se apoderó de su voz.

Paige volvió a entrar. «¿Alguno de ustedes lo oyó perder el control por teléfono la semana pasada? No sé con quién estaba hablando, pero se puso totalmente loco. Lo juro, pensaba que iba a lanzar algo al otro lado de la habitación. Luego colgó el receptor de un portazo y salió corriendo. Daba miedo».

«Ey, al menos ahora sabemos que a veces sale del edificio», dijo Derek, intentando aligerar el ambiente. Pero no funcionó. Sam empezaba a ponerse tan nervioso como los demás.

«Sí», dijo despacio. «¿Por qué está siempre en la oficina? Es como si viviera aquí ahora. Tal vez eso explique el alijo de comida en su escritorio».

«Sabe, he dejado de venir la mayoría de los fines de semana», admitió Paige tímidamente. «Sé que tenemos mucho trabajo por hacer antes del próximo lanzamiento, George, y lo haré, lo haré, pero no soporto la idea de estar aquí a solas con Max. Me deja fuera. Tiene esa pinta de «cuerpos escondidos en el sótano», ¿no?»

Nicole escaneó la mesa. «Después de todo, no estoy tan loco, ¿verdad? Se lo digo, Max está al límite. Y no quiero acabar siendo una estadística».

Una reunión inquietante

Lynne respiró hondo antes de lanzarse a explicar por qué había llamado a Max a su oficina. «Uno de sus compañeros de trabajo ha expresado cierta preocupación por usted, Max. Al parecer, ¿hubo un incidente el jueves pasado con una llamada de teléfono?»

Max echó la cabeza hacia atrás, casi como si hubiera recibido un golpe físico, y cuando la miró a los ojos se sorprendió de la intensidad de su mirada. Se tragó. «Parece que estaba muy enfadado».

La expresión de Max se convirtió en una mueca sarcástica. «¿Oh? ¿Le han estado contando cosas sobre mi actuación? ¿Por qué no me sorprende?»

Rápidamente quedó claro que Max creía que las personas que lo rodeaban estaban conspirando para hacerlo quedar mal, si no para socavar rotundamente su trabajo. Tenía sentido, le señaló a Lynne. Se avecinaban despidos y su producción era superior a la de ellos. «Las ratas», dijo, «están empezando a entrar en pánico».

Durante los minutos siguientes, Lynne intentó llegar a la raíz de sus sospechas y asegurarle que nadie quería que el rendimiento del equipo se viera comprometido. Pero mientras hablaba, vio que él la miraba con atención. En algún momento se le ocurrió que estaba intentando evaluarla. ¿Estaba de su lado o del de ellos?

Al cerrar la puerta detrás de él, respiró hondo por primera vez desde que se inició la conversación. «Dios mío», pensó, «eso es verdadera paranoia».

«Y aun así», admitió para sí misma, «Max tiene toda la razón: quieren atraparlo».

¿Es hora de actuar?

Lynne no sabía qué pensar al respecto, le explicó a Gene Kozlowski, el vicepresidente de recursos humanos. Ansiedad por el despido para la que estaba preparada. ¿Y sensación de agotamiento? Sí, también eran de esperar. ¿Pero teme por la seguridad personal? No lo había visto venir.

Gene tomó un trago de café. «Vale, hagámoslo. ¿Qué pasa con Max? Lo último que escuché es que le iba bien desde que lo excluimos de los planes del proceso».

Lynne comenzó resumiendo la conversación que había mantenido con Nicole el día anterior. Nicole, visiblemente molesta, entró en su oficina y afirmó que tenía miedo de que Max se pusiera violento. También dijo que Paige y Sam, así como George, ingeniero, compartían sus preocupaciones y querían saber qué estaba dispuesta a hacer Lynne para garantizar su seguridad. Lynne le aseguró que la seguridad era, por supuesto, su principal preocupación y luego le pidió a Nicole que le explicara por qué se sentía amenazada. Nicole había enumerado una serie de razones y Lynne le había dado las gracias por su honestidad y había prometido pensar seriamente en cuáles deberían ser los próximos pasos.

«¿No es parte de ser un profesional aprender a tratar con todo tipo de personas, incluso con las que lo hacen sentir incómodo?»

