¿Cuál es su estrategia de automatización de ventas?

Resumen.

En este artículo, examinamos los beneficios de la automatización de ventas, cómo se puede aplicar a procesos estándar y cómo adoptar nuevos procesos para mejorar la capacidad de venta de su equipo. También detallamos cinco principios clave para desarrollar y ejecutar su estrategia de automatización de ventas.

Frente a los desafíos de rentabilidad, una empresa global de electrónica de consumo decidió reestructurar su negocio con un enfoque en la optimización de costos, productividad de ventas y satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, la empresa automatizó los datos maestros de clientes y productos, la resolución de disputas y reclamaciones, la reposición de existencias y la gestión de descuentos. La empresa también implementó herramientas automatizadas de rastreador web para mejorar la recopilación de inteligencia competitiva. Con el buy-in del liderazgo, la empresa pudo reducir el costo de procesos seleccionados en un 15% en solo tres años.

Los desafíos a los que se enfrenta la empresa de electrónica de consumo son comunes entre las organizaciones de ventas actuales. Un estudio reciente de McKinsey muestra que más del 30% de las actividades de ventas se pueden automatizar para mejorar la eficiencia y la eficacia. Sin embargo, la falta de conocimiento del potencial de la automatización, el seguimiento inadecuado, las preocupaciones sobre el retorno de la inversión (ROI) y los problemas de demora en la entrega son obstáculos para la adopción. Muchas organizaciones que han superado estos desafíos todavía han tenido dificultades para cumplir los objetivos de los proyectos de automatización, con solo un 50% de informes de éxito del proyecto.

En el otro extremo del espectro, las empresas son pioneras en la automatización de ventas con resultados inspiradores. Utilizando cinco tecnologías destacadas: aprendizaje automático (ML), automatización de procesos robóticos (RPA), procesamiento/generación de lenguaje natural (NLG), flujos de trabajo inteligentes y agentes cognitivos — las empresas reducen los costos, mejoran el servicio al cliente y escalan las operaciones.

En este artículo, examinaremos los beneficios generales de la automatización de ventas, cómo se puede aplicar a los procesos de ventas estándar y cómo adoptar con éxito nuevos procesos para mejorar la capacidad de venta de su equipo. También detallaremos cinco principios clave a tener en cuenta durante la elaboración y ejecución de su estrategia de automatización de ventas.

Los beneficios de la automatización de ventas

Una empresa europea de telecomunicaciones recurrió a un chatbot basado en IBM Watson para mejorar su funcionamiento de servicio al cliente. La empresa aprovechó los análisis del comportamiento de los usuarios y las predicciones de patrones de uso para mejorar los procesos basados en datos de las interacciones de los clientes con el chatbot. La compañía de telecomunicaciones utilizó sus hallazgos para mejorar su alcance y mejorar su función de gestión del valor del cliente (CVM). El programa ha aportado aproximadamente el 10% del total de activaciones, con una mejora del margen del 6%. Aproximadamente el 26% de las llamadas son ahora totalmente gestionadas por el chatbot sin intervención humana. La iniciativa ha reducido los costes, al tiempo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Además de mejorar el servicio, la automatización de ventas puede mejorar la precisión y la consistencia eliminando errores humanos y optimizando los procesos. Puede aumentar la escalabilidad al permitir la flexibilidad para hacer crecer las actividades clave mientras mantiene la calidad de ejecución. La disponibilidad de cobertura del cliente aumenta mediante el uso de RPA y agentes virtuales, y la trazabilidad se expande, lo que mejora las auditorías y los análisis de causa raíz.

Estos son algunos ejemplos de cómo funciona la automatización en cada etapa del proceso de venta:

Mejoras en preventa:

Los rastreadores web automatizados recopilan datos de mercado y competidores para analizar y predecir, por ejemplo, el mercado direccionable total (TAM) de una industria y el potencial presente y futuro de un cliente. La IA permite a las organizaciones proyectar mejor las tendencias del mercado por región, lo que se puede utilizar para actualizar automáticamente las cuotas de primera línea de ventas. Las organizaciones pueden utilizar análisis avanzados para automatizar y sistematizar planes de llamadas de ventas. Las herramientas RPA y ML pueden detectar automáticamente cuellos de botella y sus causas fundamentales en el proceso de ventas y ayudar a gestionar el embudo de ventas. Las herramientas de ML pueden generar listas de llamadas automáticamente y guiar a los vendedores para que llamen a los clientes adecuados con el tema adecuado en el momento adecuado.

