De cara al futuro de los viajes en avión

¿Deberían las compañías aéreas prepararse mejor para la pandemia de la COVID-19? ¿Qué están haciendo ahora para recuperarse? ¿En qué se diferenciará la experiencia del pasajero cuando el vuelo rebote? Cuatro observadores de la industria discuten sus predicciones con Harvard Business Review.

••• A medida que la batalla contra el virus SARS-CoV-2 pasa factura a la economía mundial, ningún sector se ha visto más afectado que la aviación. En los Estados Unidos, las principales compañías aéreas han visto caer en picado el número de pasajeros y los ingresos. En 2019, la Administración de Seguridad del Transporte (TSA) de los Estados Unidos[proyectado](https://www.tsa.gov/coronavirus/passenger-throughput) alrededor de 2,5 millones de pasajeros cada día en los EE. UU., con algunas variaciones según el día de la semana. En abril de 2020, esa cifra se redujo a entre 90 000 y 130 000 pasajeros. _Harvard Business Review_ se sentó a hablar sobre los desafíos (y las oportunidades) a los que se enfrenta la industria con Jon Ostrower, el editor en jefe de _La corriente de aire,_ Courtney Miller, directora general de análisis de _La corriente de aire_, y Dan McKone y Alan Lewis, dos directores generales de L.E.K. Consulting con sede en Boston que tienen experiencia en el asesoramiento de las principales compañías aéreas. **¿Es esta la mayor crisis a la que se ha enfrentado la industria de la aviación?** **Jon Ostrower** : Sí. **Alan Lewis** : Ni de cerca. **En los últimos años, las principales compañías aéreas mencionaron la pandemia en las comunicaciones con los accionistas como uno de los riesgos a los que se enfrentan. ¿Deberían haberlo visto venir y haber estado mejor preparados?** **Dan McKone** : Es cierto, no se trata de un «cisne negro» en el sentido clásico del término. Mucha gente predijo que eventualmente estallaría una pandemia. Pero no estoy seguro de que haya forma de prepararse completamente. La crisis es muy extensa. **Courtney Miller** : Estoy de acuerdo. Cualquier director ejecutivo que hubiera acumulado dinero para prepararse para esta eventualidad se habría convertido rápidamente en exdirector ejecutivo. **Ostrower** : Tengo un punto de vista ligeramente diferente. Creo que veremos cómo se desarrollarán las diferentes estrategias que las compañías aéreas adoptaron antes de la crisis. Por ejemplo, Lufthansa cree que están mejor preparados para sobrevivir a algo así porque son dueños de sus propios aviones y, por lo tanto, no tienen tantas deudas que pagar. El tiempo lo dirá. **Es la segunda vez en mi vida que las principales compañías aéreas estadounidenses tienen que solicitar un rescate. ¿Sugiere que hay algo estructuralmente incorrecto? ¿Que los accionistas no están premiando al tipo correcto de dirección?** **Miller** : No lo creo. Se ha prestado mucha atención a todos los dividendos y recompras de las compañías aéreas en los últimos años, y se ha planteado la duda de si podrían haber ahorrado el dinero en su lugar. Pero cualquier empresa sin ingresos no puede mantenerse sola. No veo forma de que las compañías aéreas hayan sobrevivido a esto por sí solas, ni siquiera con un enfoque de gestión diferente. **McKone** : Yo añadiría que el gobierno hizo bien al apuntalar a las compañías aéreas. Desempeñan muchas funciones fundamentales en términos de nuestra seguridad económica y nacional. **Dos de ustedes (McKone y Lewis) han escrito[un libro](https://store.hbr.org/product/edge-strategy-a-new-mindset-for-profitable-growth/15026) sobre los ingresos complementarios. ¿Hay alguna forma innovadora que las compañías aéreas puedan utilizar para conseguir ingresos en este momento?