Cómo vigilar a sus empleados respetando su privacidad

A medida que trabajar desde casa se ha convertido en la nueva normalidad, muchos empleadores han empezado a preocuparse por la cantidad de trabajo que realizan sus empleados. Algunas empresas se han preguntado: ¿Vale la pena vigilar a nuestros trabajadores? Para la mayoría, la respuesta probablemente no sea: el monitoreo puede erosionar la confianza, perjudicar la satisfacción laboral y aumentar el estrés en un momento ya de por sí difícil. Para las empresas que decidan que vale la pena hacer concesiones, el autor recomienda las siguientes medidas: 1) Elija sus métricas con cuidado e involucre a todas las partes interesadas relevantes; 2) Sea transparente con sus empleados en cuanto a lo que supervisa y por qué; 3) Ofrezca zanahorias y palos; 4) Acepte que los muy buenos trabajadores no siempre serán capaces de hacer un buen trabajo todo el tiempo, especialmente en las circunstancias actuales; 5) Supervise sus propios sistemas para garantizar que la gente de color y otros grupos vulnerables no se ven afectados de manera desproporcionada; y 6) Reducir la supervisión cuándo y dónde pueda.

••• Incluso antes de que la COVID-19 enviara a un número sin precedentes de personas a trabajar desde casa, las empresas estaban intensificando sus esfuerzos para controlar la productividad de los empleados. UN[Se revela el informe de Gartner de 2018](https://www.gartner.com/smarterwithgartner/the-future-of-employee-monitoring/) que de 239 grandes empresas, el 50% supervisaba el contenido de los correos electrónicos y las cuentas de redes sociales de los empleados, junto con las personas con las que se reunían y la forma en que utilizaban sus espacios de trabajo. Un año después[una encuesta de Accenture](https://newsroom.accenture.com/news/more-responsible-use-of-workforce-data-required-to-strengthen-employee-trust-and-unlock-growth-according-to-accenture-report.htm) de los altos ejecutivos informaron que el 62% de sus organizaciones utilizaban las nuevas herramientas para recopilar datos sobre sus empleados. Estas estadísticas se recopilaron antes de la pandemia de coronavirus, lo que ha hecho que trabajar desde casa sea una necesidad para miles de empresas. Dado que la transición se ha producido tan rápido, los empleadores se preguntan cuánto trabajo hay realmente en marcha. El miedo a las pérdidas de productividad, mezclado con el horror de una caída masiva de los ingresos, ha llevado a muchos líderes a intensificar sus esfuerzos de supervisión de los empleados. No faltan herramientas digitales para la supervisión de los empleados o, como dicen los defensores de la privacidad, la «vigilancia corporativa». Varios servicios permiten la monitorización sigilosa, las transmisiones de vídeo en directo, el seguimiento del teclado, el reconocimiento óptico de caracteres, la grabación de las pulsaciones de teclas o el seguimiento de la ubicación. Una de esas empresas, Hubstaff, implementa[captura de pantalla aleatoria](https://hubstaff.com/features/employee_monitoring) que se puede personalizar para cada persona y configurar para que informe «una, dos o tres veces cada 10 minutos», si los gerentes así lo desean. Otra empresa, Teramind,[captura toda la actividad del teclado](https://www.teramind.co/features/keystroke-recorder-logger) y registra «toda la información en registros completos [que] se pueden utilizar para formular una base de análisis del comportamiento basado en los usuarios». Sin embargo, a pesar de la fácil disponibilidad de opciones, el monitoreo conlleva un riesgo real para las empresas que lo utilizan. La vigilancia amenaza con erosionar la confianza entre los empleadores y los empleados. Accenture descubrió que el 52% de los empleados cree que el mal manejo de los datos perjudica la confianza, y solo el 30% de los altos ejecutivos encuestados declararon estar «seguros» de que los datos siempre se utilizarían de manera responsable. Empleados que ahora están sujetos a nuevos niveles de vigilancia[informe](https://www.washingtonpost.com/technology/2020/04/30/work-from-home-surveillance) estar «increíblemente estresado» por la supervisión constante y también tener miedo de alzar la voz, una receta no solo para la insatisfacción sino también para el agotamiento, lo que, irónicamente, reduce