El problema era que ninguno de los motivos de Nicole resistió muy bien el escrutinio. Incluso Nicole había admitido que Max nunca había hecho ni una amenaza velada a nadie de la oficina. Sí, tenía un arma, pero también muchos otros empleados del MMI. No cabe duda de que era un solitario, pero ¿era eso realmente un indicador de un comportamiento violento en el futuro? No valía la pena considerar el hecho de que hubiera comprado algún tipo de medicamento recetado, excepto que le recordó a Lynne que tenía que recoger sus pastillas para la alergia de camino a su casa. ¿Y esa llamada telefónica «explosiva», como dijo Nicole? Bueno, un arrebato no fue motivo de despido, que parecía ser lo que Nicole buscaba. Además, Lynne no podía ignorar el hecho de que Nicole tenía un talento muy conocido para lo dramático; a veces ella misma bromeaba sobre ello. ¿Fue este otro caso en el que exageró las cosas?

Por otro lado, el hecho de que Paige, y quizás otras personas, hubieran dejado de trabajar hasta tarde o los fines de semana para evitar estar a solas con Max era motivo de preocupación. Y Nicole tenía razón cuando señaló que la gente de aquí utilizaba las mismas palabras para describir a Max que los empleados de esa empresa de Seattle habían utilizado para describir a su compañero de trabajo pistolero. Y Max tenía Últimamente se ve más desaliñado.

Lynne le explicó a Gene que, tras reunirse con Nicole, había hablado con Max sobre las preocupaciones de sus compañeros de trabajo. Pero en lugar de sentirse tranquilizada por su conversación, acabó sintiéndose más ansiosa.

Sus pensamientos dieron otro giro. «¿No es parte de ser un profesional aprender a tratar con todo tipo de personas, incluso con las que lo hacen sentir incómodo?» le preguntó a Gene. «No es que le pida a Nicole y a los demás que como Máximo. Tengo que pensar en el panorama general. ¿Qué pasaría si decidiéramos deshacernos de él y contratara a un abogado? ¿Queremos ir por esa carretera? Pero si no tomamos medidas y ocurre algo trágico, simplemente no podría vivir conmigo mismo. No quiero ser la próxima noticia sobre violencia laboral de las noticias».

Lynne se quedó atrás y se encogió de hombros. «Así es como están las cosas. Estoy perdido, Gene. Simplemente no veo una solución fácil, ni siquiera una solución difícil», sonrió vagamente. «No quiero que nadie sienta que está en riesgo, pero no veo cómo podemos tomar medidas contra una persona que no ha hecho nada malo».

¿Max es una amenaza?

James Alan Fox es profesor de Justicia Penal de la Familia Lipman en la Universidad Northeastern de Boston.

Tras cualquier episodio de venganza en el lugar de trabajo, como el tiroteo de Seattle descrito en este estudio de caso, los empleados de empresas cercanas y lejanas suelen identificarse con las víctimas. Más que solo simpatizar, pueden temer que se produzcan disturbios similares en sus propias organizaciones.

Los informes de los medios de comunicación que todo el mundo en el MMI escucha probablemente estén salpicados de sugerencias sobre una epidemia de violencia laboral y lo más probable es que incluyan estadísticas alarmantes. El homicidio es la principal causa de muerte en el lugar de trabajo para las mujeres y la segunda para los hombres; más de 1000 trabajadores mueren cada año en homicidios en el trabajo. El mensaje es muy claro: más vale que tenga cuidado, ¡porque el próximo asesino en masa puede que esté trabajando en su oficina! En este tipo de clima de hipersensibilidad, ¿no sorprende que Max Dyer asuste tanto a sus colegas?

Tratar a Max como una bomba de relojería que hace tictac puede hacer mucho más daño que bien.

Sin embargo, las aterradoras estadísticas citadas en los periódicos y revistas son bastante engañosas. La gran mayoría de los homicidios y agresiones en el lugar de trabajo son el resultado de robos en tiendas minoristas o de taxistas. De los millones de estadounidenses en la fuerza laboral, unas cuantas docenas mueren cada año a manos de colegas descontentos. Existe un riesgo, sin duda, pero minúsculo.

