Crucial Conversations

Aprende a abordar temas delicados sin pisar una mina terrestre.

A todos nos ha pasado: Intentas mantener una conversación racional sobre algo importante y, de repente, las cosas se ponen feas. Ves que tu interlocutor se pone colorado y sientes que no puedes articular palabra. Tú también te pones colorado y acabas gritando tan fuerte que ni siquiera oyes sonar el teléfono.

¿Cómo es posible que una conversación racional sobre algo importante se convierta de repente en algo amargo?

¿Cómo es posible que dos personas por lo demás racionales y agradables puedan entrar en una pelea a gritos incluso cuando ambos tienen los mismos objetivos?

Crucial.

Crucial Conversaciones explora esta cuestión y establece el marco para unas conversaciones sanas y fructíferas. Además, ofrece consejos sobre cómo reconducir una conversación cuando las cosas empiezan a tambalearse.

En este resumen, aprenderás:

• cómo mantener una conversación productiva con tu hija adolescente sin que te dé con la puerta en las narices,
• cómo hacer una crítica sin que te dé la espalda
• cómo hacer críticas sin herir los sentimientos de la gente,
• por qué la gente puede no aceptarlas,
• por qué la gente puede no aceptarlas.
• por qué la gente puede no hablar cuando un cirujano está a punto de amputar el pie equivocado,
• por qué un empresario no puede hablar cuando un cirujano está a punto de amputar el pie equivocado
• por qué el sueño de un empresario de crear un coche a vapor podría haber acabado hirviendo viva a la gente y
• cómo hablar por fin con tu pareja de los problemas que os molestan desde hace años.

Las conversaciones cruciales provocan una respuesta demasiado emocional e irracional.

"Conversaciones cruciales = Una discusión entre dos o más personas en la que (1) hay mucho en juego, (2) las opiniones varían y (3) las emociones son fuertes."

¿Alguna vez has intentado mantener una conversación con tu pareja y te has dado cuenta de que en realidad lo que estabais teniendo era una discusión? Probablemente. A menudo se trata de conversaciones cruciales, caracterizadas por una gran tensión y emociones elevadas, y la incapacidad para gestionarlas eficazmente puede llevarnos a tener problemas.

Discusiones

Por un lado, es difícil pensar racionalmente cuando te enfrentas a una conversación de este tipo. En parte, esto tiene que ver con la descarga de adrenalina que se libera cuando las emociones se disparan para agudizar nuestros sentidos. El cuerpo no puede distinguir entre una discusión acalorada y un peligro real, así que se prepara para una lucha o huida repentina. Sin embargo, esta toma de decisiones en fracciones de segundo se produce a expensas de un pensamiento claro y racional.

Esto se agrava por el hecho de que las conversaciones importantes suelen surgir de la nada, sin un momento de preparación. Imagina, por ejemplo, que tu pareja te dice que quiere romper. Probablemente, no te lo esperabas en absoluto y tu reacción será totalmente espontánea. En lugar de discutir racionalmente con tu pareja los pros y los contras de una ruptura, tus instintos se pondrán en marcha y la conversación se convertirá en una pelea a gritos.

Discutid la ruptura.

Hay muchas razones para querer dominar las conversaciones cruciales, ya que quienes lo hacen pueden tener más éxito en su vida privada y pública. Por ejemplo, según las encuestas realizadas a más de 20.000 personas de diversas empresas, quienes dominan las conversaciones cruciales son más capaces de afrontar los retos y, por tanto, suelen convertirse en los líderes de opinión de sus organizaciones.

Además, las parejas que dominan las conversaciones cruciales pueden tener más éxito en su vida privada y pública.

Además, las parejas que saben manejar este tipo de conversaciones tienen más probabilidades de permanecer unidas. De hecho, ¡pueden reducir las probabilidades de ruptura hasta en un 50%!

Las mejores soluciones sólo surgen cuando las personas comparten información libremente en conversaciones cruciales.

