Cómo varía la confianza digital en todo el mundo

A medida que las economías de todo el mundo se digitalizan rápidamente en respuesta a la pandemia, un componente que a veces puede quedar atrás es la confianza de los usuarios. ¿Qué se necesita para crear un ecosistema digital que los usuarios se sientan cómodos utilizando? Para responder a esta pregunta, los autores exploraron cuatro componentes de la confianza digital: la seguridad del entorno digital de una economía; la calidad de la experiencia del usuario digital; el grado en que los usuarios declaran confiar en su entorno digital; y el grado en que los usuarios utilizan realmente las herramientas digitales de que disponen. Luego, utilizaron casi 200 indicadores para clasificar 42 economías mundiales según su desempeño en cada uno de estos cuatro indicadores, y encontraron una serie de tendencias interesantes en torno a la forma en que las diferentes economías han desarrollado mecanismos para generar confianza, así como la forma en que los diferentes tipos de confianza se corresponden (o no) con otros indicadores del desarrollo digital.

••• La pandemia ha obligado a una rápida digitalización en todo el mundo: las escuelas se han transformado para apoyar el aprendizaje en línea, muchos trabajos han pasado a ser totalmente remotos y la automatización se ha acelerado en una amplia gama de sectores. Además, muchos países han establecido sistemas digitales para el rastreo de contactos, las pruebas de la COVID-19, la distribución de ayuda gubernamental y el despliegue de vacunas (aunque con resultados dispares). Este crecimiento digital ha demostrado la enorme capacidad de la tecnología para añadir valor a nuestra sociedad, pero también ha revelado lo frágiles que pueden ser estas herramientas (y la confianza de la gente en ellas). Para generar confianza en los sistemas digitales que nos conectan a todos, es fundamental entender primero cómo las personas confían (o no) en sus ecosistemas digitales en la actualidad. Con ese fin, en colaboración con Mastercard y la Escuela Fletcher de la Universidad de Tufts, realizamos un análisis a gran escala que exploró la variación global en cuatro componentes clave de la confianza digital: la seguridad y la confiabilidad del entorno digital de una economía; la calidad de la experiencia de usuario digital; el grado en que los usuarios confían en su entorno digital; y el grado en que los usuarios utilizan realmente las herramientas digitales que tienen a su disposición. El resultado[Cuadro de mando de Digital Trust](https://sites.tufts.edu/digitalplanet/digitalintelligence/) (una edición actualizada y ampliada del marco que [publicado en 2018](/2018/02/the-4-dimensions-of-digital-trust-charted-across-42-countries)) va acompañado de un [simulador de políticas interactivo](https://digitalintelligence.fletcher.tufts.edu/) y examina estos cuatro indicadores de confianza en 42 economías. A continuación, describimos cómo medimos cada una de estas cuatro dimensiones y, a continuación, analizamos algunas de las implicaciones de nuestros hallazgos. ## Medio ambiente, experiencia, actitudes y comportamiento La primera métrica que tuvimos en cuenta fue _entorno digital_. Se refiere a los diversos mecanismos de los que dispone una economía para garantizar que los ecosistemas en línea sean seguros y protegidos. Pueden incluir tanto instituciones del sector público, como reglamentos, leyes y organismos de supervisión que garantizan la privacidad y la seguridad de los datos, como iniciativas del sector privado, como muchas empresas de redes sociales [intentos recientes](/2021/01/are-we-entering-a-new-era-of-social-media-regulation) para reducir la difusión de información errónea, o empresas que instituyen protocolos de cifrado y mejores prácticas de ciberseguridad. En segundo lugar, exploramos _experiencia de usuario_. Esto se refiere a la medida en que diversas fuentes de fricción impiden que los usuarios saquen valor a sus experiencias digitales. Hemos documentado dos tipos de fricciones: en primer lugar, está lo que denominamos «fricción productiva»: elementos como las contraseñas, la autenticación de dos factores, las preguntas de seguridad, los avisos de privacidad o incluso esos molestos cuestionarios de «seleccione todas las imágenes con semáforos». Estas experiencias pueden resultar frustrantes, pero favorecen la seguridad y la privacidad. Luego están las «fricciones improductivas», obstáculos para el uso de sistemas digitales que no ofrecen ningún beneficio de seguridad. Estos incluyen las deficiencias en la infraestructura digital (por ejemplo, una cobertura 4G irregular), los límites de acceso (por ejemplo, los altos precios del acceso a Internet) y un diseño deficiente (¿los sitios de comercio electrónico y las herramientas de transacciones en línea son fluidos y fiables?). En tercer lugar, analizamos _actitudes de los usuarios_ , o la opinión de la gente acerca de sus ecosistemas digitales. ¿Hasta qué punto confían los usuarios de una economía determinada en sus líderes gubernamentales y empresariales para utilizar sus datos de forma responsable y segura? Para responder a estas preguntas, examinamos los datos de las encuestas sobre los problemas de privacidad, los temores ante las nuevas tecnologías, la confianza en las instituciones científicas y gubernamentales, y más. Es importante destacar que las actitudes de los usuarios no