Cuando la experiencia del paciente y el compromiso de los empleados mejoran, aumentan las calificaciones y los beneficios de los hospitales

Los ejecutivos de atención médica saben que la experiencia del paciente y el compromiso de la fuerza laboral están entrelazados, pero pocos proveedores integran y analizan estos datos para comprender realmente la conexión. La dirección tiende a confiar en que mejorar la experiencia del paciente y mejorar la participación de los empleados son buenas ideas, pero la fe por sí sola no siempre conduce a una priorización adecuada si no va acompañada de una visión de cómo los problemas se relacionan con el rendimiento final.

Hoy en día, las organizaciones de salud están recopilando cantidades cada vez mayores de datos, lo que permite realizar análisis que captan el rendimiento actual y permiten establecer comparaciones con organizaciones comparables. Análisis previos de los datos recopilados por Press Ganey han demostrado que los hospitales con mejor experiencia de los pacientes tienen un mejor desempeño empresarial (así como mejores registros en seguridad, calidad técnica, duración de la estancia y tasas de readmisión). Del mismo modo, una mejor participación de los empleados se correlaciona con mejores resultados en todos estos parámetros.

Cuando las organizaciones han invertido en la recopilación completa de datos durante algunos años, ven una visión de lapso de tiempo de su desempeño que demuestra si está mejorando. Las organizaciones líderes lo están dando un paso más allá, aprovechando los datos para comprender cómo la mejora en la experiencia del paciente y/o el compromiso de los empleados se correlaciona con el desempeño organizacional más amplio.

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Nuestra última investigación muestra que los hospitales que mejoran con el tiempo en diferentes Encuesta HCAHPS las mediciones de la experiencia del paciente o el compromiso de los empleados también ven una mejora en las calificaciones globales de los pacientes de su atención. Además, los datos revelan que puede haber un efecto adicional cuando las organizaciones mejoran en ambos experiencia y medidas de participación simultáneamente.

Como muestra la exposición, las mejoras en dos tipos diferentes de medidas de percepción —una desde la perspectiva de los pacientes y la otra desde la de los empleados— se asocian con mejoras en la medida global clave de HCAHPS de cómo los pacientes califican su hospital. (La experiencia del paciente y los datos de compromiso de los empleados se derivan de los datos de comparación nacional de Press Ganey para 2017.)

Para este análisis, nos centramos en una medida específica de la experiencia del paciente en el eje vertical: cómo calificaron los pacientes la comunicación con sus enfermeras. El eje horizontal muestra el cambio en una medida compuesta de contratación de empleados que refleja un resumen de las respuestas de los empleados a preguntas que evalúan las actitudes hacia la organización, las percepciones de la efectividad de los supervisores, el desempeño laboral y la probabilidad de recomendar la organización.

Los números de cada célula reflejan el cambio promedio en la calificación general de la experiencia de los pacientes. Así, por ejemplo, los hospitales que vieron una ganancia de rendimiento superior al uno por ciento o más en ambos la comunicación con las enfermeras y el compromiso de los empleados tuvo una ganancia promedio de desempeño de seis puntos en la calificación general del hospital (cuadro superior derecho). Por el contrario, cuando se observaron mejoras en una u otra esfera, las ganancias asociadas en la calificación general fueron modestas o negativas, o no hubo cambios. Por lo tanto, incluso con una mejora en un área, digamos, la participación de los empleados, una disminución en el otro puede compensarla, lo que resulta en una disminución general de la calificación.

Además, encontramos una marcada asociación entre la mejora de la calificación hospitalaria general y el rendimiento financiero: por cada aumento de un punto en la calificación hospitalaria vimos un aumento del 0,2% en el margen de beneficio operativo neto. Dicho de otra manera, un aumento de cinco puntos en la calificación hospitalaria se asocia con un aumento del 1% en el margen de beneficio (basado en análisis de regresión lineal utilizando datos de 3.408 hospitales de atención aguda, controlando para región, combinación de casos, categoría de propiedad — es decir, privada, sin fines de lucro — y tamaño de la cama).

Cuando eliminamos los hospitales de acceso crítico del conjunto de datos, cada aumento de un punto en la calificación hospitalaria se asoció con un aumento del 0,4% en el margen de beneficio. En este escenario, un aumento de cinco puntos en la calificación hospitalaria se correlaciona con un aumento del margen de beneficio del dos por ciento.

Por supuesto, muchos factores contribuyen al compromiso de los empleados, la experiencia del paciente y el rendimiento financiero. Pero este análisis se centra en el impacto de mejora en los dos primeros en los beneficios de los hospitales. Conecta los puntos entre el desempeño empresarial y la mejora en las percepciones y experiencias tanto de los pacientes como de los cuidadores.

Dadas las enormes e imparables fuerzas del mercado que ejercen presión sobre los sistemas de salud y los hospitales, la evidencia del efecto agravante de la experiencia del paciente y el compromiso de los empleados en los resultados empresariales debería llamar la atención de los líderes de atención médica. El imperativo de continuación es incorporar la estructura clave y los elementos de proceso que impulsan un mejor rendimiento en ambos dominios.

— Nell W. Buhlman Thomas H. Lee Via HBR.org