Dar un gran giro, sin dejar de ser fiel a su misión original

Puede resultar difícil diferenciar lo que hace su empresa de la forma en que lo hace, y eso significa que encontrar nuevas formas de cumplir su misión principal puede resultar difícil. Para Accion, una organización sin fines de lucro que fue pionera en el modelo comercial de las microfinanzas, su identidad estaba ligada a su papel como líder en su campo. Pero cuando la nueva tecnología le permitió cumplir su misión por diferentes medios, tuvo que decidir si su historia como innovadora en microfinanzas le impediría invertir en tecnología financiera. Su CEO explica cómo (y por qué) la organización pudo realizar cambios importantes en su enfoque sin dejar de mantener una base firme en su misión.

••• La evolución digital de una empresa puede provocar cambios sorprendentes. Shopify, por ejemplo, comenzó como una tienda online de material de snowboard y ahora es una plataforma de comercio electrónico valorada en miles de millones, utilizada por pequeñas empresas de todo el mundo. Para las organizaciones impulsadas por una misión, un giro digital puede ofrecer una oportunidad igualmente poderosa de maximizar el impacto. Pero las medidas audaces también pueden provocar un desvío de la misión: diluir o distorsionar el trabajo principal de una organización para crear un cambio positivo en el mundo. Esto es algo con lo que nos enfrentamos en Acción a través de nuestro propio viaje digital. Hoy en día, somos líderes en el aprovechamiento de la tecnología financiera para la inclusión. Como organización sin fines de lucro global, encontramos empresas disruptivas e innovadoras en fase inicial, invertimos en ellas y apoyamos, todas ellas trabajando para abordar las necesidades financieras de 3 000 millones de personas para las que el sistema financiero fracasa. Estamos aprovechando el poder de la tecnología para reducir drásticamente los costes, crear nuevos puntos de contacto y llegar a personas a las que nunca antes habíamos podido llegar. Pero hace solo una docena de años, Acción era una organización muy diferente. Desde principios de la década de 1970, Acción fue pionera en el modelo comercial de las microfinanzas y aprovechó el poder de los mercados de capitales para crear algunas de las instituciones microfinancieras más exitosas de América Latina. Acción se veía a sí misma como líder en este campo, y la eficacia de la microfinanciación para abordar las necesidades financieras de los pobres fue una parte importante del éxito de Acción como ONG internacional. Las instituciones de microfinanciación aspiraban a cubrir los enormes vacíos del sistema bancario, y el sector ha crecido hasta llegar a cientos de millones de personas de bajos ingresos en todo el mundo. Pero a medida que la economía avanzaba en línea, tuvimos que preguntarnos si esta era la mejor manera de cumplir nuestra misión: las instituciones de microfinanciación requieren mucha mano de obra, papel, sucursales y un enfoque relativamente alto. La metamorfosis de Accion, que pasó de ser una ONG tradicional centrada en las microfinanzas a convertirse en líder mundial en innovación tecnológica financiera, requirió tomar decisiones difíciles, incluida la realización de importantes inversiones con un riesgo potencialmente significativo. Tuvimos que hacer frente a las supuestas amenazas al compromiso de larga data de Accion con el modelo de microfinanciación basado en el efectivo y de alto contacto, que había sido la característica principal de nuestra estrategia durante décadas. También implicó analizar detenidamente nuestra identidad y entender cómo podríamos incorporar mejor la innovación radical en nuestra misión de ayudar a las personas más vulnerables del mundo. Así es como lo hicimos. ## Un legado de cambios Una cultura de experimentación y evolución puede sentar las bases para un giro transformador. Al señalar las veces que Acción había asumido grandes riesgos para mantenerse a la vanguardia de los cambios de la industria, consolidamos nuestra cultura y afirmamos que el cambio era una parte fundamental de nuestra identidad. Fundada en 1961, Acción comenzó como una ONG humanitaria centrada en el desarrollo comunitario en América Latina, basándose en un modelo similar al del Cuerpo de Paz (que comenzó ese mismo año). Años más tarde, el personal de Accion comenzó a conceder pequeños préstamos a particulares y pequeñas empresas, con resultados alentadores. Accion creó una red de ONG centradas en el microcrédito en Latinoamérica. Esta