Deja de habilitar chismes en tu equipo

Todos los viernes, el CEO de una destacada empresa de tecnología (lo llamaré Ken), reúne a sus tropas en el patio de su campus para actualizaciones críticas. El nivel de franqueza en estas reuniones es impresionante, pero la parte más fascinante, y lo que hace que esta empresa sea tan única, son las preguntas y respuestas que siguen. Es un intercambio sin restricciones que dejaría sin aliento a la mayoría de los gerentes corporativos. El CEO implora a la gente que haga preguntas difíciles. Un viernes reciente a las 4:55 p.m. a falta de segundos en la reunión, Ken señala a un empleado con la mano levantada. El empleado dice:

«Ken, cuando llegué aquí me dijeron que querías una cultura de franqueza y respeto. Tengo un hilo de correo electrónico que incluyó a docenas de nosotros aquí de uno de nuestros altos directivos que demuestra que es un idiota en llamas. Era abusivo, condescendiente y amenazante. Por lo tanto, tengo tres preguntas para ti: 1) ¿lo sabías? 2) ¿te importa? 3) ¿qué estás dispuesto a hacer al respecto?»

Los intercambios en las preguntas y respuestas son impresionantes no porque los sentimientos sean inusuales, sino porque en la mayoría de las organizaciones están cortafuegos en chismes donde nunca pueden llegar a quienes pueden hacer algo al respecto. No estoy sugiriendo que excoriar a alguien delante de miles de compañeros de trabajo sea la forma preferida de resolver problemas. No lo es. Pero yo diría que los torpes esfuerzos que sacan a la luz los problemas casi siempre son preferibles a los chismes colustivos que niegan la responsabilidad.

Primero, hablemos de por qué ocurren los chismes. La gente no lo haría si no tuviera un propósito. De hecho, el chisme sirve para tres: informativo, emocional e interpersonal.

1. Es una valiosa fuente de información para aquellos que desconfían de los canales formales. «Se dice en la calle que la financiación de la nueva instalación de pruebas no superó el recorte». También es la forma más común de obtener información valiosa sobre nuestros sistemas sociales más importantes. «No dejes que Ted haga tus gráficos a menos que estés satisfecho con las imágenes prediseñadas».
2. A veces sirve como emocional liberación por enojo o frustración. «Chet nos hizo quedar como idiotas en la revisión del proyecto de hoy. ¡Me sentí tan humillada!»
3. Se utiliza como una forma indirecta de poner a la superficie o participar interpersonal conflictos. «Escuché que Brett criticó sus solicitudes de capital, y las mías, en la reunión de planificación. No veo ninguna razón para seguir tramitando sus reclamaciones con la misma urgencia».

El chisme es una forma eficaz de lograr estos objetivos en un sistema social poco saludable. Las personas se involucran en chismes cuando carecen de confianza o eficacia. Nos convertimos en consumidores de chismes cuando no confiamos en los canales formales, así que recurrimos a amigos de confianza en lugar de líderes dudosos. Nos convertimos en proveedores de la misma cuando sentimos que no podemos plantear cuestiones delicadas de forma más directa, por lo que nos enfrentamos a los vecinos en lugar de enfrentarnos a los infractores.

El problema del chisme es que refuerza la enfermedad que lo genera. Es pernicioso porque se basa en una profecía autocumplida. Si me falta confianza o eficacia, me meto en chismes, lo que me roba la oportunidad de poner a prueba mi desconfianza o ineficacia. Cuanto más lo uso, más reforzo mi necesidad de hacerlo.

Con el tiempo, los chismes debilitan la voluntad. Como todos los paliativos, proporciona alivio de los problemas sin resolverlos realmente. La dependencia de los chismes puede afectar la fuerza necesaria para participar en una vida social compleja. Hablar sin riesgos sobre los problemas nos distrae temporalmente de nuestro sentido de responsabilidad para resolverlos. También nos anestesia de la dolorosa incertidumbre que inevitablemente acompaña a la resolución madura de problemas interpersonales.

Los líderes de la empresa tecnológica mencionada anteriormente ven los chismes no como un problema sino como un síntoma de falta de confianza y eficacia. Abordan el problema subyacente de tres maneras:

1. Deja de habilitar. La mejor manera de detener los chismes es dejar de habilitarlos. Los chismosos son recompensados cuando otros responden pasivamente, simplemente escuchando. Para detenerlo, fuerce a abrirlo. En la empresa de tecnología, los empleados saben que los chismes conllevan un riesgo: el riesgo de que te llamen. Recientemente, algunos empleados notaron que otros habían comenzado a usar una aplicación de terceros, Secret, que permite a las personas compartir mensajes de forma anónima, quejarse de colegas y políticas. Cuando reconocieron las quejas de sus colegas, los empleados con más tiempo comenzaron a llamar a los que se quejaban en lugar de enfrentarse de manera responsable. Incluso publicaron sus nombres e información de contacto en la aplicación para ofrecer apoyo a aquellos que querían aprender a resolver realmente sus problemas.
2. Genere confianza en las alternativas. Los líderes de la empresa también reducen la oferta de chismes al disminuir la demanda. Proliferan opciones para plantear problemas. La reunión general es solo un ejemplo. La compañía también utiliza una plataforma de red social interna para modelar franqueza y apertura en una serie de temas que serían aterradores en otros lugares. Por ejemplo, algunos empleados se quejaron cuando los ejecutivos anunciaron una reciente adquisición multimillonaria. El mariscal de campo de lunes por la mañana es común en todas las empresas, pero en esta empresa se hizo con atribuido comentarios en un grupo de discusión — ¡y Ken participó! Un empleado lo inició con: «¿Qué pasa? ¿Ya tenemos una unidad de negocio que hace lo mismo con márgenes aún mejores?» La preocupación se abordó abiertamente en lugar de hacer metástasis en chismes porque había canales creíbles para que la discusión se llevara a cabo.
3. Desarrolla habilidades. El chisme es una forma de incompetencia aprendida, una habilidad adquirida que produce malos resultados. Superarlo requiere reemplazar esa habilidad. La empresa de tecnología comienza a reprogramar a los empleados el primer día. En una orientación rigurosa, se les pide a los empleados que describan cosas que odiaban de otros lugares en los que trabajaban. En la parte superior de la lista está siempre chismes y política. Los gerentes que lideran estas discusiones aprovechan este momento para ofrecer habilidades y estrategias alternativas para hacer surtir preocupaciones emocionales y políticamente riesgosas, y para desafiar a los empleados a crear la cultura que desean usándolas.

Cuando la empleada terminó su declaración a Ken, otros empleados estallaron en aplausos. Fue recompensada porque era transparente. Todos los empleados que estaban allí ese día recibieron el mensaje: «En esta empresa hacemos las cosas a la intemperie».

Y el CEO Ken siguió su ejemplo: «Primero», dijo, «no sabía de la preocupación que describiste. Segundo, me importa profundamente. Y tercero, todavía no sé qué hacer. Necesito información. ¿Estás disponible ahora para hablar?»

El chisme no es un problema; es un síntoma. El síntoma desaparece cuando una masa crítica de líderes deja de habilitarlo, crea confianza en canales de comunicación saludables e invierte en desarrollar las habilidades de los empleados para utilizarlos.

— Escrito por Joseph Grenny