Cuando un empleado deja de fumar y no lo veías venir

Es viernes por la tarde y uno de tus empleados pide una reunión privada. Antes de que cierres la puerta, te dice que ha encontrado otro trabajo y que se va de la empresa. Una vez que superes el shock, ¿cómo debes responder? ¿Cómo cubre sus responsabilidades? ¿Y cómo te aseguras de que el resto de tu equipo no esté sobrecargado cuando se vaya?

Lo que dicen los expertos
Las renuncias inesperadas presentan grandes desafíos para los líderes, especialmente para aquellos que no están acostumbrados a lidiar con ellos. «Probablemente sea una frustración que no has tenido en un tiempo — y si eres un gerente relativamente nuevo, es posible que no tengas jamás ha experimentado esto antes», dice Priscilla Claman, presidenta de Career Strategies, una consultora con sede en Boston y colaboradora de la Guía de HBR para conseguir el trabajo adecuado. Las salidas abruptas de los empleados son especialmente difíciles para la psique. Si has llegado a confiar realmente en esa persona, «es posible que te sientas desierta y sola», dice Anat Lechner, profesora asociada clínica de administración y organizaciones en NYU Stern. «Te quedas psicológica y prácticamente sin una persona de contacto». Estos son algunos consejos que le ayudarán a gestionar la separación y hacer que la transición sea lo más fluida posible.

Conoce el protocolo
Es importante entender primero los procedimientos de RRHH de su empresa para manejar estas situaciones. En algunas organizaciones, la política dicta que en el momento en que una persona ofrece una renuncia «usted corta su tarjeta de identificación de empleado a la mitad, llama a seguridad y la acompaña fuera de la oficina», dice Claman. En otros, las personas están obligadas a elaborar un período de preaviso. — típicamente dos semanas — estipulado en su contrato de trabajo. Dos semanas es común, pero si el empleado se va a un puesto interno, «a menudo hay cierta flexibilidad para negociar un plazo de entrega un poco más largo», dice Claman. Aunque siempre puedes pedirle al empleado que se quede más tiempo, «no esperes flexibilidad», dice Claman. «Probablemente ya tengan fecha de inicio en su otra empresa». Además, dice, cuando un empleado te sorprende, «tienes que preguntarte: ¿quiero a esta persona aquí más?»

No hagas emoticonos
Una vez entregada la noticia, Claman aconseja «silenciar tu respuesta interior de: ¿Qué? ¿Por qué? ¡No me lo dijiste!» En cambio, dice, «respira» e «incluso si estás molesto» hacen todo lo posible para entablar una «conversación cálida y amistosa sobre los planes futuros [de la persona]». En el lugar de trabajo moderno, «la gente va y viene una y otra vez, por lo que es importante mantener las relaciones», explica. Si tus interacciones con el empleado han sido difíciles y sientes hostilidad en la partida, en otras palabras, él está ansioso por irse, necesitas «averiguar qué se puede salvar», dice Lechner. Ella recomienda decir algo como: «Agradezco las contribuciones que has hecho y entiendo que lo has pasado mal aquí. Por el bien de tu reputación y la mía, tomemos el camino». Ella agrega: «Haz las cosas bien para que no haya mala sangre».

Pide una justificación
Sin embargo, sigue siendo importante tratar de «entender el porqué» detrás de la decisión del empleado, dice Lechner. «Muy a menudo no se puede hacer nada al respecto», reconoce. A veces la persona simplemente recibe una oferta mejor y su decisión está tomada. Pero, ocasionalmente, puedes descubrir nueva información que «te ayudará a construir una solución». Por ejemplo, puedes enterarte de que renunciará por razones personales: su cónyuge está siendo trasladado a una nueva ciudad o necesita más tiempo para cuidar a un padre anciano. En estas circunstancias, podrías ofrecer alternativas. Tal vez pueda trabajar de forma remota o tomar una licencia sin sueldo. «Puedes hacer las sugerencias porque es posible que el empleado no lo haya pensado antes», dice Lechner.

Considere una contraoferta, o no
Hacer o no una contraoferta se reduce a «cuán crítica es esta persona para ti y cuánta perturbación causará su ausencia», dice Lechner. Pero ambos expertos advierten que las contraofertas suelen ser contraproducentes. «Es como estar al borde del divorcio y luego reconciliarse», dice Claman. «Una vez que la otra persona ha pasado por el proceso de pensamiento de irse, es difícil volver a confiar plenamente en ella». Una mejor estrategia es «mantener una relación» con el empleado que se va y luego «volver a contratarlo en un año», añade. «Di: 'Te hemos echado de menos. Y nos encantaría tenerte de vuelta».