red se basaba en sucursales, agentes y transacciones presenciales para conceder pequeños préstamos, a menudo de tan solo 100 USD, a propietarios de microempresas y pequeñas empresas que, históricamente, los bancos tradicionales pasaban por alto o ignoraban. Para ayudar a las instituciones microfinancieras a aprovechar el poder de los mercados de capitales y llegar a millones más de clientes de bajos ingresos, Acción intentó transformar estas ONG en bancos y compañías financieras regulados que operaran según las normas del sistema bancario. Esta estrategia hizo historia en 1992, cuando Acción creó BancoSol en Bolivia, e inventó de manera efectiva un modelo de microfinanciación socialmente responsable y financieramente viable que se ha replicado en todo el mundo y que hoy en día afecta a la vida de cientos de millones de familias y pequeñas empresas. Por supuesto, no fuimos los únicos que innovamos. A medida que la microfinanciación comercial crecía, la era digital creó innumerables formas nuevas de ampliar rápidamente el alcance, la calidad y la asequibilidad de los servicios financieros. Fundada en 2007, el proveedor de dinero móvil M-Pesa[explotó](https://www.vox.com/future-perfect/21420357/kenya-mobile-banking-unbanked-cellphone-money) en Kenia, que muestra cómo los mercados emergentes podrían superar la infraestructura tradicional de bancos y sucursales para ampliar rápidamente el acceso a las herramientas financieras a través de los teléfonos móviles. Para finales de 2016,[dos tercios](https://www.gsma.com/subsaharanafrica/resources/the-mobile-economy-2017) de la población mundial tenía acceso a un teléfono móvil y más de 90 países contaban con servicios de dinero móvil. Los innovadores digitales estaban (y siguen encontrando) formas de cruzar al instante distancias que antes se consideraban insuperables, centrarse en pequeñas transacciones que antes se consideraban poco rentables y llegar a las mujeres, las empresas que dependen del efectivo, los pequeños agricultores y otros grupos desatendidos que a menudo se excluyen de las oportunidades. Cuando me convertí en CEO de Accion en 2009, tuve como prioridad ampliar su enfoque en la innovación y encontrar nuevas formas de acelerar nuestro trabajo. En ese momento, nuestras iniciativas de inversión de impacto se dividieron en dos categorías: microfinanciación y «otros», que consistía en poner a prueba y aprender para explorar modelos de negocio alternativos y empresas que no eran prestamistas regulados. Con el tiempo, «otros» pasó a ser tecnología financiera. Ampliamos nuestros equipos, lo que inicialmente puso a la tecnología financiera en el radar de Acción. Apenas seis años después de su lanzamiento, nuestra iniciativa de empresa fintech en fase inicial, Accion Venture Lab, había invertido con éxito en más de 40 empresas de tecnología financiera en fase inicial de todo el mundo y había ofrecido formación y apoyo estratégico a esas empresas. También nos asociamos con Quona Capital, una firma de inversiones independiente cofundada por exempleados de Accion, para crear el primer fondo fintech mundial para personas desatendidas, centrado en las empresas en fase de crecimiento. El fondo tenía un exceso de suscripciones significativo, lo que reforzó su objetivo de acelerar modelos de ingresos más comprobados con éxito a la hora de llegar a los clientes desatendidos. En 2018, tras varios años de estas exitosas incursiones en la tecnología financiera, nos enfrentamos a una encrucijada: profundizar en la tecnología financiera o invertir en la transformación digital de las instituciones microfinancieras tradicionales. La ruta de la tecnología financiera implicaría la propuesta de dos fondos, respaldados por importantes inversiones de Accion, para impulsar a las empresas de tecnología financiera y aprovechar tecnologías como la IA, las imágenes de satélite, el análisis de datos y las plataformas móviles para revolucionar los servicios financieros para las personas desatendidas. Nos permitiría encontrar y hacer crecer nuevos productos, plataformas y modelos de negocio prometedores que pudieran ampliarse rápidamente, pero también consolidaría un cambio importante en nuestra identidad institucional. El enfoque alternativo buscaría modernizar las instituciones microfinancieras que a menudo mantienen relaciones escépticas con la tecnología, ya que lo han logrado mediante la banca en sucursales y las interacciones cara a cara. Esto requeriría una inversión y un esfuerzo significativos para