la productividad. Peor aún, el monitoreo puede provocar una reacción violenta: en octubre de 2019, los empleados de Google hicieron públicas las herramientas de espionaje supuestamente creadas para reprimir la disidencia interna. Por muy tentador que resulte implementar la supervisión para proteger la productividad, también contrasta marcadamente con las tendencias recientes del mundo empresarial. Muchas organizaciones se han comprometido a fomentar una mejor experiencia para los empleados, con especial hincapié en la diversidad y la inclusión. No solo hay razones éticas sólidas para tener el ojo puesto en esa pelota, sino también buenas razones de fondo. Encuesta mundial de Deloitte sobre la generación del milenio de 2019[descubrió que el 55% de los millennials planean dejar sus empleadores](https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/About-Deloitte/deloitte-2019-millennial-survey.pdf) que priorizan las ganancias por encima de las personas. La retención, que debería ser una prioridad para todas las empresas, dado el elevado gasto que supone crear e incorporar nuevas contrataciones, se hace difícil y costosa para las empresas que no reflejan esos valores. Dado el riesgo de alejar a los empleados, junto con la posibilidad de que se cometan errores o se utilicen mal estas herramientas, es muy probable que, para muchos, el esfuerzo no valga la pena. Aun así, algunas empresas considerarán que vale la pena hacer concesiones. El miedo justificado al colapso de la economía lleva razonablemente a los empleadores a vigilar a sus empleados para garantizar que son productivos y eficientes. De hecho, puede que incluso tengan objetivos éticamente admirables al hacerlo, por ejemplo, por el bien de la salud de sus empleados y la salud del país en su conjunto. Además, si las herramientas se despliegan con el objetivo de descubrir qué empleados necesitan ayuda adicional (más sobre esto más adelante), puede que sea motivo de más para supervisar. Pero si su empresa llega a la conclusión de que debe vigilar a los empleados (por la razón que sea), es importante que lo haga de una manera que respete al máximo a sus empleados. Estas son seis recomendaciones sobre cómo caminar por la cuerda floja. ### 1. Elija sus métricas con cuidado haciendo participar a todas las partes interesadas pertinentes. Aplicar números a las cosas es fácil, al igual que hacer juicios rápidos basados en las puntuaciones numéricas que arroja un software. Esto lleva a una vigilancia innecesaria y a decisiones mal fundamentadas. Es simplemente demasiado fácil reaccionar ante una información que, en la práctica, es irrelevante para la productividad, la eficiencia y los ingresos. Si insiste en vigilar a los empleados, asegúrese de que lo que está rastreando es relevante y necesario. El simple control de la cantidad de correos electrónicos escritos o leídos, por ejemplo, no es un indicador fiable de la productividad. Si quiere las métricas correctas, involucre a todas las partes interesadas relevantes en el proceso para determinar esas métricas, desde los directores de contratación hasta los supervisores y los que realmente están siendo monitoreados. Con respecto al compromiso de los empleados, es especialmente importante llegar tanto a los empleados con experiencia como a los nuevos, y que sean capaces de dar su opinión en un entorno en el que no haya miedo a las represalias. Por ejemplo, pueden hablar con un supervisor, pero preferiblemente no con su supervisor directo, que tiene la autoridad de despedirlos o ascenderlos. ### **2. Sea transparente con sus empleados en cuanto a lo que supervisa y por qué.** Parte integral del respeto a alguien es que se tome el tiempo para comunicarse abierta y honestamente con esa persona. Dígale a sus empleados qué es lo que supervisa y por qué. Déles la oportunidad de dar su opinión. Comparta los resultados de la supervisión con ellos y, lo que es más importante, proporcione un sistema mediante el que puedan apelar las decisiones sobre su carrera en función de los datos recopilados. La transparencia aumenta las tasas de aceptación de los empleados. Gartner descubrió que solo el 30% de los empleados se sentían cómodos con que su empresa supervisara su correo electrónico. Sin embargo, en el mismo estudio, cuando un empleador dijo que supervisaría y explicó por qué, más del 50% de los trabajadores dijeron que se sentían cómodos con ello. ### **3. Ofrezca zanahorias y palitos.