Cuándo dar comentarios verbales y cuándo hacerlo por escrito

Una de las muchas razones por las que tememos (y evitamos) dar comentarios es porque creemos que simplemente no van a funcionar. Si bien hay muchas razones por las que los comentarios no dan resultados, una que se pasa por alto fácilmente es nuestra elección de entrega: oral o escrita. Puede que se base en un estilo no porque sea el mejor para los comentarios que necesita dar, sino porque le resulta más cómodo (o más práctico). Considere qué es lo que mejor se adapte al contexto, el público y los objetivos de su situación específica. Los comentarios orales y escritos son necesarios, y cada uno tiene su hora y lugar. Practicar salir de la zona de confort de los comentarios cuando la situación lo requiera lo convertirá en un comunicador más fuerte en todos los sentidos.

••• Usted da comentarios claros a su subordinado directo. Agradecen los comentarios. Y entonces... nada cambia. ¿Cuántas veces se ha visto en una situación tan frustrante? Si bien hay muchas razones[por qué los comentarios no arrojan resultados](/2019/03/the-feedback-fallacy), una que se pasa por alto fácilmente es nuestra elección de entrega: ya sea que demos los comentarios verbalmente o por escrito. Puede que se base en un estilo no porque sea el mejor para los comentarios que necesita dar, sino porque le resulta más cómodo (o más práctico). Es comprensible. Dar comentarios es difícil, por lo que tiene sentido que juguemos con nuestros puntos fuertes. Por ejemplo, puede que sea un comunicador al que le gusta la conversación. Prefiere «entrar en la oficina de alguien» o «subirse a un Zoom rápido» para repasar la mayoría de las cosas, y mucho menos enviar un comentario espinoso. O quizás es de los que prefiere tomarse un tiempo para ordenar sus ideas. Prefiere comunicarse en una situación con menos carga emocional y[quiere disipar cualquier tensión](/2015/08/giving-feedback-when-youre-conflict-averse). Pero por defecto con lo que le parezca más fácil puede que no le dé los mejores resultados. Para que los comentarios lleguen de forma eficaz, tiene que tener en cuenta qué es lo que mejor funcione para el contexto, el público y los objetivos de su situación específica. Los comentarios orales y escritos son necesarios, y cada uno tiene su hora y lugar. Aquí es cuando le recomendamos que dé su opinión por escrito y cuando le recomendamos que intente mantener una conversación en su lugar. ## Enviar comentarios por escrito cuando... ### **Tiene tiempo suficiente para hacerlo bien.** A menudo recurrimos a dar comentarios por escrito cuando sentimos que no tenemos tiempo para una conversación. Puede resultar tentador enviar un correo rápido y tacharlo de su lista. Es un error. En el ajetreo de una ajetreada vida laboral, es fácil olvidar que la comunicación escrita es permanente. Tómese un minuto más para[leer los comentarios escritos](/2021/02/slow-down-and-write-better-emails) y asegúrese de que está de acuerdo con que se revise detenidamente y se guarde como registro de la interacción. Dedicar tiempo a leer sus comentarios escritos también le da la oportunidad de hacer una «prueba de tono». Incluso si escribe sus comentarios en un tono neutro o positivo, los lectores tienden a leer el texto en el peor tono posible. Esto se debe en parte a que el lenguaje corporal positivo y las entonaciones vocales cálidas no se manifiestan por escrito. Por lo tanto, cuando envíe comentarios por escrito, asegúrese de[incluir señales claras e imperdibles de calidez, ánimo o gratitud](/2015/04/the-dos-and-donts-of-work-email-from-emojis-to-typos). Escribir no es el lugar para comentarios espontáneos sobre la actuación de alguien que puedan tener un impacto desmesurado o resultar más duros de lo que pretendía. ### **Quiere reforzar o captar lo que se ha dicho en una conversación.** Si sus comentarios incluyen instrucciones, próximos pasos, mejores prácticas u otra información a la que el destinatario quiera volver a hacer referencia en su trabajo, considere hacer un seguimiento con un resumen. Una buena pauta: si le dice a alguien más de dos cosas, no dé por sentado que se quedará con todos los detalles. Siga con un resumen escrito para ayudarlos a implementar todo lo que quiere ver de ellos en el futuro. ### ¿Quiere dar tiempo a la otra persona para que lo procese primero? **. ** La gente suele escuchar mejor los comentarios en una conversación si tienen tiempo de procesarlos primero por escrito. Un gerente con el que trabajamos añade preguntas reflexivas al final de sus evaluaciones para facilitar la conversación. Sus empleados comentan que se sentían mejor preparados para analizar los comentarios porque se les dio tiempo para asimilarlos y pensarlos de antemano. ## **Dar comentarios orales cuando...** ### **Los comentarios son más complejos.