Desconexión de cliente peligroso de Yahoo
Durante mucho tiempo, mis colegas y yo hemos argumentado que una de las herramientas más poderosas que cualquier empresa tiene es cambiar la experiencia de los clientes para mejor. Hemos utilizado una herramienta relevante, a la que llamamos cadena de consumo (ver nuestro artículo,«Descubriendo nuevos puntos de diferenciación» del Harvard Business Review y también nuestro libro Cazadores de mercado). La idea básica es que los clientes se muevan a través de una cadena de eventos y experiencias, algunos de los cuales casualmente implican hacer negocios con usted. Es sorprendente para mí la frecuencia con que las empresas parecen tener una oreja completamente estaño para lo que hacen para enfurecer o molestar a sus clientes. Lo llamamos tener eslabones rotos en su cadena de consumo. Para ilustrar: Un par de experiencias recientes con Yahoo! añadir a mi sospecha de que se está deslizando por una pista muy desafortunada con respecto a la comprensión de sus clientes. La primera experiencia: Durante algunos años, mi asistente y yo usamos la función de calendario de Yahoo para compartir información. Pero, tenía problemas que nunca se resolvieron. No siempre se sincronizaría correctamente, resultando en entradas obsoletas y obsoletas. También crearía un número masivo de entradas duplicadas, hasta el punto de que regularmente tendría que eliminar todo y empezar de nuevo. No copió entradas que se extienden a lo largo de varios días a un banner; solo importaría información del Día 1, lo que más de una vez ha provocado estragos en la programación. Se puso tan irritante que fui a buscar una alternativa y encontré la aplicación de calendario de Google. También es gratis, y funciona como un encanto. Maneja banners, actualiza regularmente y no parece crear los problemas con entradas duplicadas que tenía antes. Tanto para Yahoo: ¿nadie que trabaja allí realmente usa su producto? ¿O compararlo con la funcionalidad de los productos de la competencia? (Por cierto, para el trabajo, también he estado usando el calendario «Groove» de Microsoft, que también funciona maravillosamente. Groove, por cierto, es una gran herramienta para compartir documentos entre grupos de personas... pero divago.) La segunda experiencia: Una de las únicas cosas que hago regularmente en Yahoo es mantener una lista de contactos de grupo familiar: mi esposo proviene de una familia bastante grande, y es agradable tener un lugar donde ir para enviar mensajes y mantener los archivos actualizados. La función de «grupos» solía estar justo en la página principal, en una ubicación cómoda y agradable, y cuando firmé en el programa me llevaría directamente a mi grupo familiar. Desafortunadamente, esta feliz situación debe haber sido demasiado buena para durar. La compañía recientemente rediseñó la página de inicio de Yahoo. No sé quién está haciendo su evaluación de clientes allí, pero de alguna manera han decidido que los horóscopos diarios y los tiempos de películas son más importantes para mí que el acceso fácil a mi funcionalidad de «grupos». ¿A qué segmentos de clientes están apelando? ¿Y qué experiencias están tratando de destacar? Para mí, me parece extraño que prioricen esas funciones por encima de los grupos, que después de todo son un poderoso mecanismo para generar pegajosidad y repetir visitas. Ahora, para llegar a los grupos, tienes que hacer clic en «todos los Servicios de Yahoo» y enterrar en un submenú — oh, y los grupos ni siquiera lo hicieron como un servicio destacado. Estaba molesto, pero pensé que la situación podría ajustarse para satisfacer mejor mis necesidades. Yahoo solía proporcionar una función en la que se podía reorganizar la página principal. Cuando escribí para preguntar cómo se podía hacer esto para los grupos, aquí está la respuesta que obtuve:
——Mensaje original—— De: Yahoo! Página principal [mailto: Front-page-general@cc.yahoo-inc.com] Enviado: lunes, 15 de diciembre de 2008 12:06 PM A: rdm20@columbia.edu Asunto: Re: Página principal — How to (KMM139770260V60736L0KM) Hola Rita, Gracias por escribir a Yahoo! Página de inicio. Entiendo que desea agregar Grupos en la nueva versión de prueba (m.www.yahoo.com) de Yahoo! Página de inicio. Por el momento, la función que está solicitando no está disponible. I pedir disculpas por la decepción que esto puede causar. Tenga la seguridad de que enviaré sus comentarios al equipo de productos para su examen. Es a través de los comentarios y comentarios de los usuarios que podemos para seguir haciendo mejoras. Siempre hay algo en el y muchas nuevas características han venido directamente de usuarios como Tú. Si tiene preguntas adicionales sobre este asunto, por favor responda a este mensaje y yo le ayudaré. Mi objetivo es la satisfacción completa del cliente y quiero asegurarme de que sus preocupaciones están completamente resueltas. Si hay alguna razón por la que sientas sus preocupaciones no estaban satisfechas, por favor responda a este correo electrónico y lo haré trabajar duro para resolver su problema. Gracias de nuevo por contactar con Yahoo! Página de inicio. Saludos, Dena ¡Yahoo! Página principal Atención al cliente Para obtener ayuda con todos los Yahoo! , visite: https://help.yahoo.com/ Nuevo y mejorado Yahoo! Correo — mejor que nunca!
¡Habla de leer mal la experiencia de un cliente! Este fue alucinante. Más que eso, me sugiere que la compañía está distraída, centrándose en otras prioridades o ha decidido que cualquier segmento de clientes que represento para ellos no es particularmente importante. ¿Alguien más tuvo experiencias con Yahoo que afectaron positiva o negativamente su consideración por la empresa? ¿Qué crees que nos está diciendo sobre su futuro? — Rita Gunther McGrath Via HBR.org