Por supuesto, hay medidas razonables que podemos tomar para reducir aún más ese riesgo, se produzca o no un despido, haya o no alguien como Max cerca para despertar emociones y rumores. Pero es importante no empeorar la situación por miedo y pánico.

Muchos supervisores tratan de minimizar el riesgo de violencia en el lugar de trabajo buscando señales de advertencia y comparando a los empleados con los perfiles que se encuentran en libros, folletos e Internet. El típico vengador laboral es un hombre blanco solitario de mediana edad que siente que su trabajo y su bienestar financiero están en peligro. Al enfrentarse a otra decepción o fracaso en el trabajo, siente que su carrera se está desvaneciendo. También cree que no tiene la culpa. Más bien, es el supervisor el que le da malas tareas o no aprecia su arduo trabajo; son sus compañeros de trabajo los que se llevan todo el crédito cuando las ganancias aumentan; es el personal de recursos humanos el que quiere atraparlo.

Seguro que los colegas de Max han dedicado demasiado tiempo a estudiar este perfil. Sin lugar a dudas, Max presenta ciertas características inquietantes. Como solitario, carece de los sistemas de apoyo de los que dependemos la mayoría de nosotros para ayudarnos a hacer frente a la adversidad. Sus largas horas en la oficina sugieren que dedica demasiado de sí mismo a su trabajo y no lo suficiente a sus pasatiempos y otras actividades externas. Los problemas suelen surgir cuando el trabajo es la única parte importante de la vida de una persona. Afortunadamente, Max no ha indicado de forma abierta que sea peligroso. Su certificado de puntería puede decir más sobre lo que le da un sentido de orgullo que sobre cualquier deseo de hacer daño a sus compañeros de trabajo. A pesar de nuestro deseo de encontrar seguridad en la elaboración de perfiles, estas estrategias de predicción están condenadas al fracaso. Decenas de miles de estadounidenses descontentos en los lugares de trabajo grandes y pequeños se sienten frustrados, nunca sonríen y viven solos. Sin embargo, muy pocos traducirán sus sentimientos internos de enfado en expresiones externas de violencia.

Tratar a Max como una bomba de relojería que hace tictac puede hacer mucho más daño que bien. Si siente que lo están atacando de manera negativa, podría reforzar cualquier sentimiento de persecución que ya tenga. Señalarlo podría precipitar el arrebato de violencia que está diseñado para prevenir.

La mejor estrategia es ponerse en contacto con él, afirmar su valía como empleado, intentar que participe en las comidas grupales y los eventos sociales y ayudarlo a encontrar un equilibrio en su vida. Estas son las cosas correctas que hacer con todos los empleados, no solo con las que nos asustan.

En última instancia, el mejor enfoque para reducir el riesgo de violencia en el lugar de trabajo no es centrarse en los Max Dyer del mundo (los bichos raros, los geeks y los inadaptados), sino centrarse en humanizar todo el lugar de trabajo. El civismo, el respeto, la decencia y la satisfacción de los trabajadores deben convertirse en una parte fundamental del resultado final.

Steve Kaufer es cofundador del Instituto de Investigación sobre la Violencia en el Lugar de Trabajo de Palm Springs (California) y coautor de El manual completo de prevención de la violencia en el lugar de trabajo, que el instituto publicó en 1997 y se actualiza trimestralmente.

Después de que alguien se pone violento en el lugar de trabajo, la gente suele presentarse y decir: «Era un buen tipo, pero…», y luego enumeran todas esas cosas inquietantes sobre él que nunca habían denunciado a nadie. Por eso creo que los compañeros de trabajo de Max han dado un paso positivo al expresar sus preocupaciones a la dirección.

