Crear una cultura que abarque los datos y la IA

Muchas organizaciones aspiran a tener culturas que adopten los datos, la analítica y la IA, y otras tecnologías nuevas, pero pocas hacen intentos específicos para crear esas culturas. TD Wealth, la unidad de gestión patrimonial de TD Bank Group, con sede en Toronto, creó un programa llamado WealthAct (que significa «acelerar el cambio a través de la tecnología») para entusiasmar a los ejecutivos sénior y medio de la unidad de negocio con lo que la tecnología puede hacer por sus negocios. Este artículo describe cómo funciona el programa y su rendimiento.

••• Muchas organizaciones aspiran a tener culturas que adopten los datos, el análisis y la IA, y otras tecnologías nuevas, pero[pocos hacen intentos específicos](/2019/02/companies-are-failing-in-their-efforts-to-become-data-driven) para crear esas culturas. TD Wealth, la unidad de gestión patrimonial de TD Bank Group, con sede en Toronto, es una organización que no se contenta con pensar con ilusiones en este tipo de cambio cultural. Creó un programa llamado WealthAct, que significa «Acelera el cambio a través de la tecnología», para intentar que los ejecutivos sénior y medio de la unidad de negocio se entusiasmaran con lo que la tecnología puede hacer por sus negocios. Solo participé un poco en este programa, ya que hablé con los participantes del primer programa WealthAct en el verano de 2018. Visitaron Cambridge y Boston para escuchar a profesores del MIT, emprendedores emergentes y varios «expertos» como yo. En ese programa conocí a Atanaska Novakova, una banquera que buscaba calor y que dirigió el diseño del programa y, en su trabajo diario, dirige las operaciones y los servicios compartidos para TD Wealth. Novakova, originaria de Bulgaria, trabajó con el director de negocios de TD Wealth, Leo Salom, un responsable de la toma de decisiones analíticas y basadas en datos, como patrocinador ejecutivo del programa. Los altos directivos de la unidad consideraron que sus activos de datos por fin estaban listos para ser utilizados y el factor más importante para utilizarlos de forma eficaz era la demanda de los ejecutivos. La pasión de Novakova por la tecnología y el cambio era evidente incluso para una persona ajena como yo, y muchos en TD me han dicho que su ejemplo personal inspiró a muchos participantes en el programa. **Un diseño de programa ambicioso** El primer grupo participante, compuesto por unos 100 especialistas en patrimonio, no se limitó a ir en tropa a Boston. También visitaron Silicon Valley y el Reino Unido para estudiar no solo las nuevas tecnologías, sino también el movimiento de la banca abierta. No se trataba solo de «turismo industrial»; los participantes tenían varias tareas a lo largo de los cinco meses del programa e incluso participaron en un hackatón para desarrollar nuevas aplicaciones. Los viajes fueron memorables, pero la mayor parte del programa incluyó clases dirigidas por expertos y talleres prácticos e inmersivos para fomentar la empatía con los clientes, entender las tecnologías emergentes y practicar el reconocimiento de patrones para detectar las tendencias y oportunidades futuras. Los objetivos específicos del programa eran desarrollar seis habilidades principales: - Diseño centrado en las personas - Desarrollo de casos de negocio y narración - Agilidad empresarial - Decisiones basadas en datos - Alfabetización en tecnologías emergentes - Crecimiento/mentalidad innovadora. TD Wealth trabajó con consultores de Deloitte, Canadá (soy asesor principal de Deloitte, pero solo de la firma estadounidense) para ayudar a diseñar el programa y servir de mentores para los participantes. Alex Morris, socio de Deloitte Canadá y director de innovación y diseño, se centra especialmente en el diseño centrado en el usuario. Me dijo que desde el principio de WealthAct quería que los participantes reconocieran que lanzar la tecnología a los clientes sin pensar no es la respuesta. Esperaba que el programa fomentara no solo un conocimiento mucho más profundo de la tecnología, sino también una mayor sofisticación al respecto y una comprensión profunda de los clientes a los que TD Wealth atiende hoy en día y de cómo están cambiando. Algunos aspectos del programa incluían visitas a las casas de los clientes, por ejemplo, y conversaciones penetrantes sobre la muerte y la herencia. Morris dijo que el diseño del programa sigue evolucionando. La primera versión, dijo, implicó aprender mucho en el aula con tonterías (le digo yo, no las suyas) de tipos parlantes como yo. Las siguientes versiones del programa (Wealth Act 3 acaba de empezar) se han vuelto más experienciales e inmersivas. La segunda cohorte fue a lugares interesantes como Israel (para obtener más información sobre los avances en ciberseguridad), San Francisco (principalmente en lo que respecta a las tecnologías de voz) y Montreal (que cuenta con un próspero ecosistema de IA), pero también incluyó más entrevistas y proyectos de colaboración por parte de los participantes. Morris cree que el programa funciona: «No cabe duda de que ha alimentado la curiosidad innata de estas personas», afirma. «He oído a los participantes decir que este programa los ha hecho pasar de tener miedo al cambio a abrazarlos con alegría. Algunas iniciativas nuevas, como el uso de la IA para