Creación de una cultura que abarque los datos y la IA

Resumen.

Muchas organizaciones aspiran a tener culturas que abarcan los datos, la analítica y la IA, y otras tecnologías nuevas, pero pocas hacen intentos específicos para crear tales culturas. TD Wealth, la unidad de gestión patrimonial de TD Bank Group, con sede en Toronto, creó un programa llamado Wealthact—para «Acelerar el cambio a través de la tecnología», para que los ejecutivos sénior y medio de la unidad de negocio se entusiasmen con lo que la tecnología puede hacer por su negocio. En este artículo se describe cómo funciona el programa y cómo se ha ejecutado.

Muchas organizaciones aspiran a tener culturas que abarcan los datos, el análisis y la IA, y otras nuevas tecnologías, pero pocos hacen intentos específicos para crear esas culturas. TD Wealth, la unidad de gestión patrimonial de TD Bank Group, con sede en Toronto, es una organización que no se contentó con pensar con ilusión sobre este tipo de cambio cultural. Creó un programa llamado WealthAct, para «Acelerar el cambio a través de la tecnología», para intentar que los ejecutivos sénior y medio de la unidad de negocio se entusiasmen con lo que la tecnología puede hacer por su negocio.

Yo era sólo un poco jugador en este programa, habiendo hablado con los participantes en el primer programa WealthAct en el verano de 2018. Visitaron Cambridge y Boston para escuchar a profesores del MIT, emprendedores de startups y diversos «expertos» como yo. En ese programa conocí a Atanaska Novakova, un misil de búsqueda de calor de un banquero que dirigió el diseño del programa y en su trabajo diario dirige operaciones y servicios compartidos para TD Wealth. Novakova, originalmente procedente de Bulgaria, trabajó con el jefe de negocios de TD Wealth, Leo Salom, un responsable analítico y basado en datos, como patrocinador ejecutivo del programa. Los dirigentes superiores de la dependencia consideraron que sus activos de datos estaban finalmente listos para ser utilizados, y el factor más importante para utilizarlos eficazmente era la demanda de los ejecutivos. La pasión de Novakova por la tecnología y el cambio fue evidente incluso para un forastero como yo, y ahora he oído de muchos en TD que su ejemplo personal inspiró a muchos participantes del programa.

Un ambicioso diseño de programas

El primer grupo participante de cerca de 100 especialistas en riqueza no solo llegó a Boston. También visitaron Silicon Valley y el Reino Unido, estudiando no solo las nuevas tecnologías, sino también el movimiento bancario abierto. No fue solo «turismo industrial»; los participantes tuvieron varias tareas a lo largo del programa de cinco meses e incluso participaron en un hackathon para desarrollar nuevas aplicaciones. Los viajes fueron memorables, pero la mayor parte del programa incluyó instrucción dirigida por expertos y talleres prácticos e inmersivos para crear empatía del cliente, comprender la tecnología emergente y el reconocimiento de patrones de práctica para detectar tendencias y oportunidades futuras.

Los objetivos específicos del programa eran desarrollar seis habilidades básicas:

• Diseño centrado en el ser humano.
• Desarrollo de casos de negocio/narración
• Agilidad empresarial
• Decisiones basadas en datos
• Alfabetización tecnológica emergente
• Crecimiento/mentalidad innovadora.

TD Wealth trabajó con consultores de Deloitte Canadá (soy asesor senior de Deloitte, pero sólo para la firma estadounidense) para ayudar a diseñar el programa y servir como entrenadores para los participantes. Alex Morris, socio de Deloitte Canada y jefe de innovación y diseño, se centra especialmente en el diseño centrado en el usuario. Me dijo que desde el principio de WealthAct quería que los participantes reconocieran que lanzar tecnología sin pensar a los clientes no es la respuesta. Esperaba que el programa fomentara no sólo una conciencia mucho más profunda de la tecnología, sino también una mayor sofisticación al respecto, y una comprensión profunda de los clientes que TD Wealth sirve hoy y cómo están cambiando. Algunos aspectos del programa incluían visitas a los hogares de los clientes, por ejemplo, y conversaciones penetrantes sobre la muerte y la herencia.

Morris dijo que el diseño del programa sigue evolucionando. La primera iteración, dijo, involucró mucho aprendizaje en el aula con blather (mi palabra, no la suya) de tipos de cabeza hablantes como yo. Las versiones posteriores del programa —WealthAct 3 acaba de empezar — se han vuelto más experienciales e inmersivas. La segunda cohorte fue a lugares emocionantes como Israel (para aprender más sobre los avances en la ciberseguridad), San Francisco (principalmente para tecnologías de voz) y Montreal (que tiene un próspero ecosistema de IA), pero también involucró más entrevistas y proyectos de colaboración por parte de los participantes. Morris piensa que el programa está funcionando: «Ciertamente ha nutrido la curiosidad innata de estas personas», dice. «Oigo a los participantes decir que este programa los ha desplazado de temer el cambio a abrazar el cambio con alegría. Algunas iniciativas nuevas, como el uso de IA para servir mejor a los clientes, se pueden rastrear directamente hasta el programa».