"Diálogo significa el libre flujo de significados entre dos o más personas. "

Cuando sentimos que nos acercamos a un tema controvertido en una conversación crucial, a menudo tenemos miedo de compartir nuestras ideas o críticas porque no queremos herir los sentimientos de la otra persona. Como veremos, esto es totalmente al revés.

Dado que el éxito de una conversación depende de que los participantes aporten información y compartan conocimientos, compartir información en realidad conduce a decisiones más inteligentes. Incluso las personas más inteligentes son más propensas a cometer errores cuando no disponen de toda la información necesaria.

Por ejemplo, un cirujano al que una vez se le encargó amputar el pie de un hombre extrajo el pie sano por error. Y lo que es peor, los demás profesionales médicos de la sala se limitaron a permanecer en silencio, ¡a pesar de que sabían perfectamente que el médico estaba cometiendo un error! ¿Por qué? Simplemente porque se sentían demasiado intimidados por su elevada estatura como para compartir esta información crucial.

Además, es más probable que la gente se comprometa plenamente con las soluciones resultantes de un diálogo abierto en el que las ideas y la información se comparten libremente. Cuando podemos ver cómo se ha destilado una solución a partir de las ideas disponibles, es más probable que nos convenzamos de que se trata de la mejor solución.

Por el contrario, tendemos a resistirnos a las decisiones que se toman sin consultarnos. De hecho, es más probable que nos comprometamos con ideas con las que no estamos de acuerdo, siempre que podamos participar en la discusión.

Por ejemplo, imagina que estás en un equipo de fútbol y tu capitán convoca un huddle para elaborar una estrategia y todo el mundo da a conocer su opinión. Finalmente, se elige una de las propuestas, una que estás absolutamente convencido de que fracasará.

No obstante, es más probable que te esfuerces al máximo para que el plan tenga éxito a pesar de tus dudas, porque has participado en el proceso de toma de decisiones. Si, por el contrario, tu capitán te hubiera dado simplemente una orden sin consultarte, probablemente no darías el 100%.

Ahora que entiendes la importancia del libre flujo de ideas, el siguiente resumen te enseñará las habilidades necesarias para crear las condiciones óptimas para dicho diálogo.

Mantente centrado en tus objetivos en una conversación crucial para evitar volverte demasiado emocional.

Piensa en la última vez que alguien criticó duramente tus ideas. ¿Aceptaste plácidamente sus críticas y trabajaste para encontrar una solución? Lo dudo. Puede que incluso te enfadaras y salieras furioso de la sala. Sin embargo, esta no es la forma más útil de terminar una conversación; ¿qué podrías haber hecho de otra manera?

Cuando te veas "atacado" por ideas contrarias, lo primero que debes hacer es tomarte un momento para poner de relieve tus objetivos; si te enfadas, es probable que la conversación no termine con una solución.

Para evitar enfadarte, tómate un breve momento para centrarte en lo que quieres conseguir del diálogo. Hazte preguntas como ¿Cuál es mi objetivo? ¿Qué información quiero asegurarme de que expreso claramente a mi interlocutor?

Después de haber identificado lo que realmente quieres de la conversación, puedes pasar a identificar lo que realmente no quieres. En otras palabras, ¿qué es lo que realmente quieres evitar en una conversación? Lo más probable es que quieras evitar salir de ella con las manos vacías; de lo contrario, para empezar, ¡no entablarías un diálogo!

Ahora que sabes lo que quieres y lo que no quieres, puedes adoptar un enfoque más racional de la conversación. El simple hecho de pararte a pensar antes de responder a una objeción o comentario puede ayudarte a controlar tus emociones.

Por ejemplo, si quieres decirle a tu pareja algo que podría molestarle, piensa: ¿Qué es lo que realmente quiero? ¿Qué quiero evitar? Este sencillo ejercicio puede ayudarte a transmitir racionalmente la información y a mantener la calma, permitiéndote así decir lo que hay que decir sin arriesgarte a recibir un florero volador en la cara.