Dicho esto, puede que estén leyendo demasiado sobre la situación. Están intentando aplicar un perfil a Max y los perfiles no funcionan. Están pensando que si hace ciertas cosas —si se ajusta al perfil— deberían preocuparse. Pero todo el mundo tiene lo que podría llamar un comportamiento básico. La base de Max es ser un poco espeluznante y tener un aspecto descuidado y ponerse algo de su comida. No es un comportamiento extraño para Max, porque siempre ha sido así. En la mayoría de los casos, el problema solo comienza si el comportamiento inicial cambia. Max solo cambia un poco en este caso: tiene un arrebato de ira y ha empezado a dedicar más tiempo al trabajo, pero quizás no tenga muchos intereses externos o su carga de trabajo sea pesada. Si cambia más drásticamente (si su pelo va en 18 direcciones diferentes y parece que ha dormido en su coche), entonces me preocuparía. Por ejemplo, vi una situación en la que un empleado del gobierno se mudó de su apartamento y no hizo ningún intento de buscar otro lugar donde vivir. Utilizó las instalaciones de un campamento para asearse y durmió en su coche. Su comportamiento decía que no estaba haciendo ningún intento de mudarse, que quizás tenía otros planes que evitarían la necesidad de una solución de vida a largo plazo.

Volviendo a Max, Lynne Tabor ha tropezado en el pasado al complacerlo en lugar de hacer frente a su comportamiento no deseado. Ella envió el mensaje de que está bien que Max esté de mal humor y de mal humor; el resto del personal trabajará en torno a él. Debería aconsejar a Max sobre su comportamiento. Lo más probable es que encuentre un problema subyacente: un problema en casa, una enfermedad, el hecho de que no crea que lo han tratado de manera justa en el trabajo. Si puede ir al meollo del asunto, es más probable que lo ayude a ser un mejor colega. Pero si ella camina sobre cáscaras de huevo a su alrededor, tiene miedo de tomar medidas disciplinarias porque tiene miedo de que él haga algo, eso es un gran problema.

Los litigios son el resultado de casi todos los incidentes graves de violencia laboral. En términos de responsabilidad, MMI está obligado a investigar ahora que sabe que los empleados están preocupados por Max. Si no lo hace, y Max se pone violento, el demandante utilizará esa información contra MMI. Por otro lado, la empresa podría enfrentarse a una demanda por despido improcedente si despide a Max sin construir un caso adecuado. Con demasiada frecuencia, especialmente cuando se trata de alguien que es un poco raro, las empresas no han creado argumentos sólidos porque nadie ha querido tratar nunca con esa persona. Así que cuando se produce la gota que colma el vaso, no hay nada en el expediente personal del empleado. En ese momento, la dirección tiene que empezar de cero o despedir al empleado y esperar que no demanden a la empresa.

Pero en un caso como este, especialmente cuando el empleado es bastante bueno (Max está desempeñando su trabajo, es simplemente extraño), creo que la empresa tiene que adoptar una perspectiva más benevolente que punitiva. Lynne y Gene Kozlowski tienen que averiguar qué es lo que impulsa el comportamiento de Max. Nunca van a cambiar su rareza, pero han surgido otros problemas que parecen estar empeorando: paranoia, enfado, cambios en su ya de por sí extraña apariencia. Hay algo detrás de eso y tienen que averiguar qué. Deberían considerar lo que puede hacer MMI para que su comportamiento no se intensifique. Muchas organizaciones tienen programas de asistencia a los empleados (EAP), por ejemplo, y son excelentes recursos en situaciones como esta. Así que, a menos que se haya producido una amenaza directa o una infracción grave de la política de la empresa (como una agresión o algo totalmente imperdonable), el mejor enfoque es el benevolente. Deberían tratar de averiguar qué le pasa a este tío y cómo ayudarlo a convertirse en un empleado productivo y colegiado.

Están intentando aplicar un perfil a Max y los perfiles no funcionan.

Christine Pearson es profesor asociado de administración en Thunderbird, la Escuela Estadounidense de Posgrado en Administración Internacional, en Glendale, Arizona.

Christine Porath es profesor adjunto de gestión y comportamiento organizacional en la Escuela de Negocios Marshall de la Universidad del Sur de California en Los Ángeles.

Como gerente, Lynne se ha quedado corta: da cobijo a un empleado incivil, se confabula con los chismes de la oficina y corre asustada.