Mejoras de ventas:

Las herramientas basadas en NLP pueden disminuir el tiempo de respuesta de solicitud por propuesta (RFP). Las herramientas RPA y ML analizan y exportan automáticamente los esquemas de precios de exportación. Los flujos de trabajo automatizados pueden acelerar de forma óptima la configuración y la gestión de descuentos y descuentos. Las herramientas de ML pueden generar información sobre acciones y comportamientos asociados con altas tasas de cierre. Los flujos de trabajo de facturación a su vez se automatizan a través de cuentas por cobrar basadas en RPA y gestión por pagar (por ejemplo, generación y procesamiento de facturas).

Soporte de Operaciones Post-Venta y Operaciones de Venta:

Las herramientas basadas en RPA y PNL permiten automatizar la retroalimentación de los clientes y el análisis de comportamiento, lo que permite a los centros de llamadas mejorar la satisfacción del cliente y la resolución de primera llamada (FCR) al tiempo que liberan capacidad equivalente a tiempo completo (ETC). Las herramientas RPA y ML pueden identificar a los clientes con una alta probabilidad de batir y generar ofertas promocionales automáticamente para conservarlas.

Planificación de su estrategia de automatización de ventas

Para implementar con éxito la automatización de ventas empresariales, las empresas deben planificar el proceso con antelación. Dependiendo del nivel de madurez organizacional, la asignación de procesos y el panorama de IT, así como de las capacidades de la empresa, hemos mapeado tres rutas que pueden producir un resultado óptimo para cada caso de uso:

1. Las organizaciones pueden arreglar y automatizar procesos elevando primero el procedimiento a lo mejor de su clase antes de comenzar a automatizar.
2. Pueden automatizar primero y arreglar más adelante encontrando soluciones rápidas con capacidades existentes para superar los puntos problemáticos clave seguidos de la optimización de procesos.
3. O pueden arreglar y externalizar, lo que implica mejorar el proceso y luego pasar a proveedores de servicios externos.

La empresa de electrónica de consumo y la empresa de telecomunicaciones aplicaron el enfoque de fijación y automatización. Se compone de los tres pasos siguientes:

Paso 1: Rediseñe y simplifique el recorrido del cliente.

Elimine procesos y salidas innecesarios eliminando aprobaciones, entradas de datos e informes innecesarios. A continuación, simplifique los formularios y las políticas mediante el mapeo de procesos actuales e ideal-estado y trialíquelos en función de la complejidad.

Paso 2: Estandarizar las políticas y las lógicas de procesamiento para procesos triorganizados.

Las organizaciones deben capturar las mejores prácticas existentes y los procesos de estado ideal para codificarlos en procedimientos operativos estándar. Deberían reducir el número de informes consolidando los requisitos de los clientes y estandarizando el formato.

Paso 3: Cambie las actividades individuales a clientes o proveedores de servicios.

Las organizaciones deben transferir algunas actividades a los clientes proporcionando portales digitales de autoservicio. También deben identificar a los proveedores de servicios que puedan hacerse cargo de procesos simplificados y estandarizados.

Ejecutando en su estrategia

A medida que las organizaciones buscan la automatización de ventas, la mayoría comienza el viaje con un entorno de IT altamente fragmentado caracterizado por aplicaciones heredadas complejas y altos costos de mantenimiento. Por lo tanto, el desarrollo/implementación típicos de IT implica una compensación entre el impacto rápido en el negocio y la arquitectura consistente. Existen tres enfoques potenciales:

• Puesta en marcha enfoque se centra en el impacto rápido en el negocio y conduce a costos excesivos de mantenimiento; por lo general, no es extensible.
• Todo en uno enfoque tiene como objetivo la integración general y conduce a costos de desarrollo excesivos.
• Aproximación a isla estable es un enfoque más recomendado, así como un medio pragmático, que equilibra el impacto y la arquitectura consistente que arroja productos finales viables. «Islas estables» es un término sustituto para los productos finales viables.