Colabora y comunícate
No puedes controlar cómo reaccionan los demás a las noticias, pero puedes controlar cómo se comunican. Claman sugiere colaborar con su empleado saliente sobre la mejor manera de presentar la partida. «Di: 'Hablemos de lo que vas a decir y de lo que voy a decir'». ¿El empleado prefiere decírselo a los demás individualmente? ¿Le gustaría, el jefe, hacer un anuncio en una reunión interdepartamental? ¿La noticia debe circular por correo electrónico? Sea honesto y abierto al comunicar la partida a otras partes interesadas, dice Lechner. Explique la circunstancia en un lenguaje sencillo y asegúreles que «está trabajando duro para encontrar un reemplazo adecuado y haciendo todo lo posible para que la transición sea lo más fluida posible», dice.

Transferencia de conocimientos
Ahora tienes que tomar algunas decisiones difíciles sobre cómo repartir responsabilidades cuando no tienes suficiente personal. Reconoce que tu equipo tendrá un «problema de carga de trabajo» durante un tiempo y que es probable que las personas «se sientan sobrecargadas», pero también aprovecha la partida como una oportunidad para «hablar con los empleados sobre sus carreras y oportunidades de crecimiento», dice Claman. «Di: 'Frank se va. Quiero hablar de lo que significa para ti. ¿Hay algo que haga Frank que te interese aprender o probar? '» Luego, durante el período de aviso del empleado saliente, establezca un «amplio mecanismo de seguimiento» para que quienes asuman sus responsabilidades puedan absorber lo que necesitan, aconseja Lechner. El mayor desafío es transferir «el conocimiento persistente: las cosas que un empleado sabe que no se pueden mostrar necesariamente en una hoja de cálculo de Excel», añade. Para ello, es necesario negociar la comunicación continua con la persona «para que pueda aprovechar sus conocimientos por correo electrónico o por teléfono cuando surjan problemas».

Haz un plan de contratación
Claman recomienda coordinarse con RRHH para anunciar formalmente una vacante lo antes posible. «Esto ayuda a que las personas de tu equipo entiendan que esto es temporal», dice. Pida a los empleados que aporten información sobre qué habilidades, experiencia y cualidades les gustaría encontrar en la nueva contratación. Quizás conozcan a personas, dentro o fuera de la empresa, que encajarían bien. O una promoción interna podría estar en orden, dice Claman. «Esta podría ser una oportunidad para que alguien se expanda y crezca» en el puesto. Lechner también recomienda reconsiderar la configuración de tu equipo. «Lo ideal sería operar con algún nivel de sobrecapacidad para que cuando pierdas a un empleado, no tengas que entrar en pánico», dice. «Este pequeño despido no tiene por qué costarte más; piensa si podrías contratar a dos personas a tiempo parcial en lugar de a una persona a tiempo completo».

Ten una fiesta
En el último día del empleado, es importante reunir a tu equipo para «agradecer a la persona que se va y desearle lo mejor», dice Claman. No tiene por qué ser una gran fiesta; «podría ser café y rosquillas en la sala de conferencias». Pero el acto de celebración es clave. Después de todo, «no se trata solo de la persona que se va. También se trata de las personas que se quedan», dice. «Estás recompensando a la gente para la que van a ser unas semanas difíciles». No reconocer la partida de un empleado y sus contribuciones envía un mensaje negativo a tu equipo, añade Lechner. «El subtexto es que los empleados son un recurso plug-and-play»: aquí un día, se fue al siguiente. Ella continúa: «Es importante humanizar la relación laboral».

Entonces tómate el tiempo para reflexionar
Los buenos directivos nunca deberían estar «verdaderamente sorprendidos» cuando una empleada anuncia que se va, dice Claman. «Como gerente, debes ser consciente de los intereses y las necesidades de las personas. Deberías saber qué quieren hacer. Y usted debería ser capaz de saber cuándo alguien está cansado de su trabajo, ha envejecido fuera de él, no está comprometido o tiene cambios en la vida en marcha, como una mudanza o una transferencia de cónyuge, que hacen que una renuncia sea probable, dice. Si esta noticia te sorprendió, «te corresponde empezar a tener más contacto con tu equipo para que sepas lo que quieren para su futuro» y puedas predecir o prevenir estas situaciones en el futuro.