Las personas son más propensas a comportarse de forma agresiva en conversaciones en las que no se sienten "seguras"

Una conversación racional, incluso sobre el tema más banal, puede degenerar rápidamente en una acalorada discusión, y no puede salvarse hagas lo que hagas o digas lo que digas. ¿Cómo ocurre eso?

A menudo, todo se reduce al ambiente: cuando es seguro, es decir, cuando la gente no siente que corre peligro de ser atacada, puedes hablar literalmente de cualquier cosa, incluso de temas críticos o muy controvertidos.

Sin embargo, una vez que la conversación es segura, cuando la gente no siente que corre peligro de ser atacada, puedes hablar literalmente de cualquier cosa, incluso de temas críticos o muy controvertidos.

Sin embargo, cuando la gente empieza a sentir que se la critica injustamente, tiende a encerrarse en sí misma y sus emociones se apoderan de ella. El miedo a ser atacado provoca la liberación de adrenalina, que, como hemos aprendido antes, obstaculiza el pensamiento racional.

Y lo que es peor, una vez que esto ocurre, es difícil ayudar a las personas a sentirse seguras de nuevo. Llegados a este punto, incluso los comentarios positivos pueden tomarse de forma negativa. Dices algo como: "¡Me gusta mucho tu corbata!" y se preguntan: "¿Te gusta mi corbata? ¿Te estás burlando de mí?"

Afortunadamente, las personas muestran signos reveladores de agresividad cuando se sienten inseguras en una conversación. De hecho, estos comportamientos pueden dividirse en dos categorías: silenciosos y violentos.

Puedes identificar una reacción silenciosa cuando la gente empieza a ocultar deliberadamente sus opiniones en una conversación. Un buen ejemplo de ello es el sarcasmo, en el que se oculta deliberada (y obviamente) una opinión. Por ejemplo, alguien podría decirte: "¡Vaya, qué camisa más favorecedora! Nadie nunca pensará que te queda tres tallas más pequeña!"

Una reacción violenta, en cambio, es aquella en la que la gente intenta imponer su opinión a sus interlocutores. Si alguna vez has mantenido una conversación con alguien que no deja hablar a los demás, interrumpiéndoles constantemente y cortándoles a mitad de la frase, habrás sido testigo de una reacción violenta.

Por suerte, no nos resignamos a limitarnos a identificar las señales de que tus interlocutores se sienten inseguros. En el siguiente resumen, aprenderás qué puedes hacer para evitar por completo estas reacciones.

Crea conversaciones seguras asegurándote de que la gente siente que les respetas a ellos y a sus intereses.

Hemos visto cómo una conversación por lo demás racional puede descarrilar rápidamente en cuanto la gente se siente amenazada. Entonces, ¿qué medidas podemos tomar para mantener un ambiente seguro en una conversación?

Una atmósfera segura depende de estas dos condiciones clave: un sentimiento de respeto mutuo y un propósito común.

El respeto mutuo es la condición previa absoluta para que una conversación tenga éxito: si la gente no siente que la respetas y la valoras, su comportamiento puede derivar rápidamente en actos de agresión, como gritos e intentos de dominar a los demás.

Puedes evitar hacer que la gente se sienta respetada y valorada.

Puedes evitar que la gente se sienta irrespetada dirigiéndote cuidadosamente a ellos. Una forma de hacerlo es mediante el contraste, es decir, yuxtaponiendo críticas con elogios.

Por ejemplo, si hablas con un empleado sobre su impuntualidad, haz hincapié en que estás contento con la calidad de su trabajo, y que el único problema es que no llega a tiempo. Este enfoque hará que se sienta mucho más respetado como individuo, y menos propenso a reaccionar emocionalmente.

Del mismo modo, los participantes en una conversación necesitan sentir que todos se esfuerzan por alcanzar una solución común, en la que se tengan en cuenta sus propios intereses y objetivos. Sin embargo, si la solución común no está clara de inmediato, tendrás que crearla.

Imagina, por ejemplo, que te han ofrecido un ascenso que definirá tu carrera, pero tú y tu familia tendréis que trasladaros, algo que sabes que tu pareja no quiere.

