Dé a los trabajadores de servicios horarios estables

Las empresas de servicios son conocidas por dar a sus trabajadores horarios inestables, turnos y horarios que cambian constantemente. Esta práctica ha contribuido a la Gran renuncia. Pero algunas empresas, como Sam's Club y Mercadona de España, están demostrando que existe una alternativa. Al cambiar su modelo operativo, han podido ofrecer a sus trabajadores horarios estables y mejorar sus resultados finales.

En las últimas décadas, la industria de los servicios ha crecido dependiendo de un grupo de trabajadores siempre disponibles que están dispuestos a aceptar turnos según sea necesario. Gracias a las fuerzas desatadas por la pandemia, esos días parecen haber terminado. En una encuesta reciente de Pew, los problemas de programación eran tres de principales conductores de la Gran Renuncia. Pero las empresas no parecen haber entendido la indirecta: A pesar de la escasez de trabajo, los trabajadores por hora, incluidos los trabajadores a tiempo completo, siguen enfrentándose a horarios inadecuados y a turnos impredecibles.

Las empresas ofrecen horarios inestables con el pretexto de reducir los costes laborales: se esfuerzan por adaptar la oferta de mano de obra a la demanda variable de los clientes publicando horarios en el último minuto y operando con muchos trabajadores a tiempo parcial que pueden trabajar turnos cortos. Sin embargo, en la práctica, este modelo perjudica tanto a los trabajadores como a las empresas. Y hay una alternativa: crear horarios estables es posible y muy rentable, pero requiere operaciones sólidas.

Los horarios inestables perjudican a trabajadores y empresas

Cuando los trabajadores de servicios aceptan una función por horas, su horario puede ser una caja negra: no saben el número de horas que recibirán, los turnos que se les asignarán o si sus limitaciones de tiempo se tendrán en cuenta en su horario. Una encuesta reciente entre trabajadores de servicios muestra que más de la mitad de los trabajadores querían más horas y experimentaban cambios de turno, y alrededor de dos tercios recibían su horario con menos de dos semanas de antelación. Los sectores minorista, comercial y de ocio y hostelería ofrecen a los trabajadores la media de horas más baja (30 y 25 horas a la semana, respectivamente), lo que agrava la presión financiera causada por su salarios bajos. En nuestro trabajo, hemos visto grandes minoristas que ofrecen menos de 15 horas a la semana a un empleado normal.

Sin un horario adecuado, constante o predecible, los trabajadores se enfrentan problemas para dormir y angustia psicológica, y conflictos entre el trabajo y la familia (por ejemplo, desafíos para organizar el cuidado de los niños). La volatilidad de los ingresos y la inseguridad financiera derivadas de horarios inestables también perjudican el funcionamiento cognitivo

No es sorprendente que los horarios inestables reduzcan la capacidad de los empleados para desempeñarse bien en el trabajo. Cometen más errores. Tienen problemas de asistencia y tardanza. Cuando se les asignan muy pocas horas, no tienen tiempo suficiente para aprender el trabajo. En un minorista especializado, mejorar la estabilidad de los horarios aumento de la productividad hasta un 24%; el aumento de las horas semanales de los trabajadores (de 13 hasta 24) tuvo el mayor efecto.

Los horarios inestables también reducen el compromiso y la satisfacción de los empleados, lo que lleva a mayor rotación. Además de los costes directos de rotación, incluidos los costes de contratación, contratación y formación, hay problemas operativos, como datos de inventario inexactos, desabastecimientos, calidad incoherente del servicio o del producto y mayores pérdidas. Los gerentes que trabajan en este entorno combaten incendios, dedican más tiempo a rellenar ausencias y a lidiar con problemas operativos que a desarrollar empleados y a encontrar formas de mejorar el rendimiento.

Por último, los horarios inestables perjudican al servicio de atención al cliente y Saravanan Kesavan y sus colegas encontró eso mejorar la estabilidad de la programación en las tiendas Gap aumentó las ventas un 3,3%. Cuando los gerentes ofrecían horas de inicio y finalización de los turnos coherentes y un horario adecuado, los empleados dedican más esfuerzo al servicio y a la ejecución, aumentando la tasa de conversión de compra a compra y el tamaño de la cesta.

Cómo las empresas pueden ofrecer horarios estables de forma rentable

La opinión convencional es que los horarios inestables son inevitables en los servicios debido a la variación en el tráfico de clientes. Pero en nuestro trabajo con las empresas, hemos descubierto que la inestabilidad de los horarios suele deberse a las decisiones de la cadena de suministro, la comercialización y el marketing. Tener un menú grande o una gran variedad de productos significa entregas más frecuentes y a menudo inconsistentes. Las promociones frecuentes y los cambios de visualización de última hora provocan variaciones en la carga de trabajo. El estudio de horarios estables en Gap descubrió que El 70% de variabilidad fue causada por elecciones de última hora autoinfligidas, incluidos los cambios en las fechas/unidades de envío, los cambios en marketing/promociones y las visitas de líderes corporativos.

Las empresas de servicios de éxito que ofrecen horarios estables pueden hacerlo porque minimizan la variabilidad autoinfligida y diseñan los trabajos de manera diferente. En Mercadona, la cadena de supermercados más grande de España, el 85% de los empleados trabajan a tiempo completo y reciben su horario con un mes de antelación. Las decisiones operativas que hacen que el trabajo sea más coherente y que los empleados sean más flexibles y estables incluyen:

• Las entregas son predecibles y llegan en un plazo de 15 minutos.
• Los precios son estables. Sin promociones, las cargas de trabajo son más estables y la demanda de los clientes es más predecible.
• Los empleados tienen formación cruzada, lo que les permite cambiar entre tareas orientadas al cliente, como abrir una caja, y tareas que no afectan al cliente, como limpiar la tienda en función del tráfico de clientes.
• Los empleados están bien pagados, son respetados y permanecen en el trabajo (la rotación es inferior al 5%). Una fuerza laboral estable hace que sea más fácil adaptar la oferta de trabajo a la demanda de los clientes.

Mercadona no está sola. Sam's Club pasó a tener calendarios estables en 2019 gracias a una combinación de inversión de personal y cambios operativos. Aumentó los salarios de los puestos clave de 5 a 7$ la hora, capacitó a los empleados de forma cruzada, hizo que la carga de trabajo fuera más consistente al trasladar los empleados nocturnos a días e introdujo nuevas herramientas para que las cargas de trabajo fueran más predecibles. Además de permitir horarios estables, estos cambios ayudó a Sam's Club a aumentar la satisfacción del cliente y las ventas, mejorar la productividad y reducir la rotación en hasta un 70%.

La buena noticia es que unos horarios estables pueden mejorar la salud financiera, física y mental de los trabajadores y el rendimiento financiero y competitivo de una empresa. Y se pueden lograr horarios estables con elecciones operativas inteligentes. En un mercado laboral ajustado con salarios en aumento como el actual, ofrecer horarios estables es una forma de que las empresas se diferencien en cuanto a los empleados e impulsen un mejor servicio al cliente y un mejor rendimiento.

Sarah Kalloch, Zeynep Ton Sarah Kalloch, Amanda Silver, Zeynep Ton