Delivering Happiness
Es importante descubrir la única cosa que te apasiona y, a la inversa, lo que no quieres hacer.
En la vida y en los negocios, ganarás unas veces y perderás otras, pero lo verdaderamente importante es descubrir la única cosa que te apasiona.
En la vida y en los negocios, ganarás unas veces y perderás otras, pero lo verdaderamente importante es descubrir la única cosa que te apasiona.
Descubrir lo que te apasiona es importante, porque facilita todas las decisiones posteriores. Porque siempre sabes a lo que aspiras, tu objetivo final.
Por ejemplo, si sabes que te apasiona dirigir tu propio negocio, y que te encanta la satisfacción y la realización que te proporciona, la decisión de rechazar una oferta para venderlo por una gran cantidad de dinero se hace más fácil de tomar.
La pasión por crear, hacer y realizar es importante, porque hace que todas las decisiones posteriores sean más fáciles.
Crear, hacer y fabricar cosas que te apasionan es más importante que ganar mucho dinero haciendo cosas que no soportas. Antes de seguir adelante, tienes que decidir si vas a ser fiel a ti mismo y "dejar de perseguir el dinero y empezar a perseguir la pasión"
.
Una forma de encontrar tu pasión es probar muchas cosas para ver qué funciona. Por el camino, puede que encuentres esa única cosa a través del proceso de eliminación, al darte cuenta de qué es lo que no quieres hacer.
Cuantas más cosas elimines de tu lista, más fácil te resultará encontrar tu verdadera pasión. Y cuanto más cerca estés de encontrar tu pasión, menos probable será que acabes persiguiendo los sueños equivocados.
Tómate las cosas con calma. Crecer rápido puede ser contraproducente si se contrata a las personas equivocadas.
El crecimiento rápido de tu empresa puede ser emocionante, ganando dólares de inversión y contratando a nuevos empleados cada semana. Pero ten cuidado con el hipercrecimiento y tómalo como una señal de advertencia. Crecer demasiado deprisa y contratar a las personas equivocadas puede mermar la cultura de tu empresa.
No importa el número de puestos que contrates.
No importa cuántos puestos creas que hay que cubrir, tómate siempre el tiempo necesario para considerar cuidadosamente cada nueva contratación. Tienes que asegurarte de que cada persona de tu equipo comparte tu visión y quiere formar parte de la cultura de empresa que has creado.
Por el contrario, las contrataciones rápidas pueden dañar gravemente la cultura de la empresa si sólo buscan el beneficio personal y la promoción profesional. Si cometes estos errores de contratación, seguro que una mañana te despiertas dándote cuenta de que ya no disfrutas de tu lugar de trabajo ni de las personas que lo componen.
Eso es exactamente lo que le pasó a tu empresa.
Es exactamente lo que le ocurrió a Tony Hsieh y a su primera empresa, LinkExchange, cuando empezaron a crecer tan rápidamente que se dio cuenta de que ni siquiera reconocía a la gente de su propia oficina. Atrapado por las prisas y la emoción del éxito de la empresa, la cultura de la empresa se resintió, porque los nuevos empleados no sentían pasión por la misión de LinkExchange. Sólo querían ganar mucho dinero y jubilarse.
Al final, Tony aprendió la valiosa lección de que es mejor hacer crecer una empresa lentamente para supervisar cuidadosamente el proceso de contratación y asegurarse de que todos los que se incorporan contribuyen a la cultura que deseas crear. Los sacrificios a corto plazo para proteger la cultura de la empresa y atenerse a los valores fundamentales son un beneficio a largo plazo.
El éxito de tu empresa está estrechamente ligado a tu cultura, así que céntrate en crear una en la que creas.
La cultura de una empresa es una de sus características más importantes. Tu cultura es tu marca, tus empleados son los embajadores de tu marca.
Así que procura que cada nuevo empleado se una al equipo por algo más que las habilidades y experiencia que figuran en su CV. Contrata sólo a personas con las que saldrías de copas con gusto.