Tú y tu pareja tendréis que esforzaros por alcanzar una solución común en la que se tengan en cuenta vuestros propios intereses y objetivos.

Puede que tu pareja y tú no tengáis inicialmente un propósito común: tú quieres el ascenso y tu pareja no quiere trasladarse. En este caso, inventa un propósito más general y a más largo plazo que ambos compartáis. Céntrate, por ejemplo, en las necesidades de tu familia por encima de la carrera o el lugar.

Este enfoque garantiza que haya un terreno común sobre el que se pueda llegar a un acuerdo mutuo, independientemente del resultado: ¡incluso podrías renunciar al ascenso para encontrar un trabajo mejor en la zona, asegurando así que se satisfacen las necesidades de todos!

Gestiona tus emociones asegurándote de que has entendido bien los hechos antes de interpretar.

Seguro que ya te ha pasado alguna vez: estás manteniendo una conversación normal cuando, de repente, una palabra mal elegida de cierta persona en una situación determinada te hace perder los nervios, aunque nunca hubiera sido su intención enfadarte.

Reacciones como éstas son el resultado de una interpretación incorrecta de la situación, cuando lo que piensas se desvía de los hechos reales. Para llegar a una solución, debes aprender a superar este obstáculo.

Una forma sencilla de hacerlo es preguntarte si estás malinterpretando las palabras de alguien cada vez que empieces a sentir que tus emociones se disparan. Y asegúrate de separar tu explicación de tu respuesta emocional para que puedas mantener la cabeza fría.

Por ejemplo, si interpretas mal las palabras de alguien, no te preocupes.

Por ejemplo, si ves que alguien te mira fijamente, puedes pensar que está siendo grosero y empezar a ponerte rojo de ira. Tómate un momento para reexaminar objetivamente los hechos: ¿Te está mirando realmente? ¿Te está mirando? ¿Estás seguro de que no está mirando algo detrás de ti?

Sólo después de haber aclarado los hechos podrás encontrar una interpretación que conduzca a un diálogo en lugar de a una pelea a gritos. Imagina que tú y un compañero estáis celebrando una reunión de proyecto con vuestro jefe, y él se queda atrás y continúa la reunión mientras tú sales para hacer un descanso. Tu interpretación inmediata podría ser que tu colega está intentando atribuirse el mérito del trabajo, y reaccionas emocionalmente.

Pero cuando examinas la situación, te das cuenta de que no es así.

Pero cuando examinas los hechos, te das cuenta de que la razón por la que continuaron con la reunión es que simplemente estaban apasionados por el proyecto y no se dieron cuenta de que tú también lo estabas

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Sabiendo esto, puedes reinterpretar sus acciones con más precisión, y así tendrás más posibilidades de encontrar una solución. Por ejemplo, podrías organizar una reunión con ellos para hablar de tu propio interés en el proyecto con el fin de desarrollar mejores prácticas de trabajo.

Haz que los demás se sientan seguros en una conversación creando una atmósfera en la que sientan que sus opiniones son valoradas.

Imagina que eres padre y tu hija adolescente empieza a salir con un motorista cabeza rapada. Tienes muchas ganas de hablar de ello con ella, pero cada vez que lo haces, se enfada y te acusa de intentar controlar su vida. ¿Qué puedes hacer para que se abra a ti?

Como ya hemos aprendido, la mejor forma de conseguir que la gente participe en una conversación es hacer que se sienta segura. A menudo puedes conseguirlo creando una atmósfera en la que sientan que sus opiniones importan.

Empieza mostrando a tu interlocutor que te importa lo que le hace infeliz. Pregúntale por sus motivos y, si es necesario, confróntale su comportamiento.

Volviendo a tu hija adolescente, la conversación podría ser la siguiente:

Tú: "¿Podemos hablar de por qué has dicho que yo lo controlo todo?"

Ella: "Olvídalo.

Ella: "Olvídalo. Eso es lo que hacen los padres, ¿no?"