El comportamiento de Max le está costando mucho dinero a MMI, de formas que la empresa probablemente no se dé cuenta. Según nuestra investigación sobre la falta de cortesía en el lugar de trabajo, alrededor de una cuarta parte de las personas que tienen que interactuar con Max reducirán sus horas de trabajo, como lo ha hecho Paige, y otra cuarta parte reducirá sus esfuerzos intencionalmente. Además, aproximadamente un tercio de los compañeros de trabajo de Max difunden rumores y ocultan información, otro tercio lo evita y muchos incurren en desviaciones organizativas, comportamientos que infringen las normas del lugar de trabajo y son perjudiciales para la organización, sus miembros o ambos. Algunas personas sabotean a sus jefes por enfado por no corregir la situación, y una de cada ocho cambia de trabajo, pero nunca le dirán por qué.

Dadas esas cifras, Lynne no puede ignorar la situación. Pero antes de que pueda ocuparse de Max, tiene que mirarse al espejo. Como gerente, Lynne se ha quedado corta: da cobijo a un empleado incivil, se confabula con los chismes de la oficina y corre asustada. Pero encontrarse con un vengador en el lugar de trabajo es menos probable que lo mate un rayo. Así que, si bien Lynne necesita abordar el miedo que se está gestando en MMI, su problema más apremiante es que las relaciones con los empleados se han vuelto locas porque no trató con Max hace años. Al darle una nueva descripción del puesto y excelentes evaluaciones de desempeño, ha reforzado sus tendencias antisociales y ha fomentado costosas normas de descortesía. Ahora tiene miedo de actuar porque Max podría contratar a un abogado y porque podría estar a la altura de los rumores.

En este momento, Lynne debería implicar a otras personas del MMI en la creación de una declaración escrita sobre las interacciones de los empleados. Puede ser tan simple como «En el MMI, los empleados se tratan con respeto» y se puede incluir en una declaración de misión o valores existente. (La amplitud de la falta de cortesía en el departamento de Lynne sugiere que no existe tal declaración; si existe, Lynne tiene problemas por no hacer que sus subordinados rindan cuentas). Incluso si MMI no está dispuesta a establecer una norma para toda la empresa, Lynne debería hacerlo en su división. Esta declaración se convierte en un punto de referencia con el que se pueden monitorear y corregir todos los comportamientos incívicos antes de que perjudiquen a la cultura organizacional, a los empleados y a los clientes.

Lynne debería hablar de tres temas con Gene: crear la política empresarial, obtener los detalles pertinentes del historial laboral de Max que quizás no conozca e inscribir a Max en programas de formación para corregir sus deficiencias interpersonales. Lynne debería hablar entonces con el jefe de seguridad del MMI para dar a conocer las preocupaciones de seguridad de los empleados. También debería solicitar una verificación confidencial de los antecedentes penales de Max como medida de precaución.

Para poner fin a la falta de cortesía en su propia zona, debe reunirse con sus subordinados directos para recalcar la importancia de la nueva política y las consecuencias para quienes la infrinjan, independientemente de sus competencias especiales. Debería instituir comentarios de 360 grados para hacer un seguimiento de la forma en que los empleados se tratan unos a otros. Lynne también debería decirle a Nicole, en privado, que su comportamiento infringe la nueva política y que tendrá que rendir cuentas.

Lynne también debe volver a reunirse con Max. Como su última conversación no descubrió el motivo de su encuentro telefónico poco profesional —la única mala conducta que podría haber sancionado legítimamente—, debería volver a tratar ese tema. Entonces ella debe explicarle que necesita entrenamiento y formación por parte de Recursos Humanos, y juntos pueden fijar un horario. Este debate debe enmarcarse como un esfuerzo por ayudar a Max a que sus habilidades técnicas no se vean frenadas por su incompetencia interpersonal. Lynne debe explicar que las normas de respeto de sus compañeros de trabajo que se aplican a todos los empleados también se aplican a él. Debería documentar esta reunión y añadirla al expediente personal de Max como contrato y como prueba de un intento corporativo de corregir el problema, en caso de que Max contrate a un abogado. Si, tras estas medidas, el comportamiento incívico de Max continúa o se agrava, deberían despedirlo.

Ronald Schouten, psiquiatra y abogado, es director del Servicio de Derecho y Psiquiatría del Hospital General de Massachusetts en Boston y presidente de KeyPeople Resources, una consultora de Boston especializada en servicios corporativos de salud, gestión de desastres y salud conductual.