crear culturas institucionales favorables a la tecnología, optimizar el diseño organizacional y ayudar a estas instituciones a sortear el escepticismo de sus clientes ante las herramientas digitales. A algunos miembros del personal y de la junta les preocupaba que profundizar en la tecnología financiera pudiera provocar un desvío de la misión. Muchas instituciones microfinancieras comenzaron como ONG con una misión social clara, lo que les permitió desarrollar un sistema sólido de puntos de contacto humanos que las personas de bajos ingresos necesitan conocer y aplicar las herramientas financieras. Por otro lado, los modelos de tecnología financiera suelen empezar con personas que ya tienen un teléfono inteligente y están incluidas digital o financieramente, y tienen una presencia menor en las comunidades de ingresos extremadamente bajos de los mercados emergentes. Y si Acción se centrara más en las empresas emergentes, algunos se preguntarían si esto se lograría a expensas de invertir en la transformación digital de nuestros socios microfinancieros, que podrían utilizar las plataformas digitales para reforzar y ampliar su trabajo. Además, las empresas en fase inicial son intrínsecamente riesgosas, mientras que los dividendos y las ventas de las acciones de Accion en las instituciones de microfinanciación proporcionan ingresos predecibles para que Accion pueda reinvertir en su misión. Estas preocupaciones generaron dudas en torno a la eficacia de la tecnología financiera y el posible impacto en nuestra identidad como organización. Pero nuestra cultura y nuestra historia pionera nos permitieron encontrar respuestas que iluminaron el camino a seguir y nos permitieron evolucionar de forma natural. Adoptamos la tecnología financiera para la inclusión y la creación de nuevos fondos de tecnología financiera, y también nos comprometimos a lanzar nuevos programas para modernizar y mejorar las instituciones financieras tradicionales. Este enfoque múltiple nos permitió maximizar el potencial de la tecnología para mejorar el alcance, la calidad y la asequibilidad de los servicios financieros a gran escala. Nos comprometimos a crear las salvaguardias necesarias para proteger a los clientes digitales y garantizar que el progreso se lograra de manera responsable. En esta nueva era, dejaríamos de ser la ONG centrada en la microbanca de alto contacto y basada en efectivo. Nos convertiríamos en una organización sin fines de lucro que asume riesgos que los actores comerciales no pueden o no quieren correr, combinando nuestros conocimientos sobre las necesidades de los pobres con tecnologías de vanguardia para revolucionar los servicios financieros para quienes se han quedado fuera. Nuestro enfoque se validó rápidamente con respuestas externas y con cambios sin precedentes que no podíamos ni siquiera anticipar. Nuestros nuevos esfuerzos, centrados en la tecnología financiera inclusiva y en la modernización de las instituciones financieras, se vieron satisfechos con una demanda significativa, lo que nos permitió ampliar nuestro alcance y profundizar nuestro impacto. Exportamos los conocimientos más poderosos de la innovación digital a nuestras redes internas y externas de bancos de microfinanzas, empresas emergentes de tecnología financiera, inversores, financiadores y responsables políticos para crear ecosistemas financieros inclusivos para quienes se han quedado fuera. Y cuando la pandemia cambió todos los aspectos de la vida, las soluciones de la tecnología financiera, que priorizaban lo digital, de repente se hicieron vitales para que las familias y las pequeñas empresas siguieran operando, ahorrando dinero, contratando seguros y sobreviviendo. Las incipientes empresas de tecnología financiera gestionaron las cambiantes demandas y presiones sobre los recursos humanos y todo el sector[creció](https://www.weforum.org/press/2020/12/fintechs-see-increased-growth-as-firms-adapt-to-covid-19/) un 13% en 2020. Bien, estas empresas son[empoderamiento](https://www.accion.org/a-family-business-offers-renewed-hope-and-resilience) los emprendedores utilizarán las herramientas digitales para hacer crecer sus negocios,[ayudar a los granjeros](https://www.accion.org/with-support-from-fintech-farmers-can-grow-an-inclusive-global-recovery) acceder a seguros de cosechas y asesoramiento personalizado, y[incrustación](https://www.accion.org/embedded-finance-meets-small-business-lending-in-latin-america) servicios financieros en todo tipo de empresas para ampliar drásticamente