Dar comentarios críticos es aún más difícil de forma remota

A la mayoría de los directivos no les gusta dar comentarios negativos a sus empleados, pero un entorno remoto puede dificultar aún más la conversación. Si a eso le sumamos el aumento del sesgo de negatividad provocado por el continuo estrés de la pandemia, es probable que los destinatarios de sus comentarios se tomen las malas noticias con más fuerza de lo habitual. Para combatir esas circunstancias, hay algunas estrategias que puede emplear para garantizar que el mensaje que pretende llegue, con sensibilidad. Pregúnteles cuál es su perspectiva de su trabajo y asegúrese de apreciarlos por lo que han hecho bien. Asegúrese de que sepan que está de su lado y pídales que repitan sus conclusiones clave para evitar que reflexionen.

••• Dar comentarios constructivos es estresante en el mejor de los casos, la mayoría de los directivos no _quiere_ para aplastar el ánimo de sus empleados. Estas conversaciones difíciles son aún más difíciles de mantener a medida que las crisis múltiples y sus efectos secundarios se prolongan, lo que puede empeorar aún más el sesgo de negatividad que a menudo las acompaña. Para colmo, cambiar de lugar de presencial a remoto elimina el matiz que puede ayudar a suavizar el golpe de las malas noticias. El sesgo de negatividad determina la forma en que las personas escuchan los comentarios. Como explican Roy Baumeister y John Tierney en su libro reciente, _El poder de lo malo_, es la «tendencia universal a que los acontecimientos y emociones negativos nos afecten con más fuerza que los positivos». En otras palabras, reflexionamos sobre las críticas y pasamos por alto los elogios. El sesgo de negatividad puede ser un desafío en cualquier conversación de comentarios, pero ahora mismo es particularmente problemático debido a[estrés crónico que sufren muchas personas como resultado de la pandemia de la COVID-19](https://www.apa.org/news/press/releases/stress/2020/report). Las investigaciones han demostrado que [el estrés crónico está relacionado con un sesgo de negatividad más fuerte](https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10615806.2019.1598555). Ahora mismo, en lo que ha sido un momento difícil para tantas personas, es aún más probable que los empleados se centren en lo negativo de su mensaje. Si usted dice: «Necesito que vuelva a hacer ese informe», es posible que oigan: «Su trabajo está muy mal» o, lo que es peor, «No estoy seguro de que pertenezca a este trabajo». Está intentando ayudarlos a mejorar, pero piensan que los está juzgando y con dureza. Los directivos a los que he entrevistado también observan que, cuando dan su opinión en persona, pueden ajustar el contexto para comunicar la gravedad de la noticia. Un gerente de nivel medio de una empresa de tecnología con un plan de oficinas abiertas solía llevar a los empleados a una sala de discusión cuando quería una conversación privada sobre sus comentarios. Escogería una habitación con sillas cómodas y coloridas y una mesa de café baja si quería que el ambiente fuera relajado e informal, y elegiría una sala de conferencias con sillas alrededor de una mesa grande y formal si quería comunicar un tono más serio. Ahora que sus empleados trabajan en casa, no puede controlar el entorno de esa manera. Muchos directivos se encuentran ahora en esta posición y ya no pueden confiar en esas señales no verbales cuando mantienen conversaciones difíciles. Es probable que el estrés que aumenta el sesgo de negatividad y las circunstancias que mantienen el lugar de trabajo en casa persistan durante un tiempo más. Tomar algunas medidas para ser más estratégico a la hora de ofrecer comentarios constructivos puede ayudar a evitar el sesgo de negatividad y que un espacio digital distorsione la forma en que sus empleados reciben sus comentarios. **Empiece por hacer preguntas.** Comience su conversación de comentarios constructivos preguntándole a la otra persona su perspectiva. Podría preguntarse: «¿Qué le pareció ese informe?» o incluso más simple, «¿Cómo le fue?» Quiere conocer su experiencia y lo que piensan de su trabajo; quizás nunca se hayan esforzado tanto en un documento de tres páginas. Será más fácil expresar su preocupación si ya la han expresado. ¿Y si dicen que piensan que ha ido bien y no expresan ninguna preocupación? Puede que se enfrente a un»[inconsciente, con un rendimiento inferior](/2020/12/managing-an-underperformer-who-thinks-theyre-doing-great).». Si ha observado el problema directamente, puede decir: «Pregunto porque he visto X» y, si no ha observado el problema usted mismo, puede decir: «Pregunto porque he oído X». En cualquier caso, espera que el empleado esté dispuesto a intercambiar ideas sobre formas de gestionar la situación de manera diferente en el futuro. Deje claro que se les evalúa en función de sus resultados, no de su esfuerzo. **Ofrezca su aprecio antes de criticar.** En su investigación en curso, Leslie John, Alison Wood Brooks y Jaewon Yoon de la Escuela de Negocios de Harvard han descubierto, mediante la manipulación del orden en que los participantes reciben los comentarios, que las personas son más receptivas a las críticas constructivas si primero se les dice qué es lo que específicamente han hecho bien. Su objetivo aquí no es saludar con la mano: «Haga un buen trabajo». En su lugar, hágalo tan concreto como la preocupación que va a plantear, por ejemplo, «Está claro que domina los datos». Si no hay mucho que pueda elogiar del trabajo, elogie su voluntad de seguir mejorando. **Exponga sus buenas intenciones.** John también descubrió que[declarar explícitamente sus buenas intenciones contribuye en gran medida a mejorar la forma en que la otra persona escucha las malas noticias](/2019/04/research-confirms-when-receiving-bad-news-we-shoot-the-messenger). Pruebe con «Estoy de su lado» o «Sé que está intentando mejorar su redacción y quiero ayudarlo a lograrlo», o incluso: «Quiero poder utilizar este informe como modelo para el resto del equipo». **Clarificar y contrastar.** Helene Lollis, directora ejecutiva de Pathbuilders, una firma que desarrolla mujeres líderes, descubre que las declaraciones contrastantes pueden aportar claridad. Cuando haya expresado su inquietud o sugerencia, siga con: «Lo que quiero decir es X. Lo que no quiero decir es Y». Por ejemplo, «Lo que yo _soy_ lo que dice es que me preocupa que no tenga ancho de banda ahora mismo. Lo que soy _no_ lo que dice es que le falta la habilidad. Sé que le sería fácil en otras circunstancias». Puede abordar de forma preventiva cualquier giro negativo que la otra persona pueda entretener. **Haga que la otra persona diga sus principales conclusiones.** Ahorre tiempo al final de la conversación para preguntar: «¿Cuáles son sus tres principales conclusiones?» Puede que parezca redundante, pero sabrá si están cayendo en picado negativamente y, de ser así, puede reformular el mensaje. Sandy Anuras, vicepresidenta de tecnología de marketing global de Expedia Group, observa que cuando se dan comentarios a distancia, es demasiado fácil para la otra persona terminar una llamada de forma más abrupta que nunca en persona. Si necesitan interrumpir la llamada con urgencia, pídales que le envíen un correo electrónico antes del final del día con sus tres comidas para llevar. Es mejor corregir cualquier malentendido en el momento, pero el mismo día es mejor que dejar que reflexionen de la noche a la mañana o durante el fin de semana. Si bien el estrés continuo provocado por la pandemia puede hacer que sus empleados acepten los comentarios constructivos con más dificultad de lo habitual, tener cuidado de entregarlos con claridad y sensibilidad les ayudará a centrarse en la realidad del mensaje, incluso en un entorno remoto.