se correlacionan necesariamente con el nivel de seguridad real de su infraestructura digital ni con el comportamiento real de los usuarios. Por ejemplo, en los últimos años, ha aumentado el escepticismo en cuanto a la precisión de la información que se difunde en las redes sociales y, sin embargo, muchos usuarios siguen confiando en estas plataformas para obtener noticias. Por último, exploramos _comportamiento de los usuarios digitales_ para examinar hasta qué punto las personas interactúan realmente con su entorno digital. Si hay fricciones en el ecosistema digital, ¿están dispuestos los usuarios a tolerarlas y a utilizar las herramientas de todos modos? Si los niveles de confianza son bajos, ¿esa falta de confianza impide que las personas interactúen con los sistemas digitales? Para analizar estas preguntas, analizamos una variedad de datos, incluidas las tendencias de los consumidores, el uso de las redes sociales, la proliferación del comercio electrónico y los pagos móviles y los patrones de consumo de los medios. En última instancia, el indicador más importante de la confianza de los usuarios es la acción del usuario. Suponiendo experiencias similares con niveles de fricción similares y una gama similar de alternativas disponibles, cuantos más usuarios completen una transacción determinada, más podemos deducir que confían lo suficiente en el sistema como para realizarla. Por ejemplo, si dos países ofrecen entornos de comercio electrónico similares, pero una mayor proporción de usuarios de un país utilizan esos sistemas que en otro, eso indica que el primer país muestra mayores niveles de confianza conductual. Por supuesto, todas estas son métricas holísticas que dependen de numerosos factores. Si bien sería imposible hacer una comparación totalmente objetiva de manzana a manzana, pudimos trazar estos diferentes componentes de la confianza digital en todo el mundo mediante un análisis exhaustivo de casi 200 indicadores de bases de datos públicas y privadas (incluidos datos anónimos de nuestros socios Mastercard, Blue Triangle, GlobalWebIndex y Akamai), lo que finalmente nos permitió puntuar 42 economías mundiales diferentes en cada una de estas cuatro dimensiones:  ## ¿Qué se necesita para generar confianza digital? Está claro que la confianza no es una constante a medida que damos la vuelta al mundo. Nuestros hallazgos ofrecen varias ideas para cualquier organización que quiera generar confianza digital: ### 1. La confianza digital no es monolítica. La primera conclusión principal de este análisis es que una puntuación alta en una métrica de confianza no garantiza en absoluto una puntuación alta en otra: los Países Bajos ocupan el primer lugar ^st en Attitudes y Suiza en el puesto 2 ^y en Medio Ambiente, mientras que ambos obtienen una puntuación baja en Comportamiento; del mismo modo, China tiene 1 ^st en Behavior, pero obtuvo una puntuación mucho más baja en Medio Ambiente. ¿Por qué es esto? Aquí hay algunos efectos en juego: En primer lugar, a medida que las economías desarrollen un entorno digital más confiable, es probable que los estándares de los usuarios también aumenten, y esto se refleja en un comportamiento menos comprometido. Por ejemplo, la alta puntuación medioambiental y la baja puntuación de comportamiento de Suiza sugieren que los usuarios suizos pueden estar acostumbrados a experiencias digitales altamente seguras, lo que los hace menos tolerantes a los problemas de seguridad y, por lo tanto, menos dispuestos a probar nuevas herramientas digitales que los usuarios de las economías menos desarrolladas. Además, las actitudes y los comportamientos no siempre coinciden. Por ejemplo, nuestros datos muestran que los holandeses tienen una actitud muy positiva hacia sus sistemas digitales y, sin embargo, su menor tolerancia a la fricción en las experiencias digitales significa que su comportamiento no refleja esa confianza. Del mismo modo, en China, a pesar de un entorno que parece mucho menos propicio para la confianza, los usuarios mantienen una gran participación. Y, por supuesto, siempre hay diferencias que se deben simplemente a contextos culturales específicos. Por ejemplo, nuestro análisis sugiere que los usuarios estadounidenses y brasileños se muestran bastante escépticos en cuanto a la confiabilidad de sus sistemas digitales, a pesar de que EE. UU. de hecho tiene un entorno digital mucho más seguro. ### 2. Es probable que un entorno de confianza esté muy evolucionado digitalmente y sea estable. Para saber cómo la confianza se correlacionaba con varios indicadores del crecimiento digital, comparamos el cuadro de mando de confianza digital con nuestra publicación reciente[Cuadro de mando Digital Evolution](/2020/12/which-economies-showed-the-most-digital-progress-in-2020), que clasificó las economías según su nivel de evolución digital y el ritmo actual de crecimiento digital. Descubrimos que un entorno digital seguro y actitudes de gran confianza estaban asociadas a la evolución y la estabilidad digitales, como lo ejemplifican países como Dinamarca, Alemania, Austria y Suecia. Por otro lado, las economías con un fuerte impulso digital tendían a tener entornos digitales menos seguros y sus usuarios solían tener más problemas de privacidad. Esto significa que, a medida que las economías aumentan su impulso digital, es especialmente importante que los líderes gubernamentales y empresariales