Cómo utilizan las empresas la realidad virtual para desarrollar las habilidades sociales de los empleados

Las habilidades sociales, como la resolución de conflictos, el trabajo en equipo y el liderazgo, son más importantes que nunca, pero pueden resultar difíciles de desarrollar para los empleados, especialmente porque el trabajo remoto hace que muchos programas de formación tradicionales sean insostenibles. Sin acceso a la educación presencial, ¿qué pueden hacer las empresas para ayudar a sus empleados a desarrollar estas habilidades vitales? El autor sugiere que la realidad virtual puede ofrecer una solución eficaz. La realidad virtual permite experiencias inmersivas e interactivas en las que los empleados interactúan con un avatar para hacer juegos de rol de conversaciones difíciles y desarrollar habilidades de comunicación. Basado en una encuesta realizada a más de 300 líderes de aprendizaje y desarrollo, el autor explica cómo las empresas grandes y pequeñas ya utilizan estos programas para apoyar la formación en servicio de atención al cliente, el desarrollo de las habilidades de presentación y la evaluación de los empleados. En última instancia, el autor sostiene que la realidad virtual será fundamental para permitir que la próxima generación de trabajadores desarrolle las habilidades sociales que necesitarán para tener éxito en cualquier organización.

••• Las empresas actuales se enfrentan a un crecimiento[brecha de habilidades sociales](/2012/09/mind-the-skills-gap). [Estudios recientes](https://www.progressivepolicy.org/wp-content/uploads/2019/03/SkillsGapFinal.pdf) descubrió que el 59% de los directores de contratación encuestados y el 89% de los ejecutivos dijeron tener dificultades para contratar candidatos con las habilidades blandas necesarias, como la comunicación, el trabajo en equipo y el liderazgo. Y estas habilidades interpersonales solo son cada vez más esenciales (y más difíciles de desarrollar) a medida que la pandemia empuja a las personas a adoptar medidas temporales o, en muchos casos,[permanente](https://www.progressivepolicy.org/wp-content/uploads/2019/03/SkillsGapFinal.pdf) — trabajo remoto. Sin acceso a la formación y la educación presenciales, ¿qué pueden hacer las empresas para ayudar a sus empleados a desarrollar estas habilidades vitales? Una solución prometedora es la realidad virtual. A diferencia de las soluciones de aprendizaje electrónico tradicionales, las herramientas de realidad virtual ofrecen a los alumnos una experiencia verdaderamente inmersiva: estos programas interactivos se pueden ejecutar en cascos de realidad virtual (lo que la mayoría de la gente piensa cuando escucha «realidad virtual») o en dispositivos móviles o de escritorio estándar, y permiten a los empleados interactuar y hacer juegos de roles con avatares diseñados para imitar a los clientes u otras partes interesadas clave. Según Christopher Dede, profesor de la Escuela de Educación de Harvard cuyo trabajo se centra en las aplicaciones de la realidad virtual para la educación, «El futuro de la realidad virtual pasa por sumergirse en un entorno que combine los mundos físico y digital, en el que los usuarios interactúen con unos auriculares, un ordenador o un dispositivo móvil para hacer juegos de rol con un avatar o aprender una nueva habilidad». ** ** Si bien las herramientas educativas tradicionales a veces pueden parecer aburridas o artificiales, el entrenamiento inmersivo en realidad virtual crea experiencias muy memorables e impactantes, sin el riesgo potencial de consecuencias en el mundo real.[Este vídeo](https://youtu.be/EnLc5GYxhRw) ilustra un ejemplo de simulación de formación en realidad virtual, en el que un empleado interactúa con un avatar para practicar sus habilidades de desarrollo del liderazgo y resolución de conflictos. La realidad virtual no solo puede ser muy eficaz, sino que estas herramientas pueden reducir los costes y los obstáculos logísticos asociados a la formación presencial tradicional. Muchos empleados ya tienen acceso a dispositivos móviles o de escritorio en sus oficinas centrales y los programas de realidad virtual suelen ser más atractivos y, por lo tanto, más rápidos (y baratos) de completar que los programas alternativos.