Los líderes exitosos de automatización suelen aprovechar un «enfoque de isla estable» que permite el rediseño de procesos, las prácticas ágiles, la creación de capacidades, los planes de captura de valor y el soporte de IT con capacidad de respuesta. No se puede exagerar la importancia del diseño del proceso, ya que la automatización es más efectiva cuando se combina con un rediseño ágil del proceso. La mayoría de las organizaciones omiten este paso y no consiguen aprovechar todos los beneficios de la automatización de ventas.

Cinco principios para el éxito sostenido de la automatización de

Hemos identificado cinco principios para un viaje exitoso de automatización de ventas al diseccionar los trayectos de las organizaciones que han fracasado y tenido éxito en este proceso.

1. Rediseño exhaustivo del proceso.

Examine cuidadosamente el proceso de ventas para insertar actividades de valor agregado y eliminar las que no añaden valor. Automatizar procesos ineficientes solo transfiere la ineficiencia de los humanos a algoritmos, lo que a menudo aumenta la ineficiencia. La empresa mundial de electrónica de consumo invirtió por adelantado para comprender el proceso de ventas «tal cual» y trabajó con expertos para crear el proceso «futuro».

2. Énfasis en las capacidades en contraste con los plazos.

La automatización de ventas puede ofrecer mejoras consistentes en la productividad, pero también puede volverse insostenible si la implementación supera la capacidad. Invierta en adaptar las capacidades de su automatización, adaptándose a las necesidades de cada rol clave. La empresa mundial de electrónica de consumo siguió el desarrollo de habilidades a nivel persona por persona en lugar de estar excesivamente obsesionada en los plazos de desarrollo mientras construía su centro de automatización.

3. Borrar planes de captura de valor.

Algunas organizaciones buscan ganancias rápidas de «pequeño valor» y pierden mayores oportunidades de automatización, mientras que otras toman una visión miope de costos e ignoran el valor de la calidad, velocidad y flexibilidad mejoradas. Es fundamental dar prioridad a los casos de uso adecuados al tiempo que se utilizan planes de acción con hitos y plazos claros para orientar la implementación. Tanto el operador europeo de telecomunicaciones como la empresa mundial de electrónica de consumo se aseguraron de que sus casos de negocio de automatización estuvieran arraigados en datos sólidos y comunicaron directrices en torno a las pruebas, la aceptación y la publicación con planes de acción específicos.

4. Soporte de IT con capacidad de respuesta.

La IT desempeña un papel fundamental en la educación y capacitación de los trabajadores de primera línea, el apoyo a la planificación de la automatización y la garantía de autorizaciones de seguridad. La firma global de electrónica de consumo formó un equipo de desarrollo dentro de su función de ventas para crear soluciones de automatización totalmente internas. Los equipos de operaciones de toda Europa trabajaron con el equipo de automatización para crear éxito. Esto redujo la participación de proveedores externos y mejoró la flexibilidad de las soluciones personalizadas.

5. Prácticas ágiles.

Un modelo operativo dual de agilidad combinado con automatización mitiga los desafíos de implementación. Tal modelo operativo podría ofrecer iterativamente productos finales a través de equipos multiimplementados con KPI compartidos, al tiempo que abarcaba la experimentación y el desarrollo mediante el entrenamiento y la retroalimentación.

Cada viaje de automatización de ventas requiere su propia planificación y optimización únicas. Utilice las técnicas y principios que hemos proporcionado como guía para ayudarle a explorar el viaje de su equipo, al tiempo que asegúrese de adaptar y modificar cuidadosamente según sea necesario. Independientemente de cómo elija emplear la automatización de ventas dentro de su organización, le beneficiaría comenzar a investigar y planificar hoy mismo.

Los autores desean agradecer a Kay Chen, Bruno Lee y Mandy Woo sus contribuciones a este artículo.

— Escrito por Doug J. Chung, Cuneyt Kayacan, Philipp Landauer, Isabel Huber, Philipp Landauer,