La conexión y el sentirse parte de una tribu hace feliz a la gente y crea una sensación de plenitud. Ambos son fuertes motivadores. Cuando un grupo de personas se siente conectado, como una familia, existe un fuerte sentimiento de obligación hacia todo el equipo, de trabajar más duro y de tratarse mejor los unos a los otros.
Sin embargo, el simple hecho de sentirse parte de una tribu hace que la gente se sienta feliz y crea una sensación de plenitud.
Sin embargo, no basta con sentirse unido. Tu equipo también debe tener un propósito y unas pasiones compartidos. Contrata sólo a personas que emulen, vivan y respiren tus valores fundamentales.
Si tienes una cultura de empresa fuerte, formada por personas que tienen un objetivo común, los valores fundamentales de tu empresa se formarán de forma natural.
La cultura de empresa es un factor clave para el éxito.
La cultura de la empresa es incluso más importante que el servicio al cliente, porque si la cultura es la adecuada, un gran servicio al cliente se desarrollará de forma natural a partir de ella.
Para Tony Hsieh, el proceso de encontrar una gran cultura implicó mucho ensayo y error, pero principalmente se redujo a pasar tiempo juntos como equipo fuera de la oficina. Cuando todo el equipo de Zappos se trasladó junto a él a Las Vegas, se vieron obligados a confiar los unos en los otros y a estrechar sus lazos.
Un equipo no necesita mudarse a una nueva ciudad para hacer eso, pero ayudó a Tony y al equipo de Zappos a concentrarse y pensar en lo que era colectivamente importante para ellos, y de ahí surgieron sus valores fundamentales.
Esfuérzate por estar siempre aprendiendo, y haz que también sea una prioridad para tus empleados.
Para construir una gran empresa, tienes que perseguir el crecimiento y el aprendizaje. El crecimiento continuo debe ser un objetivo para tu empresa en general y para todas las personas que forman parte de ella.
Crea una cultura que fomente el desarrollo personal y profesional. Construye una biblioteca en la oficina, ofrece clases para desarrollar nuevas habilidades. Los empleados deben sentir que su trabajo forma parte de un propósito mayor, y que el aprendizaje y el crecimiento no sólo están permitidos, sino que se valoran.
Es beneficioso para tu empresa presentar constantemente a todos los empleados nuevos retos y oportunidades para crecer. No se sentirán estancados, sino que podrán desarrollarse y asumir más tareas y responsabilidades a medida que crezcan contigo.
El equipo de Zappos tiene como objetivo ayudar a los empleados a liberar su potencial asumiendo constantemente nuevos retos. El negocio en general se enfrenta constantemente a nuevos retos, por lo que tanto a ellos como a la empresa les beneficia que los empleados asuman nuevas responsabilidades y desarrollen nuevas habilidades para abordar cualquier problema al que se enfrente Zappos. Aprendieron que la mejor experiencia que alguien puede aportar al equipo es la capacidad de aprender, crecer y adaptarse, y su objetivo es dar a los empleados la libertad de perseguir nuevos retos a medida que se sientan preparados para asumirlos.
Empleado de Zappos.
Una empleada de Zappos, inspirada por su libertad dentro de la empresa para proponer nuevas ideas y emprender proyectos más desafiantes cuando se sintiera preparada, adquirió tanta confianza que empezó a hablar de Zappos en conferencias. Y el crecimiento se trasladó también a su vida personal, inspirándola a leer más y a llevar un estilo de vida más saludable. Esencialmente, ¡una vida más feliz y plena!
Elige una cosa en la que quieras que tu organización sea la mejor y céntrate en ella.
Tener una cosa en la que tu empresa quiera ser la mejor es útil porque te permite centrarte y especializarte, y así llegar a ser realmente grande en algo en lugar de ser simplemente adecuado o bueno en varias cosas.
Tony y el equipo de Zappos decidieron que la satisfacción del cliente y la creación de una experiencia WOW para sus clientes era lo único en lo que querían llegar a ser grandes. Querían centrarse en un servicio al cliente extraordinario, y en proporcionar felicidad a la gente a través de un gran servicio.
Dado que la cultura de una empresa y su servicio de atención al cliente están estrechamente relacionados, ofrecer un gran servicio de atención al cliente y hacer felices a tus clientes sólo es posible si empiezas por tratar bien a tus empleados y hacerles felices. Los empleados felices se apasionarán por su trabajo y harán felices a los clientes a través de un gran servicio.