** **McKone** : Tradicionalmente, las compañías aéreas han obtenido ingresos adicionales dividiendo los servicios y vendiéndolos a la carta, es decir, cosas como las tasas de equipaje facturado, la selección de asientos, etc. Obviamente, esta fuente de ingresos es cercana a cero ahora, porque hay muy pocos pasajeros que viajen. En cambio, las compañías aéreas buscan algún uso para sus aviones en ausencia de pasajeros, ya sea carga o para trasladar suministros y personal médicos a diferentes mercados. Lo que será más interesante será la forma en que las compañías aéreas aborden la creación de ingresos cuando la demanda regrese. ¿Qué funciones y servicios adicionales ofrecerán? Quizás permitan a los clientes reservar más fácilmente un asiento del medio para mantener la distancia. O añada algún tipo de producto de «tranquilidad» que garantice que la aerolínea se ocupará de usted en caso de que se cancelen los vuelos o se pongan en cuarentena. El truco consistirá en determinar lo que los clientes estarán dispuestos a pagar por encima del precio del billete y qué es lo que esperan para que las compañías aéreas ofrezcan una experiencia segura. **¿De verdad cree que alguien va a estar dispuesto a volver a sentarse en el asiento del medio?** **Miller** : Una aerolínea podría bloquear por completo el asiento del medio, pero entonces tiene un tercio del avión vacío. Limita automáticamente su factor de carga al 66%. ¿Cuánto tiempo van a estar dispuestas a hacerlo las compañías aéreas? La respuesta no puede ser «para siempre». **Eso es decepcionante. Esperaba que esta crisis cambiara para mejor la experiencia de los pasajeros.** **Lewis** : Habrá innovación para garantizar su tranquilidad. En Asia, donde las compañías aéreas están volviendo a operar en algunos mercados, está viendo el uso de guantes y máscaras por parte de las azafatas, el uso de más artículos desechables en el servicio, una reducción general de la cantidad de interacción con la tripulación de vuelo. Emirates realizó un piloto en Dubái en el que hizo una prueba de detección de la COVID-19 a todos sus pasajeros antes de que abordaran el vuelo, aunque no está claro si las compañías aéreas podrán ampliar las pruebas rápidas. A largo plazo, verá la introducción de tecnologías para aumentar la higiene. Asientos sin contacto que se conectan a Bluetooth del teléfono para bajar el respaldo del asiento o plegar la bandeja; baños sin contacto; procedimientos de embarque más reglamentados para que las personas no se caigan unas sobre otras en los pasillos. En los aeropuertos, utilizará la tecnología de reconocimiento facial y el seguimiento en la aduana y el embarque, para que los clientes y el personal no toquen la misma tarjeta de embarque. **Ostrower** : Creo que todos estos cambios serán positivos desde el punto de vista del pasajero. Pero por otro lado, sospecho que volar puede resultar más aburrido durante un tiempo, a medida que las compañías aéreas traten de recuperarse financieramente. Ya hemos visto compañías aéreas sacar el contenido de los sistemas de entretenimiento a bordo de los respaldos de los asientos, [Qantas, por ejemplo](https://www.executivetraveller.com/news/qantas-wifi-inflight-movies-hit-by-coronavirus). Creo que verá a muchas compañías aéreas cancelar o reducir los contratos con Hollywood para proyectar todas las películas y programas de televisión. Muchos reconsiderarán el wifi a bordo. Habrá enormes presiones por el lado de los costes. **¿Qué impacto tendrán las plataformas de reuniones virtuales en las compañías aéreas? ¿Se acostumbrará la gente a reunirse virtualmente y, como resultado, dejará de volar?** **McKone** : L.E.K Consulting hizo un estudio detallado sobre esto durante la crisis financiera mundial hace 10 años. Descubrimos que la tecnología no tendría un impacto material en los patrones de vuelo. Pero creo que esta vez puede ser diferente. Ahora creemos que podría haber algún cambio de comportamiento duradero, ya que se condiciona a tantos empresarios a utilizar reuniones virtuales como Zoom, etc. Al mismo tiempo, la gente seguirá volando en gran número si tiene una visión a largo plazo. Y los viajes de placer se verán menos afectados. **Miller** : Tal vez en lugar de enviar a 10 personas a cada reunión en avión, envíe a los dos ejecutivos de ventas y mantenga al personal de apoyo en Zoom. Ese tipo de escenario es probable y parecido al que vimos después del 11 de septiembre. Hemos analizado cómo la nueva