** Los correos electrónicos y otros mensajes escritos no son el mejor lugar para negociar la complejidad de ida y vuelta. Dedicarse tiempo a mantener una conversación probablemente dé mejores resultados, ya que sus comentarios podrían evolucionar o cambiar según las opiniones de la otra persona. Una conversación permite explorar más a fondo la complejidad del tema y, por lo tanto, resulta en mejores soluciones. Hace poco trabajamos con un director que necesitaba comunicarle a un asociado que tenía que hablar más en las reuniones con los clientes. Si bien el problema que tenía que señalar estaba claro, la directora no estaba segura de si la asociada no había alzado la voz porque no sentía que estaba preparada en el tema o porque creía que no debía hacerlo. La directora tenía recomendaciones para apoyar a la asociada en cualquier caso, pero su consejo sería muy diferente según lo que descubriera en la conversación. En la conversación sobre los comentarios, el director se tomó un tiempo para entender mejor la perspectiva del asociado. Se enteró de que el asociado era reacio a hablar porque un anterior gerente prefería que se quedaran callados en las reuniones con los clientes. Si la directora hubiera dado sus comentarios por escrito, habría perdido la oportunidad de recopilar la información que la ayudó a decidir el mejor consejo y línea de acción para su empleado. Como se tomaron el tiempo para mantener una conversación, el director y el asociado pudieron aclarar las nuevas expectativas y el asociado se sintió más cómodo alzando la voz. Cuando necesite enviar comentarios complejos, haga que su comunicación escrita sea una solicitud de reunión, quizás con algunas preguntas de las que vengan preparados para hablar. Luego, una vez que haya mantenido la conversación, siga con un resumen escrito de lo que decida. ### **Hay emociones difíciles involucradas.** Siempre que haya emociones involucradas, una conversación probablemente sea más eficaz. Sin embargo, evitamos las conversaciones precisamente porque es difícil enfrentarse a las emociones difíciles. Sin embargo, no se equivoque: el hecho de que no vea la reacción inmediata de la otra persona no hace que desaparezca. Por el contrario, cuando alguien lee comentarios negativos, puede que reaccione con más fuerza que si los escucha directamente de usted. Y como puede que se sientan aún más dolidos, es más probable que malinterpreten los comentarios y se los tomen de manera más personal. ### **Su objetivo es reparar o fortalecer la relación.** A menudo evitamos dar comentarios porque tememos que perjudiquen la relación. Los comentarios claros y reflexivos pueden tener el efecto contrario y fortalecer el vínculo, si se trata de una conversación. Esto se debe a que los buenos comentarios son colaborativos. Cuando se dedica tiempo a escuchar la perspectiva de la otra persona y a trabajar juntos para encontrar soluciones, puede acabar llegando a un lugar de comprensión mutua más profunda. Por otro lado, evitar la conversación puede dañar la relación de formas que quizás ni siquiera se dé cuenta. Cuando evitamos dar comentarios duros, el resentimiento se acumula y se manifiesta de formas que no pretendemos. Lamentablemente, hemos visto cómo incluso las relaciones sólidas se deterioran debido a la decisión de evitar dar comentarios. Si decide mantener una conversación de opinión, su miedo a perjudicar la relación también puede perjudicar su capacidad de explicar el problema de forma clara y eficaz. Tendemos a sobreestimar lo que alguien sabe lo que pensamos, especialmente cuando tenemos emociones fuertes. Esto se llama ilusión de transparencia. Es un sesgo cognitivo en el que creemos que nuestros pensamientos y sentimientos internos son más visibles de lo que son. Es posible que suavicemos involuntariamente los comentarios negativos, y[supongo que la otra persona sabe lo que pensamos realmente](/2019/10/are-you-sugarcoating-your-feedback-without-realizing-it). Recuerde que los comentarios positivos expresados pueden ser una forma poderosa de fortalecer la relación. Tomarse el tiempo para decirle a alguien de forma clara y específica lo que ha hecho bien puede reforzar en gran medida el aprecio y la confianza mutuos, sin mencionar garantizar que siga repitiendo el comportamiento. ## **¿Podrían las notas de voz ser un punto medio?** Muchos de los profesores, emprendedores y directores de equipo que conocemos utilizan las notas de voz para compartir comentarios con sus alumnos o empleados. Herramientas como Voxer, Loom o Voice Memos permiten al director dar su opinión rápidamente ([hablamos siete veces más rápido de lo que escribimos](https://www.volleyapp.com/post/the-science-of-conversation)). Este modo de comentarios cada vez más popular puede cerrar algunas de las brechas entre los comentarios orales y escritos que hemos descrito anteriormente. Si bien permite a los gerentes dar sus comentarios de forma rápida y cómoda, también permite al empleado que los recibe para llevar un registro de las instrucciones o los próximos pasos que quiera revisar más adelante. De esta manera, el gerente puede enviar los comentarios «de forma espontánea» y con un esfuerzo mínimo, pero cualquier aspereza se puede suavizar con su tono de voz, que, como hemos señalado, está muy ausente en los comentarios escritos. ### . . . La próxima vez que necesite dar su opinión, pregúntese si es mejor que la audiencia la reciba hablada o por escrito. Practicar salir de la zona de confort de los comentarios cuando la situación lo requiera lo convertirá en un comunicador más fuerte en todos los sentidos. Toda la comunicación en el lugar de trabajo, no solo los comentarios, es más eficaz cuando pensamos unos pasos más allá de nosotros mismos y planificamos lo que el oyente (o el lector) sentirá, pensará y hará con la información que compartimos.