El consejo más importante de Tony Hsieh es que nunca subcontrates la única cosa en la que quieres que tu empresa sea la mejor. De su experiencia con su antigua empresa, eLogistics, aprendió que si hay algo en lo que quieres que tu empresa sea líder, debe extenderse a toda la empresa. No puede depender sólo de un departamento.
Una forma radical en que Zappos se aferró a su compromiso de ofrecer un extraordinario servicio al cliente fue trasladando la sede a Las Vegas, donde querían construir su centro de llamadas de atención al cliente. Era su forma de hacer de la atención al cliente su máxima prioridad, como todo un equipo.
No te centres en crear expectación en torno a tu marca, sino en generar compromiso y confianza tratando bien a las personas.
Intentar crear expectación en torno a tu marca es contraproducente cuando podrías dedicar tus esfuerzos a hacer lo que mejor sabes hacer. En lugar de preocuparte por cómo atraer la atención de los medios de comunicación, céntrate en ofrecer una gran experiencia y servicio al cliente. El resto vendrá por sí solo, y tu revuelo se autogenerará.
El objetivo de tu servicio de atención al cliente debe ser crear asociaciones emocionales positivas con tu marca. Cada interacción con tus clientes es una oportunidad para impulsar tu marca. Un gran servicio de atención al cliente construye tu marca e impulsa la publicidad boca a boca. Deja que los clientes fieles hagan marketing por ti.
Cuando haces algo que naturalmente crea historias interesantes, la gente querrá entrar en acción y hablar de ello. El boca a boca es algo poderoso. La prensa te seguirá.
Zappos ha conseguido seguidores gracias, sobre todo, a las excelentes interacciones de atención al cliente por teléfono. Crear una buena impresión por teléfono no sólo se traducirá en publicidad boca a boca por parte del cliente, sino que también aumentará su valor de por vida.
Zappos utiliza el dinero que habría gastado en publicidad tradicional para invertirlo en la experiencia del cliente. Esto se traduce en ventajas para los clientes, como envíos gratuitos en todos los pedidos, una política de devoluciones de 365 días, envíos inesperados al día siguiente para los clientes e interacciones auténticas por teléfono cuando los clientes llaman para pedir ayuda. Como Zappos va más allá para sorprender a sus clientes de estas formas, se ha generado una expectación natural en torno a su marca, y han recibido una gran atención de los medios de comunicación por ello.
Tener una visión de un propósito superior para que tu resultado final sea la felicidad.
Tener una visión de un propósito superior significa tener algo más grande que lo que vendes. Significa tener un objetivo que va más allá de obtener beneficios y hacer crecer una empresa.
Aunque Zappos sea técnicamente una empresa de zapatos, eso no es lo que realmente venden. Hay un objetivo superior: hacer feliz a la gente. Ofreciendo un gran servicio al cliente. Sorprender a la gente yendo más allá de sus expectativas. Tanto si esto significa sorprender a un cliente mejorando sus gastos de envío u ofreciéndole un envío de devolución gratuito, Zappos siempre tiene en mente el objetivo a largo plazo, que va más allá de generar ingresos.
Tener un objetivo a largo plazo como éste es lo que hace que Zappos sea una empresa rentable.
Tener esos objetivos a largo plazo, en la vida y en los negocios, significa preguntarte por qué haces algo. Y saber que haces lo que haces por un propósito superior te hará más feliz.
Aquí es donde todo confluye. Para Tony Hsieh, el objetivo de construir una empresa basada en la satisfacción del cliente, de crear una cultura en la que él y sus empleados creen, es la felicidad, tanto de los empleados como de los clientes.
Conclusiones
La cultura empresarial y el servicio al cliente son las claves del éxito de una empresa. En última instancia, la felicidad es lo que todo el mundo busca en la vida, y una empresa puede tener éxito encontrando formas de hacer felices a sus empleados, clientes y socios. Esto se consigue mediante un extraordinario servicio al cliente y una cultura de empresa que sea única, en la que los empleados crean.
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