Cómo utilizar el idioma que aprenden los empleados

Para comunicarse de una manera que resuene con sus trabajadores, primero tendrá que conocerlos.

••• No es solo lo que dicen los líderes, también es cómo lo dicen. En nuestra investigación sobre ejecutivos que han inculcado un gran sentido de propósito en los demás, han introducido marcas poderosas o han gestionado con éxito en tiempos turbulentos, descubrimos que a menudo utilizan términos y metáforas que resuenan con sus empleados. Walt Havenstein, el CEO del fabricante de tecnologías de seguridad y defensa BAE Systems, incorpora los símbolos de la ciencia en la comunicación escrita con sus ingenieros. Para afirmar que la integración de empresas adquiridas produce un resultado mayor que la suma de las partes, utilizará la expresión ? > ?. Los tipos de tecnología entienden el punto. Havenstein también utiliza el lenguaje militar para mantener a sus profesionales centrados en la seguridad de las tropas que utilizan los productos de la empresa: por ejemplo, llama «orientación del comandante» a las sesiones de estrategia anuales, en las que los directores revisan los objetivos de la misión. El CEO de Limited Brands, Les Wexner, que introdujo conceptos de venta como Victoria's Secret y Bath and Body Works, se basa en una metáfora muy diferente, la cinematografía, para atraer tanto al personal de operaciones como a los creativos. Citando el libro del director Sidney Lumet _Hacer películas_, Wexner señala a los trabajadores que las películas solo tienen éxito si todos, desde el agarre clave hasta el actor principal, comparten un entendimiento común de cómo debe ser y cómo debe ser el resultado final. Para explicar a los empleados de la comercialización de moda lo que quiere decir con «integridad de la marca», muestra clips de actores diferentes que han interpretado a James Bond, todos pidiendo sus martinis agitados, no revueltos. Por supuesto, los mensajes resonantes también implican una entrega apropiada para el público. Por ejemplo, hablar improvisadamente es una buena forma de dirigirse a ciertos grupos. Robert P. Kelly, CEO del Bank of New York Mellon, pronuncia sus discursos sin guion porque cree que en el clima empresarial actual, los empleados, especialmente los jóvenes que ocupan muchos de los puestos de primera línea del banco, desconfían de los comentarios guionados de los líderes. Kelly considera que los tropiezos verbales ocasionales son un precio pequeño a pagar por una comunicación honesta. Como gerente que intenta emular a estos comunicadores tan eficaces, primero debe detenerse y pensar en su público. ¿Sus empleados tienen una mentalidad técnica? ¿Artístico? ¿Sus trabajos les hacen pensar en los problemas de una manera determinada? ¿Cuál es su actitud hacia los líderes? Y luego puede aprender a usar el idioma de una manera que sea creíble y convincente para ellos.