No es sorprendente que, como informan Morris y Novakova, otras unidades de negocio de TD y otras empresas de la comunidad empresarial canadiense, estén empezando a implementar programas similares.

Perspectiva de un participante

Para entender los tipos de cambios en el pensamiento y la actuación que ha generado el programa WealthAct, hablé con Braunwyn Currie, que dirige operaciones de fondos mutuos para TD Wealth. Currie estaba en la segunda iteración de WealthAct, y estaba particularmente interesada en el impacto de la automatización, ya que su proceso de fondos mutuos había sido considerado adecuado para la automatización. Ella era, admite, aprensiva e inexperta en la tecnología antes del programa. «Me encanta leer y aprender, pero mis puntos fuertes estaban en el lado humano; en el pasado siempre me gustaba trabajar con personas, pero en general evitaba la tecnología siempre que podía». Antes del programa, sin embargo, se preocupaba por cómo podría apoyar a su equipo a través de iniciativas como la automatización sin adoptar personalmente la nueva tecnología.

La entrada en los programas ACT es competitiva, y el proceso de solicitud es exhaustivo. Currie tenía que decir por qué quería postularse, qué habilidades aportaría al programa, y qué esperaba sacar de él. Ella cree que entró porque le dio a la aplicación un pensamiento considerable y tiempo, y fue capaz de demostrar una fuerte necesidad de cambio personal.

Los participantes en la oferta del programa de Currie visitaron Israel, San Francisco o Montreal; fue seleccionada para el viaje a Montreal. Allí los participantes se reunieron con el conocido investigador de IA Yoshua Bengio en el Instituto de Algoritmos de Aprendizaje de Montreal ( MILA), y Currie quedó impresionado por su perspectiva reflexiva y humanitaria sobre la IA. La visita a Montreal también incluyó una visita al «Greenhouse» de Deloitte en la ciudad, donde el programa se centró en los aspectos relacionados con la neurociencia de la visita de un cliente a sitios web bancarios.

Su perspectiva sobre la tecnología ha cambiado completamente. Ahora encuentra que las capacidades de la nueva tecnología son emocionantes. Ella se da cuenta de que lo que los humanos quieren de las tecnologías es un aspecto crítico de su éxito en el banco, y su propia orientación hacia las personas puede hacer que el diseño centrado en el usuario sea una fortaleza personal. Está liderando una implementación en varias etapas de tecnologías de automatización en los procesos de fondos mutuos de su grupo. Cuando antes le preocupaba que los sistemas de automatización eliminaran a los trabajadores humanos, ahora está entusiasmada acerca de cómo pueden cambiar el trabajo humano para mejor (en consonancia con ese punto de vista, la tecnología se llama «automatización de la innovación» o IA, en TD). Participar en WealthAct fue, dice, que cambió la vida.

Siguiente Pasos

Ahora que cerca de la mitad del equipo directivo superior de TD Wealth se ha graduado de un programa WealthAct, Atanaska Novakova, el líder del programa, sabe que el programa es un éxito. «Hemos convertido la ansiedad en emoción, y ahora todos los que han pasado por el programa son agentes del cambio», explica. «Escucho todo tipo de ideas de líderes empresariales acerca de cómo podemos usar IA y chatbots en el negocio. Solía ser que el empujón para ellos provenía de nuestra gente de IT, y IT tendría la culpa si no funcionaban. Ahora el negocio ve estos proyectos como una responsabilidad conjunta. También hemos creado grandes relaciones entre personas que nunca han tenido la oportunidad de trabajar juntos, lo que fue un beneficio inesperado del programa».

Sin embargo, está inquieta por mejorar el programa. Era caro, dice, y no quiere que nadie lo vea como obligatorio. Ella cree que tal intervención nunca debe ser vista como un derecho, sino más bien una oportunidad, y no está segura de que los que no han solicitado hasta ahora estén lo suficientemente motivados para obtener algo del programa. También se pregunta cómo hacer de estos programas de un solo disparo una experiencia continua para el equipo de liderazgo de la unidad de negocio.

También sabe que no son solo los líderes de TD Wealth quienes necesitan participar. Está en el proceso de diseñar un programa Wealthace: «Acelerar el cambio a través de la ejecución». Ella prevé que el programa implicará menos viajes, involucrará a algunos de los participantes en el ACT como instructores, e involucrará muchos de los mismos componentes de diseño. Este programa no está dirigido a 400 gerentes sino a 4.000 contribuyentes individuales, y Novakova espera que se prolongará durante mucho tiempo.

Es demasiado pronto, por supuesto, para saber si estos programas de cambio cultural tendrán un impacto a largo plazo en TD Wealth o TD en general. Sin embargo, no cabe duda de que la gestión patrimonial y la banca se están convirtiendo cada vez más en tecnología y datos, y que los líderes de la industria del futuro tendrán ese enfoque integrado en sus estrategias, modelos de negocio y productos. El programa WealthAct claramente ha ayudado a TD a dar un gran paso hacia tener un ADN enfocado en la tecnología. Cómo eso se desarrolla en el día a día de los negocios y la competencia será fascinante de ver.

— Escrito por Thomas H. Davenport