su alcance, disponibilidad y casos de uso para los clientes. ## Las partes de un pivote No ha sido un proceso fácil. Siempre habrá argumentos sólidos a favor de seguir con un enfoque que haya demostrado ser exitoso. Algunos factores nos permitieron hacer este cambio con éxito. ### Fomentar una cultura de innovación. La adopción transformadora de Accion por parte de la tecnología financiera no habría sido posible sin una cultura que nos hubiera dado permiso para experimentar y, potencialmente, fracasar. Esta cultura se construye de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba: creando el tiempo y el espacio para que cada empleado pruebe cosas nuevas y garantizando que su CEO tenga el permiso y el apoyo que necesitan para correr riesgos. Los líderes que sientan que les falta este componente cultural pueden unir riesgos, experimentos e historias de éxito anteriores para crear una narrativa que complemente su misión y abra un emocionante camino a seguir. Para Accion, esto significaba aprovechar el espíritu innovador que impulsó nuestra transformación inicial de una ONG humanitaria en una pionera en la financiación inclusiva y la inversión de impacto. También significaba reconocer el éxito de los disruptores de la tecnología financiera, incluidos aquellos con los que ya habíamos colaborado y apoyado en nuestras incursiones iniciales en la inversión en tecnología financiera para la inclusión. ### Obtenga una comprensión profunda de las oportunidades y los riesgos que representan las disrupciones digitales. Siguiendo los éxitos y los fracasos de los innovadores digitales en su campo, puede aplicar las lecciones a su misión y adoptar un enfoque de prueba y aprendizaje para aprovechar la innovación digital. En Accion, prestamos atención a momentos que cambiaron las reglas del juego, como la explosión de M-Pesa en Kenia, que demostró sin lugar a dudas el poder de las herramientas financieras digitales para ampliar el acceso a los servicios financieros y mejorar la vida de los clientes pobres. Pero, al mismo tiempo, prestamos atención a las críticas válidas, como el aumento de las amenazas a los intereses, los derechos y la privacidad de los consumidores. Establecimos un exhaustivo proceso de diligencia debida para garantizar que nuestras participadas se comprometieran con la inclusión y con los mejores intereses de los clientes y, mediante la contratación de carteras, ofrecimos a las empresas el apoyo y el asesoramiento que necesitaban para centrarse en satisfacer las necesidades de sus clientes. ### Por último, recuerde que las decisiones difíciles a menudo no requieren un enfoque de suma cero. Los líderes pueden hacer una transición sin problemas a nuevas estrategias y, al mismo tiempo, dejar las antiguas, o pueden adaptar las estrategias heredadas para armonizarlas mejor con los objetivos más nuevos. Si bien la creación de nuestro nuevo fondo de tecnología financiera en 2018 supuso un cambio drástico en nuestra estrategia general, no requirió debilitar nuestra relación con las instituciones de microfinanciación ni abandonar los esfuerzos por transformarlas digitalmente para triunfar en la economía moderna. De hecho, Accion participa activamente en la transformación digital de las instituciones microfinancieras de todo el mundo, así como en la[millones](https://www.accion.org/mastercard-and-accion-partnering-for-inclusive-growth) de pequeñas empresas que dependen de ellos para sus servicios financieros. Los líderes deberían preguntarse si un giro estratégico es una opción verdaderamente binaria o si un enfoque múltiple tiene más valor. Esto puede ayudar a las organizaciones a fomentar la próxima generación de innovación y, al mismo tiempo, a adaptarse a los clientes y otras partes interesadas que se benefician de la estrategia vigente. Las organizaciones de todo tipo y en todos los lugares seguirán trabajando para entender su lugar en un panorama en constante evolución y centrado en lo digital. En Accion, nos centramos en garantizar que las últimas innovaciones digitales puedan permitir a las personas más vulnerables del mundo adaptarse, reconstruirse y prosperar. Y ahora podemos anticipar y abordar la creciente velocidad de los cambios que se están produciendo en nuestro sector. Espero que nuestra experiencia en un cambio estratégico difícil sirva de ayuda a organizaciones similares que se están esforzando por cambiar de manera que tengan sentido para su misión y sus clientes, que se enfrentan a sus propios desafíos sin precedentes.