Cuando la experiencia de los pacientes y el compromiso de los empleados mejoran, las calificaciones y los beneficios de los hospitales aumentan

Es bien sabido que la experiencia de los pacientes y la participación del personal están entrelazados, pero pocos proveedores integran y analizan estos datos para entender la conexión. Los investigadores de Press Ganey muestran ahora que los hospitales que mejoran con el tiempo en distintas encuestas del HCAHPS que miden el compromiso de los empleados y la experiencia del paciente (según lo bien que los médicos y el personal de enfermería se comunican con ellos) también ven una mejora en la valoración global de los pacientes sobre su atención. Además, los datos revelan que se produce un efecto aditivo cuando las organizaciones mejoran en ambos la experiencia y el compromiso se miden simultáneamente, y que existe una asociación pronunciada entre la mejora de la calificación general de los hospitales y el rendimiento financiero: por cada aumento de cinco puntos en la calificación del hospital, se produce un aumento del 1% en el margen de beneficio.

••• Los ejecutivos de la salud saben que la experiencia del paciente y la participación de la fuerza laboral están entrelazadas, pero pocos proveedores integran y analizan estos datos para entender realmente la conexión. La dirección tiende a creer que mejorar la experiencia de los pacientes y mejorar la participación de los empleados son buenas ideas, pero la fe por sí sola no siempre conduce a una priorización adecuada si no va acompañada de una visión de cómo los problemas se relacionan con el rendimiento final. Hoy en día, las organizaciones de atención médica recopilan cantidades cada vez mayores de datos, lo que permite realizar análisis que recopilan el rendimiento actual y permiten realizar comparaciones con organizaciones comparables.[Análisis previos](/2017/05/how-u-s-health-care-got-safer-by-focusing-on-the-patient-experience) de los datos recopilados por Press Ganey muestran que los hospitales con una mejor experiencia para los pacientes tienen un mejor desempeño empresarial (así como mejores registros en materia de seguridad, calidad técnica, duración de la estancia y tasas de reingresos). Del mismo modo, una mejor participación de los empleados se correlaciona con mejores resultados en todos estos parámetros. Cuando las organizaciones invierten en una recopilación de datos exhaustiva durante unos años, ven una visión temporal de su desempeño que demuestra si está mejorando. Las principales organizaciones van un paso más allá y aprovechan los datos para entender cómo la mejora de la experiencia de los pacientes o el compromiso de los empleados se correlaciona con el desempeño organizacional en general. Nuestras últimas investigaciones muestran que los hospitales que mejoran con el tiempo son distintos[Encuesta sobre el HCAHPS](https://www.cms.gov/Medicare/Quality-Initiatives-patient-assessment-instruments/hospitalqualityinits/hospitalhcahps.html) las medidas de la experiencia del paciente o el compromiso de los empleados también suponen una mejora en la valoración global de los pacientes sobre su atención. Además, los datos revelan que puede haber un efecto agravante cuando las organizaciones mejoran en _ambos_ medidas de experiencia y compromiso simultáneamente. Como muestra la exposición, las mejoras en dos tipos diferentes de medidas de percepción, una desde la perspectiva de los pacientes y otra desde la de los empleados, se asocian a mejoras en la principal medida mundial del HCAHPS de la forma en que los pacientes valoran su hospital. (Los datos sobre la experiencia de los pacientes y el compromiso de los empleados se derivan de los datos comparativos nacionales de Press Ganey de 2017).    Para este análisis, nos centramos en una medida específica de la experiencia del paciente en el eje vertical: la forma en que los pacientes califican la comunicación con sus enfermeras. El eje horizontal muestra el cambio en una medida compuesta de compromiso de los empleados que refleja un resumen de las respuestas de los empleados a las preguntas que evalúan las actitudes hacia la organización, las percepciones de los supervisores sobre la eficacia, el desempeño laboral y la probabilidad de recomendar la organización. Los números de cada celda reflejan el cambio promedio en la valoración general de la experiencia de los pacientes. Así, por ejemplo, los hospitales que vieron un aumento de rendimiento superior al uno por ciento o más en _ambos_ la comunicación con las enfermeras y el compromiso de los empleados tuvieron un aumento medio de seis puntos en la valoración general del hospital (recuadro superior derecho). Por el contrario, cuando las mejoras se observaron solo en un dominio u otro, las ganancias asociadas en la valoración general fueron modestas o negativas, o no hubo cambios. Por lo tanto, incluso con una mejora en un área (por ejemplo, el compromiso de los empleados), una disminución en el otro puede compensarla y provocar una caída general de la calificación. Es más, hemos descubierto una asociación pronunciada entre la mejora de la calificación general de los hospitales y el rendimiento financiero: por cada aumento de un punto en la calificación de los hospitales, observamos un aumento del 0,2% en el margen de beneficio operativo neto. Dicho de otra manera, un aumento de cinco puntos en la calificación de un hospital se asocia a un aumento del 1% en el margen de beneficio (según un análisis de regresión lineal que utiliza datos de 3 408 hospitales de cuidados intensivos, teniendo en cuenta la región, la mezcla de casos, la categoría de propiedad (es decir, privado, sin fines de lucro) y el tamaño de la cama). Cuando eliminamos los hospitales de acceso crítico del conjunto de datos, cada aumento de un punto en la valoración de los hospitales se asoció a un aumento del 0,4% en el margen de beneficio. En este escenario, un aumento de cinco puntos en la calificación del hospital se correlaciona con un aumento del dos por ciento en el margen de beneficio. Por supuesto, muchos factores contribuyen a la participación de los empleados, la experiencia de los pacientes y el rendimiento financiero. Sin embargo, este análisis se centra en el impacto de _mejora_ en las dos primeras con las ganancias de los hospitales. Conecta los puntos entre el rendimiento empresarial y la mejora de las percepciones y experiencias de los pacientes y los cuidadores. Dadas las amplias e imparables fuerzas del mercado que ejercen presión sobre los sistemas de salud y los hospitales, las pruebas del efecto agravante de la experiencia de los pacientes y la participación de los empleados en los resultados empresariales deberían llamar la atención de los líderes de la salud. El siguiente imperativo es centrarse en los elementos clave de la estructura y el proceso que impulsan un mejor rendimiento en ambos dominios.