[Un estudio de PwC de 2020](https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/technology/emerging-technology/assets/pwc-understanding-the-effectiveness-of-soft-skills-training-in-the-enterprise-a-study.pdf) sugirió que, a gran escala, la realidad virtual puede ser significativamente más rentable que las opciones tradicionales de formación en habilidades sociales, y descubrió que los empleados realizaban los programas de realidad virtual hasta cuatro veces más rápido que las capacitaciones presenciales y 1,5 veces más rápido que los programas de aprendizaje electrónico, en gran parte porque la experiencia inmersiva facilitaba a los alumnos mantener la concentración. El estudio también reveló que los empleados que completaron la formación en realidad virtual se sentían casi cuatro veces más conectados emocionalmente con el contenido que los alumnos del aula y más del doble que los estudiantes electrónicos, lo que ilustra el enorme impacto que puede tener la realidad virtual. Para saber cómo las principales empresas utilizan la realidad virtual para la formación de habilidades sociales en la actualidad, mi empresa ([Lugar de trabajo futuro](https://futureworkplace.com/), una firma de asesoría de recursos humanos) se asoció con [Mursión,](https://www.mursion.com/) una plataforma de formación en realidad virtual y una firma de investigación independiente externa para encuestar a más de 300 líderes del aprendizaje y el desarrollo de una variedad de sectores. A través de nuestro[investigación](https://futureworkplace.com/vr-changes-the-game-for-soft-skills-training/), descubrimos que más de dos tercios de los encuestados ya habían implementado un programa de formación en realidad virtual para desarrollar habilidades interpersonales o tenían previsto implementarlo en los próximos dos años. Además de analizar estas tasas de adopción cuantitativas, también realizamos un análisis cualitativo de cómo se utilizan realmente estos programas en la práctica. Y aunque la encuesta reveló toda una gama de aplicaciones diferentes para la formación en realidad virtual, había tres áreas comunes en las que descubrimos que muchas empresas ya habían empezado a aprovechar la realidad virtual para apoyar el desarrollo de habilidades sociales: ## **1. Simulaciones de realidad virtual para la formación de servicio de atención al cliente** En primer lugar, las simulaciones de realidad virtual pueden proporcionar una forma sencilla de practicar conversaciones de alto riesgo. Por ejemplo, una de las empresas que encuestamos fue H&R Block, una firma global de preparación de impuestos que incorpora 5000 nuevos representantes en centros de llamadas cada año, incluidos 1600 que se incorporan en la ajetreada segunda mitad de la temporada de impuestos. Se espera que estos empleados principiantes reciban llamadas complejas y cargadas de emociones de una variedad de clientes (a menudo enojados) a los pocos días de empezar en la empresa. Para tener éxito en este puesto, estos empleados necesitan habilidades interpersonales, como la escucha activa, la calma ante la presión y la capacidad de resumir y resolver los problemas. Como explicó Kim Iorns, directora de aprendizaje y desarrollo de H&R Block: «Fundamentalmente, nuestros empleados hacían todo lo que queríamos que hicieran, pero faltaba algo en nuestras interacciones con los clientes. No había suficiente conexión humana, así que nos dimos prioridad a centrar nuestra formación en desarrollar la empatía». Para ayudar a sus nuevos empleados a desarrollar estas habilidades sociales esenciales y garantizar una experiencia de cliente positiva y constante, H&R Block empezó a utilizar simulaciones de realidad virtual en su proceso de incorporación. Los empleados utilizaban un portátil o unos cascos de realidad virtual para hacer el papel de una conversación difícil con un cliente con un avatar digital, lo que les daba la oportunidad de practicar estas conversaciones y recibir comentarios en tiempo real (sin poner en riesgo una relación real con el cliente). Tras implementar la formación en realidad virtual, H&R Block descubrió que el 70% de sus representantes de servicio al cliente preferían el nuevo programa de realidad virtual a las herramientas de aprendizaje tradicionales, y que los representantes decían constantemente que las simulaciones de realidad virtual les ayudaban a mejorar sus habilidades para gestionar conversaciones difíciles. La empresa también vio una disminución del 50% en el número de clientes insatisfechos, una disminución del 9,9% en los tiempos de atención a los clientes y tiempos de resolución de problemas significativamente más rápidos entre los representantes que completaron el programa. ## **2. ** **Simulaciones de realidad virtual para desarrollar sus habilidades de presentación** La realidad virtual también puede ser una herramienta eficaz para mejorar las habilidades de presentación. Por ejemplo, el proveedor multinacional de tecnología y servicios profesionales Cognizant ha estado experimentando con el uso de las simulaciones de realidad virtual para capacitar a los nuevos empleados y poder articular con mayor claridad su propuesta de valor a la hora de presentarla a posibles clientes. Estos nuevos empleados tienen la tarea de aprovechar