Principios a recordar:

Hacer

• Desarrolle inmediatamente un plan de contratación para reemplazar al empleado
• Enmarque la renuncia como una oportunidad para que los miembros restantes del equipo asuman nuevas responsabilidades y aprendan cosas nuevas
• Reconocer públicamente la partida del empleado y sus contribuciones al equipo

No lo hagas

• Tómate la renuncia como algo personal; en cambio, mantén tu relación con el empleado entablando una conversación amistosa sobre planes futuros
• Intenta contraofrecer una contraoferta a menos que sea absolutamente necesario; tendrás más éxito si esperas un año y luego intentas reclutarlos de nuevo
• Vuelve a ser sorprendido. Esfuércese por hablar con su equipo sobre sus intereses y necesidades profesionales

Caso práctico #1: Sea creativo y complaciente con la transferencia de conocimientos
Cuando Kenneth Jennings, CEO del Sr. Rekey Locksmith, un servicio de cerrajería residencial y comercial, descubrió que su principal responsable de finanzas, la llamaremos Louise, había aceptado un nuevo trabajo, su mente se volvió loca. «Pones mucha confianza en tus empleados y así cuando se van sin mucho aviso, es un poco de shock», dice.

Una vez que la sorpresa se desactivó, Ken se relajó. «Tienes que recordar en estas situaciones que estás tratando con personas. Quiero que la gente sea feliz, y quiero que tengan oportunidades de ascenso en sus vidas», dice.

Con una actitud cálida y amistosa, felicitó a Louise por su nuevo trabajo y le preguntó qué la atrajo de la nueva compañía. «Indagué un poco sobre lo que ofrecían que no podíamos; fue un poco como una entrevista de salida; sus respuestas me dieron una idea de lo que tengo que hacer para retener a la gente».

Louise estaba bajo presión para empezar en su nueva empresa lo antes posible, pero Ken explicó que necesitaba su ayuda para superar la transición. Como compromiso, trabajó a tiempo parcial para ambas empresas durante dos semanas y aceptó ponerse a disposición en caso de que surgieran preguntas después de su partida.

Ken hizo un anuncio en toda la compañía sobre la renuncia de Louise. «Quería abrir las líneas de comunicación de inmediato para que todos pensaran: ¿Qué necesito de esta persona antes de su partida?»

También inmediatamente comenzó a buscar un reemplazo. Incluso le preguntó a Louise si conocía a alguien que fuera adecuado para el trabajo frente a todo su equipo. «Quería que todos supieran que estamos todos comprometidos en buscar un reemplazo», explica.

Estudio de caso #2: Preservar las relaciones profesionales, incluso mucho después de la renuncia
René Banglesdorf, el CEO y cofundador de Charlie Bravo Aviation, una empresa con sede en Austin que compra y vende jets y helicópteros privados, se sorprendió por completo cuando su asistente ejecutivo renunció después de solo seis meses en el puesto.

Julie* le dijo a René que dejaba la compañía para el trabajo de sus sueños en la industria de la moda. Exteriormente, René se tomó bien la noticia. «No quería reaccionar negativamente. Le dije que estaba feliz por ella y le pregunté cuándo sería su último día», dice. Pero la noticia fue un golpe. Julie se encargó de todo, desde programar viajes hasta crear informes de mercado para la empresa de ocho personas. «Su partida significaba que todo ese trabajo estaría sobre mis hombros», dice René.

Anteriormente, pidió a los empleados que renunciaban que se marcharan inmediatamente para no hacer mella en la moral, pero le pidió a Julie que trabajara durante su período de preaviso de dos semanas principalmente porque «la necesitaba para seguir haciendo todo lo que había estado haciendo», dice. Durante este tiempo, René se puso en contacto con una ex empleada de Charlie Bravo, Mary*, que había dejado la empresa en excelentes condiciones unos años antes. Las dos mujeres se habían mantenido amistosas en Facebook y recientemente se toparon entre sí. René sabía que Mary buscaba un nuevo papel.

«Ella conocía nuestra empresa y conocía nuestra cultura», dice René. Al día siguiente de que Julie se fuera, Mary se hizo cargo de su trabajo. «Funcionó increíblemente bien», dice René. «Cuando era más joven, me lo tomaba como algo personal cuando la gente renunciaba. Ya no hago eso. Desde un punto de vista profesional, es muy importante mantener relaciones porque nunca se sabe cuándo necesitarás a esa persona en el futuro».

* No son sus nombres reales

— Escrito por Rebecca Knight