Ella: "Olvídalo.

Tú: "Tu voz suena como si fuera algo importante. Me gustaría saber por qué crees que controlo tu vida."

Una vez que empiecen a abrirse, anímales a continuar parafraseando lo que han dicho. Por ejemplo:

Ella: "¡Por fin he encontrado a alguien a quien le gusto, y tú intentas destruirlo!"

Tú: "¿Así que sientes que no le gustas a nadie, y este chico es la única persona que se preocupa por ti?"

Esta sencilla técnica les dará la sensación de que comprendes sus preocupaciones y les hará sentir que pueden compartirlas más abiertamente contigo.

Sin embargo, a veces no es así.

A veces, sin embargo, puedes encontrarte en una situación en la que no estés de acuerdo con lo que te dice tu interlocutor. Por ejemplo, tu hija adolescente podría decir algo como: "¡Soy un desgraciado! No le gusto a nadie!"

En estos casos, es importante que te centres en comprenderla, en lugar de cuestionar sus creencias. Esto evitará que se sienta amenazada y, por lo tanto, será más probable que continúe con la conversación.

A estas alturas ya hemos aprendido a crear el ambiente propicio para una conversación fructífera. El resumen final te mostrará cómo asegurarte de que la decisión a la que lleguéis pueda aplicarse correctamente.

Elige una forma adecuada de tomar decisiones y un reparto claro de responsabilidades para poner en marcha una conversación.

Así que, tras seguir los consejos de este resumen, verás que tus conversaciones son tranquilas y racionales, y que todo el mundo se siente seguro y valorado. Pero esto por sí solo no garantiza que llegues a la mejor solución, ni que la decisión que tomes se lleve a cabo con eficacia. El último paso en la gestión de conversaciones cruciales es su resolución.

La mejor forma de garantizar la solución óptima de una conversación es saber a quién se le debe conceder el poder de decisión en el equipo y a quién afecta la decisión.

Si una solución afecta a todos los miembros del equipo -digamos que se trata de trasladar a toda tu familia a otro país-, entonces tienes que asegurarte de que hay consenso entre todos. Si resulta que hay muchas soluciones posibles aceptables, entonces podríais votarlas, ya que así todos participarían en el proceso de toma de decisiones.

¡Esto no significa, sin embargo, que todas las decisiones tengan que ser democráticas! Por ejemplo, en los casos en los que tengas una relación sólida y de confianza con una persona o un equipo, puedes renunciar a la participación del grupo y dejar la última palabra a una sola persona.

Posteriormente, una vez que se haya tomado la decisión, puedes decidir si quieres que el grupo participe en la toma de decisiones.

A continuación, una vez tomada la decisión, debes ponerla en práctica estableciendo claramente quién hace qué en cuándo. Todos los miembros del equipo tienen que saber lo que quieres y lo que deben hacer para conseguirlo.

Sin embargo, si tus instrucciones no son claras, podrías sufrir una desgracia similar a la del empresario Howard Hughes, que encargó a un grupo de ingenieros la construcción de un coche de vapor. Tras varios años de duro trabajo, efectivamente crearon un coche propulsado por vapor, con la diferencia de que herviría vivos a los pasajeros en caso de accidente.

¡Evidentemente no dejó muy claro lo que quería!

Conclusiones

El mensaje clave de este libro:

Cruciales conversaciones pueden a menudo devenir en gritos. Sin embargo, si aprendes las habilidades adecuadas, tú puedes dominar estos diálogos y lograr resultados óptimos de ellos, y a su vez mejoran notablemente tu vida personal y profesional.

Céntrate en el respeto.

Evita que alguien se sienta inseguro en una conversación asegurándote de que sabe que le respetas como persona.

Evita que alguien se sienta inseguro en una conversación asegurándote de que sabe que le respetas como persona.

Es bien preguntar.

Preguntar.

Cuando sientas que tus emociones se disparan, pregunta a la otra persona si tu interpretación de su comportamiento es correcta antes de enloquecer.