Cuando una pregunta difícil te pone en un aprieto

Allison Shapira

En medio de la incertidumbre económica y global que nos rodea, manejar las preguntas difíciles es una parte constante del trabajo de un líder. En este artículo, el autor esboza estrategias para responder a preguntas difíciles, de modo que puedas mantener la confianza de tus clientes y colegas, conservar intactas tus relaciones y capear cualquier temporal.

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Todos hemos vivido ese momento en que alguien nos hace una pregunta y nos pilla desprevenidos. Puede que un subordinado directo plantee una pregunta desafiante sobre despidos durante una reunión del ayuntamiento, o que un cliente te llame inesperadamente y quiera saber qué va a pasar en los mercados. ¿Cómo puedes mantener las relaciones -y la confianza- cuando no tienes las respuestas que la gente busca?

Me introdujeron en este tema de una forma implacable. Al principio de mi carrera, fui director de diplomacia pública del Consulado General de Israel en Nueva Inglaterra. Como ciudadana estadounidense, era responsable de explicar la política de un gobierno extranjero en una época de extrema violencia en Oriente Medio. Una de las partes más duras de mi trabajo era responder a las preguntas airadas de ambas partes del conflicto, como: ¿Por qué el gobierno tomaba medidas tan duras? o ¿por qué no tomaba medidas aún más duras?

Lo que aprendí en ese trabajo se convirtió en la base de mi metodología para manejar preguntas difíciles. Puedes utilizar estas estrategias tanto si eres un banquero de inversiones que se dirige al director general de una empresa multimillonaria, como si eres un agente de aeropuerto que tranquiliza a pasajeros ansiosos o el propietario de una pequeña empresa que responde a las preguntas de su equipo.

Cómo manejar preguntas difíciles

Cómo manejar preguntas difíciles.

Cómo responder a preguntas difíciles

1. Prepárate con antelación.

Normalmente puedes anticipar muchas de las preguntas difíciles a las que te vas a enfrentar. Antes de una reunión de todos, consulta el orden del día e identifica las preguntas que podrían surgir. Invita a algunos compañeros a hacer un juego de rol: Pídeles que te hagan preguntas desafiantes y trabaja en respuestas que te resulten cómodas y auténticas. Ponte en el lugar de tu audiencia y pregúntate cómo se sentirían ante esas respuestas.

Puedes hacer lo mismo cuando te prepares para las preguntas difíciles de los clientes. Piensa en quién de tu organización tiene realmente el pulso de tus clientes y puede hacerte las preguntas más difíciles para simular una conversación con un cliente. Se trata de una actividad eficaz para cualquier persona de tu equipo que tenga que responder a preguntas. No es necesario memorizar las respuestas, pero deberías ser capaz de recordarlas como resultado de la práctica.

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2. Haz una pausa y respira.

Cuando se nos plantean preguntas difíciles, a menudo sentimos la necesidad de saltar de inmediato para responder. Sin embargo, al carecer de información completa, a menudo soltamos palabras de relleno (aunque puedan ser útiles en determinadas situaciones), divagamos y volvemos sobre lo que hemos dicho. Puesto que la claridad es una de las formas clave de generar confianza, la torpeza puede poner en peligro la credibilidad.

Antes de responder, tómate un minuto para hacer una pausa y ordenar tus pensamientos. Te recomiendo que cierres la boca e inspires por la nariz -lo que te obliga a dejar de hablar- o que tomes tranquilamente un sorbo de agua que hayas traído precisamente con este fin. Es una pausa aceptable que te da unos segundos muy necesarios para pensar en tu respuesta y asegurarte de que tus emociones no te controlan.

Preparación.

3. Expresa empatía y honestidad.

Las palabras importan, sobre todo en situaciones difíciles. Empieza reconociendo la pregunta mediante una frase de transición comoEs una pregunta fundamental, gracias por hacerla", y luego utiliza un lenguaje empático, comoSi yo estuviera en tu lugar, me estaría haciendo exactamente la misma pregunta"

Expresa tu empatía.

Disuado a la gente de decirEs una gran pregunta" porque es una manía habitual de nuestros clientes, y suele significarNo lo sé, y necesito algo de tiempo para inventármelo". Aunque los que tienen formación en medios de comunicación han aprendido a pivotar o tender puentes para evitar responder a determinadas preguntas, ten cuidado al utilizar esa técnica: tu público sabe cuándo lo estás haciendo. Cuanto más la utilices, más erosionarás su confianza. Entonces, ¿qué puedes hacer en su lugar?

4. Reconoce la incertidumbre.

Cuando tengas información incompleta, puedes reconocer la incertidumbre y utilizar frases comoEsto es lo que sabemos en este momento" o, en situaciones más delicadas, utilizarLo que puedo decir es esto" para compartir la información de la que dispones.

Puedes expresar con confianza la incertidumbre: No tengas miedo de decirNo lo sé" oNadie tiene la respuesta en este momento, pero esto es lo que estamos haciendo para abordarlo". También puedes describir una situación con confianza y objetividad. Ofrece una visión general imparcial diciendo:Me gustaría dar un paso atrás y analizar la conversación que estamos manteniendo ahora. Éste es exactamente el proceso por el que tenemos que pasar para comprender todas las perspectivas y llegar al mejor curso de acción". Y luego utiliza:¿Qué más tienes en mente?" para pasar con decisión a la siguiente pregunta.

¿Qué más tienes en mente?

Cuándo tienes que tomar una postura

A veces, reconocer la incertidumbre no es suficiente, y necesitas adoptar una postura. Lo harías, no porque estés seguro al 100% de que va a funcionar, sino porque tienes la certeza de que esperar más tiempo para responder causaría un daño irreparable.

Cuando tengas que tomar una postura en el acto, prueba a utilizar este marco de trabajo PREP. Significa:

• Punto: Expón un punto principal.
• Pregunta:Pregunta.
• Razón: Aporta una razón que lo justifique.
• Ejemplo: Aporta una razón que lo justifique.
• Ejemplo: Pon un ejemplo que apoye tu punto.
• Punto: Antes de empezar a divagar, vuelve a exponer tu punto principal.

Aquí tienes un ejemplo de PREP en acción.

Pregunta: ¿Por qué no nos dan gratificaciones extra de fin de año?

Reconoce con empatía: Sé que esto está en la mente de todos, y te agradezco que hagas esta pregunta.

Pregunta: ¿Por qué?

Punto: Creemos que las primas deben estar vinculadas a los resultados de la empresa.

Motivo: Es importante que todos se sientan partícipes sin la presión de que afecte a su salario anual.

Ejemplo: Creemos que las primas deben estar vinculadas a los resultados de la empresa.

Ejemplo: Durante la pandemia, nuestros ingresos cayeron en picado, y mantuvimos los salarios de la gente pero no pagamos ninguna prima. Este año ha sido un año difícil por otras razones [inserta una razón].

Punto: Y por eso no podemos pagar gratificaciones extraordinarias de fin de año.

Como puedes imaginar, hay una cantidad increíble de matices en la elaboración de estas respuestas. De hecho, prepararse para las preguntas antes de un discurso puede llevar tanto tiempo como elaborar el propio discurso. Sin embargo, es un uso crítico del tiempo.

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En medio de la incertidumbre económica y global que nos rodea, manejar preguntas difíciles será una parte constante de nuestras funciones como líderes. Utiliza las estrategias comentadas anteriormente para mantener la confianza de tus clientes y colegas, conservar tus relaciones intactas y capear cualquier temporal.

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