tecnología afectó a la carga aérea. Se suponía que la máquina de fax acabaría con el negocio exprés. Pero los mensajeros como FedEx sobrevivieron e incluso prosperaron: perdieron negocios de alto rendimiento, pero las tendencias generales de crecimiento estuvieron a su favor. Sospecho que ocurrirá algo parecido con los viajes en avión. El tráfico volverá, pero será diferente. **Lewis** : Zoom y otras plataformas de videoconferencia van a tener un impacto mucho mayor en el mercado inmobiliario comercial que en las compañías aéreas. Ahora hay tanta gente trabajando desde casa, que no creo que regresen todas. **¿Qué depara el futuro para las compañías aéreas regionales, las compañías más pequeñas que operan en mercados más pequeños?** **Miller** : Las cosas están difíciles en todo el sector, pero las compañías aéreas regionales que vuelan en nombre de las principales compañías aéreas están relativamente bien posicionadas, especialmente las regionales independientes, como Skywest y Republic. En primer lugar, sus contratos con las principales compañías aéreas las protegen de gran parte del riesgo a la baja de una desaceleración. Toda la red de aerolíneas se va a reducir. Así que ahora los mercados más grandes van a buscar los activos más pequeños y baratos para volar, que son los aviones regionales. Los costes de los asientos son irrelevantes si no puede ocupar los asientos. Como muestra de ello, ya está viendo a las compañías aéreas retirar muchos de sus aviones más grandes y de fuselaje ancho. Simplemente no anticipan necesitarlos a corto plazo. Se van a necesitar aviones regionales. **McKone** : Añadiría una nota de cautela. Sin embargo, a la mayoría de las regiones se les paga por enviar tráfico a los centros de las principales compañías aéreas. Los mercados secundarios atendidos por aviones regionales tienden a ser la «punta del látigo» cuando la capacidad de la red se reduce. **Tengo muchos puntos de viajero frecuente acumulados. ¿Debería preocuparme por ellos?** **Miller** : Los programas de viajero frecuente son fuentes importantes de ingresos para muchas compañías aéreas, especialmente mediante la reventa de millas a empresas de servicios financieros. A modo de ejemplo, el contrato de Delta con American Express tenía un valor de 3 400 millones de dólares para Delta en 2018. Si es un viajero frecuente con un montón de millas, no me preocuparía que su saldo fuera a desaparecer. Incluso cuando varias compañías aéreas se declararon en quiebra hace algunos años, las millas de los pasajeros individuales se conservaron y pasaron a ser válidas en la parte trasera. **Lewis** : Las compañías aéreas deben asegurarse de que los clientes conservan sus tarjetas de crédito de viajero frecuente y siguen gastando en ellas. Si la gente empieza a pensar que los puntos de viajero frecuente no les son tan útiles ahora, que prefieren tener otras ventajas, eso va a ser un verdadero problema para las compañías aéreas. Así que no me sorprendería que no encontrara muchas buenas oportunidades de canje, al menos a corto plazo, cuando los viajes vuelvan a abrirse. **Ostrower** : La desventaja es que se han eliminado muchos vuelos de la red. A medida que la red se reduzca, será más difícil viajar sin problemas del punto A al punto B. Así que, aunque puede encontrar itinerarios de primera clase, ahora es probable que sean itinerarios de dos o tres paradas. Eso solo va a ser parte de la realidad. **¿Habrá algún ganador inesperado debido a la desaceleración de la industria de la aviación?** **Ostrower** : Amazon. ¡Sorpresa, sorpresa! A medida que las compañías aéreas retiren sus aviones de fuselaje ancho y reduzcan su flota, los aviones pasarán a talleres de conversión para convertirse en aviones de carga y luego se venderán a empresas como Amazon. El exceso de aviones va a hacer bajar el precio. No solo para Amazon, sino también para otras empresas de carga en crecimiento, el sistema postal chino, por ejemplo. La crisis ha demostrado lo importantes que son el comercio electrónico y la entrega de paquetes para la industria de la aviación.