varios tipos de datos para explicar un producto complejo y contar una historia convincente, o se arriesgan a perder clientes importantes. Para ayudar a estos empleados a perfeccionar sus habilidades de presentación, Cognizant desarrolló un programa de formación en varias etapas basado en la realidad virtual. En primer lugar, los nuevos empleados completan un curso digital interactivo sobre narración basada en datos. Luego, practican hacer una presentación para un cliente con un avatar de realidad virtual que hace el papel de cliente. Por último, un motor de IA basado en[Google PNL](https://cloud.google.com/natural-language) y[API de puntos paralelos](https://www.paralleldots.com/frequently-asked-questions) analiza la presentación en busca de palabras clave, emociones, tono y lenguaje corporal y convierte ese análisis en comentarios útiles para el usuario. Como explica Kshitij Nerurkar, director de la Academia de Aprendizaje de Cognizant para Norteamérica: «Practicar presentaciones con clientes es solo una de las muchas aplicaciones de habilidades blandas de la realidad virtual, que permite a los nuevos empleados practicar la presentación sin necesidad de estar en el aula y, después, recibir comentarios instantáneos para afinar sus habilidades de comunicación y narración de datos». Esta capacidad de recibir comentarios inmediatos y, básicamente, rondas de práctica ilimitadas (sin depender de costosos recursos de formación humana) es una ventaja clave de las herramientas de aprendizaje impulsadas por la realidad virtual. ## **3. Simulaciones de realidad virtual para la evaluación de los empleados** Por último, la realidad virtual puede ayudar a los directivos a evaluar los niveles de habilidad actuales de los empleados para diferentes competencias clave, lo que les permite asignar de forma más eficaz los recursos de formación y adaptar los perfiles de habilidades a las funciones laborales. Por ejemplo, los altos ejecutivos de HPE Financial Services (HPEFS) querían encontrar una forma de optimizar la formación de sus representantes de ventas: _antes_ los representantes se pusieron delante de sus valiosos clientes de alto nivel. Decidieron probar una solución de realidad virtual con 340 representantes de ventas, en la que cada uno de los representantes realizaba un ejercicio de juego de rol de 30 minutos con un avatar diseñado para simular a un cliente de nivel C. Estos juegos de roles se grabaron y compartieron con los gerentes de los representantes, quienes los utilizaron para determinar si el empleado debía seguir una formación de nivel básico, intermedio o avanzado. Como explicó Ronda Bowman, líder global de aprendizaje y desarrollo de HPEFS: «La formación en realidad virtual para ventas fue muy útil, ya que permitió a nuestros representantes sumergirse en un escenario realista y ver cómo podría reaccionar un cliente ante las diferentes técnicas de venta. Por ejemplo, si un representante de ventas no hace suficientes preguntas de sondeo sobre el avatar del cliente, el avatar dejará de interactuar con el representante de ventas y empezará a responder a los correos electrónicos de su teléfono, igual que lo haría un humano. Los gerentes pueden entonces revisar las conversaciones de práctica y trabajar con los empleados individuales para identificar las áreas de mejora, en lugar de esperar a escuchar comentarios negativos de clientes realmente descontentos». El programa de realidad virtual no solo proporcionó a los empleados de HPEFS una mejor formación, sino que también ofreció a los gerentes y equipos de recursos humanos una mayor visibilidad de las habilidades y oportunidades de crecimiento actuales de sus representantes de ventas. Estas son solo algunas de las formas en que nuestra encuesta identificó que la realidad virtual se puede utilizar para reducir la brecha de habilidades sociales. Especialmente a medida que el trabajo remoto se haga más común, es probable que la realidad virtual se convierta en la plataforma deseada para muchos programas de formación en habilidades sociales, desde el desarrollo del liderazgo sénior hasta la incorporación de nuevos empleados. De hecho, en mi artículo reciente de HBR,[_21 trabajos de RRHH del futuro_](/2020/08/21-hr-jobs-of-the-future)_,_ mi coautor y yo le proponemos un puesto de RRHH completamente nuevo dedicado a la realidad virtual: un consejero de inmersión en realidad virtual, centrado en crear, facilitar, personalizar y ampliar el despliegue de la realidad virtual para el desarrollo profesional. La educación basada en la realidad virtual está preparada para ayudar a la próxima generación de trabajadores a cultivar las habilidades sociales esenciales que necesitarán para ser valiosos (y empleables) en cualquier organización.