** El software de monitoreo o vigilancia está vinculado implícitamente a los supervisores que se empeñan en el cumplimiento y la sumisión. Los gobiernos opresivos, por ejemplo, relacionan la vigilancia con amenazas de multas y prisión. Pero no necesita seguir monitoreando como método de opresión. Sería mejor que pensara en ello como una herramienta con la que puede averiguar cómo ayudar a sus empleados a ser más productivos o recompensarlos por su esfuerzo. Eso significa pensar en qué tipos de zanahorias se pueden utilizar para motivar e impulsar las cifras relevantes, no solo en las medidas para desalentar las ineficiencias. ### **4. Acepte que los muy buenos trabajadores no siempre serán capaces de hacer un muy buen trabajo todo el tiempo, especialmente en las circunstancias actuales.** Son tiempos únicos y no sería correcto, tanto desde el punto de vista ético como fáctico, tomar decisiones sobre quién es y quién no es un buen empleado o un gran trabajador en función del desempeño en estas condiciones. Algunos empleados muy trabajadores y con talento pueden tener una capacidad extraordinaria debido a la falta de opciones de escuelas y guarderías, por ejemplo. Son personas a las que quiere conservar porque, a la larga, ofrecen un valor enorme. Asegúrese de que sus supervisores se tomen el tiempo de hablar con sus supervisados cuando los números no sean los que usted quiere que sean. Y de nuevo, esa conversación debe reflejar la comprensión de la situación del empleado y centrarse en las soluciones creativas, no en las amenazas. ### **5. Supervise sus propios sistemas para asegurarse de que las personas de color y otros grupos vulnerables no se vean afectados de manera desproporcionada.** Un elemento fundamental del esfuerzo de diversidad e inclusión de cualquier empresa es el compromiso de eliminar cualquier discriminación contra las poblaciones tradicionalmente marginadas. Precisamente porque han estado marginadas, esas poblaciones tienden a ocupar puestos más subalternos en una organización, y los puestos subalternos suelen ser los que más se escrutan. Esto significa que existe el riesgo de vigilar de manera desproporcionada a los mismos grupos que las iniciativas de inclusión de una empresa están diseñadas para proteger, lo que conlleva importantes riesgos éticos, de reputación y legales. Si se utiliza la supervisión de los empleados, es importante que no se vigile a los más jóvenes en mayor medida que a sus gerentes, o al menos no en una medida que les imponga una carga especial. Por ejemplo, sería particularmente problemático que los empleados muy subalternos recibieran un nivel de vigilancia (por ejemplo, análisis de sentimientos o registro del teclado) que solo un poco más de personas mayores no reciben. Una política que diga: «Así es como supervisamos a todos los empleados» genera menos señales de alerta éticas que una política que diga: «Así es como supervisamos a la mayoría de los empleados, excepto a los más jóvenes, que son objeto de mucha más vigilancia». La aplicación equitativa de la ley, en otras palabras, reduce legítimamente la fuerza de las acusaciones de discriminación. ### **6. Reduzca la monitorización cuando y donde pueda.** El impulso de monitorear es comprensible, especialmente en estos tiempos. Pero a medida que las personas regresan a sus oficinas, e incluso cuando algunas siguen trabajando desde casa, buscan lugares donde hacer retroceder los esfuerzos de monitoreo cuando las cosas van bien. Esto transmite confianza a los empleados. También corrige la tendencia a adquirir más control del necesario cuando las circunstancias no son tan graves como antes. Al final del día, sus empleados son su activo más valioso. Poseen conocimientos y habilidades institucionales que otros no poseen. Ha invertido tiempo y dinero en ellos y es muy caro sustituirlos. Tratarlos con respeto no es solo algo que se merecen, sino que es crucial para los esfuerzos de retención de la empresa. Si su empresa decide seguir adelante con el software de vigilancia en este clima, tiene que recordar que no es la policía. Debería vigilar a los empleados no con la porra levantada, sino con la mano extendida.