tomen medidas para abordar los problemas de privacidad y seguridad que pueden afectar a los usuarios. ### 3. Tanto las economías maduras y estables como las economías menos desarrolladas y de rápido crecimiento generan confianza. El mapeo de las actitudes de confianza digital en nuestro cuadro de mando de la evolución digital también reveló otro patrón interesante: las economías de alta evolución y bajo impulso y las economías de baja evolución y alto impulso tendían a tener actitudes más positivas hacia sus sistemas digitales que las economías que obtuvieron puntuaciones similares en función de la evolución y el impulso. Por ejemplo, las economías de alta evolución y bajo impulso, como las de muchos países de la UE, han estado a la vanguardia de[inclusión digital](https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-inclusion-better-eu-society) y las normas de privacidad de datos, que pueden generar una mayor confianza en el ecosistema digital. Por el contrario, las economías de baja evolución y gran impulso, como las de Vietnam e Indonesia, se han mostrado entusiasmadas con la adopción de nuevas tecnologías, lo que ha llevado a muchos usuarios a mostrarse entusiasmados y abiertos ante estas herramientas (a pesar de un entorno digital menos sólido). Sin embargo, los países con una evolución y un impulso bajos, así como los países con una evolución y un impulso altos, mostraron niveles de confianza igualmente bajos, lo que sugiere que podría ser útil para estas economías trabajar en la creación de actitudes más positivas hacia la infraestructura digital. ### 4. La combinación de una alta evolución digital y un gran impulso genera usuarios comprometidos. Si bien algunas economías menos evolucionadas digitalmente pero con un gran impulso (por ejemplo, China, Indonesia, India y Vietnam) mostraron un comportamiento de usuario altamente comprometido, en general, las economías que combinan altos niveles de evolución digital e impulso digital son las que tienen los usuarios más comprometidos (por ejemplo, Singapur, Hong Kong y Corea del Sur). Esto se debe en gran parte a que estas economías altamente evolucionadas pero que siguen creciendo rápidamente tienden a ofrecer experiencias de usuario fluidas y fluidas, mientras que sus consumidores todavía tienden a tener un gran deseo de probar nuevas tecnologías, lo que los hace más tolerantes ante las fricciones y, por lo tanto, más propensos a participar en experiencias digitales. *** Es importante destacar que, si bien se tiende a centrarse mucho en el papel de los garantes de la confianza (es decir, los gobiernos y las instituciones que crean y regulan nuestros ecosistemas digitales), los propios usuarios también tienen un papel importante que desempeñar a la hora de fomentar la confianza en nuestro ecosistema digital colectivo. En lo que respecta al mundo digital, no son solo las empresas las que crean el sector y no son solo los reguladores los que determinan su seguridad. La gran mayoría del contenido digital está generado por los usuarios, y gran parte de la seguridad y la privacidad de los datos se deben a la forma en que los usuarios individuales interactúan con estos sistemas. Últimamente se han hecho muchos llamamientos a favor de aumentar la regulación de los datos y el contenido, pero es igualmente esencial que los responsables políticos y los tecnólogos inviertan en crear conciencia entre los usuarios sobre los ciberriesgos y la desinformación. Esto puede adoptar la forma de talleres profesionales, cursos de alfabetización de datos o incluso clases de educación mediática dirigidas a [fomentar los buenos hábitos](https://www.irex.org/resource/evaluation-students-ability-detect-disinformation-after-learning-media-literacy-techniques) desde el principio. Pero lo que es más importante, las intervenciones de cualquier economía para fomentar la confianza, tanto a nivel institucional como individual, deben ser proactivas, con visión de futuro y ajustarse a los comportamientos, actitudes, experiencias y entornos únicos de su ecosistema digital. Hace apenas unas semanas, Davos nombró 2021[«un año crucial para recuperar la confianza».](https://www.weforum.org/press/2021/01/world-leaders-to-meet-during-davos-agenda-in-a-crucial-year-to-rebuild-trust-51d7fa48d1) Pero la confianza no es un concepto estático: varía según la perspectiva, las prioridades y el contexto local. Comprender la geografía de la confianza digital será esencial para reconstruirla y para mantener la confianza en el propio proceso de reconstrucción. El muy admirado exsecretario de Estado George Shultz[dijo una vez](https://www.washingtonpost.com/opinions/2020/12/11/10-most-important-things-ive-learned-about-trust-over-my-100-years/?arc404=true), «Cuando la confianza no estaba en la habitación, no pasaban cosas buenas. Todo lo demás son detalles». Mientras imaginamos una nueva normalidad para nuestro ecosistema digital global, no podemos permitir que la desconfianza ensombrezca las herramientas y tecnologías que nos unen a todos. Para garantizar que la confianza se mantenga en la sala, debemos esforzarnos por fomentar un entorno digital que priorice (y sea digno de ella) la confianza de sus usuarios. _Los autores dan las gracias a Griffin Brewer, Christina Filipovic y los_[_El equipo de Digital Planet_](https://sites.tufts.edu/digitalplanet/about/) _en la Escuela Fletcher y Paul Trueman en Mastercard._