ofrecer un mejor servicio a los clientes, pueden atribuirse directamente al programa». No es sorprendente que, como informan Morris y Novakova, otras unidades de negocio de TD y otras empresas de la muy unida comunidad empresarial canadiense estén empezando a implementar programas similares. **La perspectiva de un participante** Para entender los tipos de cambios en la forma de pensar y actuar que ha provocado el programa WealthAct, hablé con Braunwyn Currie, que dirige las operaciones de fondos de inversión de TD Wealth. Currie participó en la segunda versión de WealthAct y estaba especialmente interesada en el impacto de la automatización, ya que su proceso de fondos de inversión se consideraba adecuado para la automatización. Admite que tenía miedo y no tenía experiencia con la tecnología antes del programa. «Me encanta leer y aprender, pero mis puntos fuertes estaban en el lado humano. En el pasado siempre me gustó trabajar con la gente, pero por lo general evitaba la tecnología siempre que podía». Sin embargo, antes del programa, le preocupaba cómo podría apoyar a su equipo a través de iniciativas como la automatización sin adoptar personalmente la nueva tecnología. La entrada a los programas de ACT es competitiva y el proceso de solicitud es exhaustivo. Currie tuvo que decir por qué quería postularse, qué habilidades aportaría al programa y qué esperaba obtener del mismo. Cree que se inscribió porque pensó y dedicó mucho tiempo a la solicitud y fue capaz de demostrar una gran necesidad de un cambio personal. Los participantes en la oferta del programa de Currie visitaron Israel, San Francisco o Montreal; la seleccionaron para el viaje a Montreal. Allí, los participantes se reunieron con el conocido investigador de IA Yoshua Bengio en el Instituto de Algoritmos de Aprendizaje de Montreal ([MILLA](https://mila.quebec/en/)), y a Currie le impresionó su perspectiva reflexiva y humanitaria sobre la IA. La visita a Montreal también incluyó una visita al «Invernadero» de Deloitte en la ciudad, donde el programa se centró en los aspectos relacionados con la neurociencia de la visita de un cliente a los sitios web de los bancos. Su perspectiva de la tecnología ha cambiado por completo. Ahora considera que las capacidades de la nueva tecnología son interesantes. Se da cuenta de que lo que los humanos quieren de las tecnologías es un aspecto fundamental de su éxito en el banco, y su propia orientación hacia las personas puede hacer del diseño centrado en el usuario una fortaleza personal. Lidera la implementación en varias etapas de las tecnologías de automatización en los procesos de los fondos de inversión de su grupo. Mientras que antes le preocupaba que los sistemas de automatización eliminaran a los trabajadores humanos, ahora le entusiasma cómo pueden cambiar el trabajo humano para mejor (de acuerdo con esa opinión, la tecnología se denomina «automatización de la innovación» o IA, en TD). Participar en WealthAct le cambió la vida, según ella. **Próximos pasos** Ahora que aproximadamente la mitad del equipo directivo sénior de TD Wealth se ha graduado en un programa de WealthAct, Atanaska Novakova, la líder del programa, sabe que el programa es un éxito. «Hemos convertido la ansiedad en emoción y ahora todos los que han pasado por el programa son agentes de cambio», explica. «Escucho todo tipo de ideas de los líderes empresariales sobre cómo podemos utilizar la IA y los chatbots en la empresa. Antes, la presión por ellos venía de nuestro personal de TI, y la culpa sería de TI si no funcionaban. Ahora la empresa ve estos proyectos como una responsabilidad conjunta. También hemos creado excelentes relaciones entre personas que nunca han tenido la oportunidad de trabajar juntas, lo que supuso una ventaja inesperada del programa». Sin embargo, está inquieta por mejorar el programa. Era caro, dice, y no quiere que nadie lo vea como obligatorio. Cree que una intervención de este tipo nunca debe verse como un derecho, sino más bien como una oportunidad, y no está segura de que quienes no se han presentado hasta ahora estén lo suficientemente motivados como para sacar algo del programa. También se pregunta cómo hacer de estos programas únicos una experiencia continua para el equipo directivo de la unidad de negocio. También sabe que no son solo los líderes de TD Wealth los que tienen que participar. Está diseñando un programa WealthAce: «Acelere el cambio mediante la ejecución». Ella prevé que el programa implicará menos viajes, incluirá a algunos de los participantes del ACT como formadores e incluirá muchos de los mismos componentes de diseño. Este programa no va dirigido a 400 directivos sino a 4000 colaboradores individuales, y Novakova espera que dure mucho tiempo. Por supuesto, es demasiado pronto para saber si estos programas de cambio cultural tendrán un impacto a largo plazo en TD Wealth o en TD en general. Sin embargo, no cabe duda de que la gestión patrimonial y la banca utilizan cada vez más la tecnología y los datos, y que los líderes del sector del futuro tendrán ese enfoque integrado en sus estrategias, modelos de negocio y productos. El programa WealthAct ha ayudado claramente a TD a dar un gran paso hacia un ADN centrado en la tecnología. Será fascinante ver cómo se desarrolla eso en los negocios y la competencia del día a día.