Los homicidios en el lugar de trabajo son poco frecuentes, pero cuando se producen, sus efectos devastadores van más allá de la pérdida de vidas individuales. Los familiares y los compañeros de trabajo también son víctimas, y la propia organización puede sufrir graves repercusiones empresariales debido a la pérdida de productividad y al deterioro de la imagen pública. Por si eso no fuera suficiente, la situación es un campo minado legal.

No es sorprendente que el comportamiento de Max ponga nerviosos a sus compañeros de trabajo, especialmente teniendo en cuenta los despidos y el tiroteo en el lugar de trabajo en Seattle. Estos eventos aumentan la ansiedad y, a menudo, llevan a que se hable mucho de los perfiles. Pero si los lugares de trabajo excluyeran a todos los empleados con los factores de riesgo que se citan con frecuencia (a los hombres blancos de 30 a 50 años les gusta trabajar solos, tienen problemas para llevarse bien con los demás, no pueden aceptar las críticas), estarían prácticamente vacíos.

¿Max es una amenaza? Su comportamiento cada vez peor, su dificultad para aceptar las críticas, sus arrebatos de ira y las acusaciones de que otras personas quieren hacerle daño son todos factores de riesgo, al igual que su participación con las armas, pero solo porque demuestra que tiene acceso a las armas. Vale la pena señalar el hecho de que Max no haya amenazado a nadie, pero como han demostrado las investigaciones del Servicio Secreto, es importante centrarse no en si alguien hace una amenaza, pero sobre si él o ella poses una amenaza.

Eso pone a Lynne en una situación difícil, pero no infrecuente. ¿Y si Max tiene un problema de salud mental documentado? Podría verse tentada a retrasar la toma de medidas por miedo a una demanda en virtud de la Ley de estadounidenses con discapacidades (ADA) o una equivalente estatal. La ADA prohíbe que los empleadores discriminen a las personas por una discapacidad física o mental actual o pasada. También prohíbe la discriminación contra las personas que se considere que tienen una discapacidad, incluso si no la tienen. Sin embargo, se pueden aplicar las intervenciones y la disciplina adecuadas en el lugar de trabajo a las personas discapacitadas; están sujetas a las mismas normas laborales que los empleados no discapacitados. Es poco probable que Max presente una demanda ante la ADA si Lynne lo trata como lo haría con cualquier otro empleado que interrumpiera el lugar de trabajo. Además, podría temer un despido improcedente o una demanda por difamación si despiden a Max o lo escoltan fuera del lugar de trabajo y lo describen como peligroso.

Pero si Lynne no hace nada y Max hace realidad los peores temores de Nicole, MMI podría enfrentarse a demandas por contratación o retención negligente. También puede haber citaciones federales y estatales de la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA) por no mantener un lugar de trabajo seguro. De hecho, el estrés de la situación puede llevar a los empleados a solicitar una indemnización laboral.

Aun así, muchos directivos se muestran reacios a intervenir, ya sea porque no quieren entrometerse en la vida personal del empleado o porque temen que su acción lleve a la persona al límite. Pero la mayoría de los empleados con dificultades responden positivamente a las preguntas de buena fe sobre su bienestar. Y la preocupación de que su acción lleve a alguien al límite es en realidad el argumento más fuerte a favor de hacer algo.

Mi consejo para Lynne es que vuelva a preguntarle a Max si está bien, que comente su nivel de estrés aparente y que lo involucre como un ser humano. Los próximos pasos dependen de su respuesta. En las mejores circunstancias, reconocerá que no se lleva bien con la gente. En las peores circunstancias, se volverá hostil y amenazante. La mayoría de las interacciones como esta se encuentran en algún punto entre estos extremos.

Si Lynne no hace nada y Max hace realidad los peores temores de Nicole, MMI podría enfrentarse a demandas por contratación o retención negligente.

La política y los procedimientos para casos como el de Max son importantes: los lugares de trabajo deben tener equipos (con representantes de la dirección, los recursos humanos, el área legal, de salud mental, de seguridad y de relaciones públicas) para gestionar este tipo de crisis. Más importante aún es la capacidad de lograr un equilibrio entre el miedo y la negación y, al mismo tiempo, abordar los intereses de todos de manera objetiva y preocupada.