Cómo trabajar con un mal oyente

Resumen.

Es frustrante trabajar con gente que no escucha. Ya sea que tus compañeros te interrumpan, divagan o parezcan distraídos, el impacto es el mismo: te sientes ignorado y aumentan las posibilidades de malentendidos (y errores). Sin embargo, hay formas de animar a tus colegas a escuchar mejor. Primero, considera sus estilos de trabajo. Pregúntales cómo les gusta recibir información. Algunas personas son visuales; otras son verbales. Segundo, sé un oyente empático. Deja que tus colegas digan lo que necesitan. Cuando haya una pausa natural en la conversación, valida sus puntos de vista y luego comparte tus ideas. En tercer lugar, resalta la magnitud de tu mensaje cuando comuniques un punto crítico. Di: «Tengo algo importante que decir. Y necesito que me escuches». Por último, a veces es necesario señalar el comportamiento de tu colega, pero trata de hacerlo de una manera positiva y compasiva. Di: «Pareces distraído. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?»

Es un desafío trabajar con personas (compañeros, colegas jóvenes o incluso jefes) que simplemente no escuchan. Ya sea que tu colegas te interrumpen, divagan, parecen distraídos o siempre están esperando su turno para hablar, el impacto es el mismo: no te sientes escuchado y aumentan las posibilidades de malentendidos, y errores. ¿Hay tácticas que puedas usar para animar a tus colegas a escuchar mejor? ¿Deberías hablar con ellos sobre sus deficientes habilidades para escuchar? ¿Cuál es la mejor manera de transmitir el mensaje?

Lo que dicen los expertos
«Tratar con colegas que no escuchan es difícil y frustrante», dice Sabina Nawaz, CEO ejecutiva global y coach ejecutiva. «Cuando alguien no está completamente presente, erosiona la calidad de lo que dices». La experiencia podría, por ejemplo, «hacer que pierdas tu forma de pensar» o «suprimir lo que originalmente planeaste comunicar». También es posible que «podrías descarrilarte en el drama de por qué está sucediendo», añade. «Puede que te lo tomes como algo personal y pienses: 'Mi colega es tan arrogante'». Los problemas potenciales no se limitan a «malentendidos y resentimientos», según Christine Riordan, presidenta de la Universidad Adelphi y entrenadora de liderazgo. Un colega que no escucha también puede «tener consecuencias muy negativas desde el punto de vista operativo; a menudo hay muchos errores porque los proyectos no se ejecutan correctamente». Por lo tanto, es imprescindible abordar el problema. Estas son algunas estrategias para trabajar con colegas que nunca parecen estar escuchando.

Considera los estilos de trabajo
Si bien algunos de tus colegas pueden ser cadetes espaciales escamosos que no pueden prestar atención, también es posible que sean personas más visuales que tengan dificultades para procesar instrucciones orales. «Algunas personas son visuales y otras verbales», dice Riordan. Ella aconseja» preguntando a tu colega cómo prefieren recibir información. Di: '¿Deberíamos tener una conversación o te gustaría ver algo por escrito?'» Intenta ser un compañero de conversación «flexible» y comprensivo, agrega Nawaz. «Necesitas usar el tiempo de tu colega de manera eficiente».

Reflexiona sobre tu propio comportamiento
Con frecuencia, aguantar a un colega que escucha mal hace que te «mires al espejo» y «preguntes». si eres un buen oyente», dice Riordan. «Los malos modelos a seguir son tan instructivos como los buenos», añade. Como parte de este examen de conciencia, es aconsejable reflexionar sobre cómo abordas las conversaciones profesionales y qué podrías hacer para mejorar, dice Nawaz. «Tal vez seas un orador incoherente. Tal vez abrumen a su oyente con números. Tal vez necesites contar más historias», dice. Tómate el tiempo para «obtener algunos datos sobre tu propio estilo de comunicación» para que puedas modelar el comportamiento que quieres ver.

Demostrar escucha empática
Una forma de animar a tus colegas a escuchar mejor es practicando» escucha empática», dice Riordan. Intenta entender realmente el punto de vista de la otra persona. Nawaz recomienda tomar notas mientras tu colega habla, bastará con «recordatorios de una o dos palabras». «Luego, cuando haya una pausa natural en la conversación, valida los puntos principales de tu colega y, al mismo tiempo, integra tus pensamientos en la conversación». El objetivo, dice Nawaz, es «pensar en tu audiencia» y «lo que les ofrece».

Destaca la magnitud de tu mensaje
Enfatizar la importancia de tu mensaje por adelantado también puede ayudar. Incluso antes de iniciar una conversación, Riordan sugiere decir algo parecido a: «Tengo algo muy importante de qué hablarte y necesito tu ayuda». Esto envía una señal a sus colegas de que deben abandonar el escenario y pincharse las orejas. «Escuchar con más atención debería fortalecer su conciencia», dice. Riordan también recomienda hacer su punto «varias veces y de múltiples maneras». Sé abierto e inequívoco sobre lo que estás haciendo. «Di: 'Quiero repetir esto, porque quiero asegurarme de que se entiende'». Entonces deberías hacer un seguimiento con: «¿Tiene sentido eso?» De esa manera puedes «asegurarte de que lo que dijiste ha sido capturado».

Crear responsabilidad
También es importante responsabilizar a tu colega por escuchar, dice Nawaz. Cuando habla con un jefe distraído, por ejemplo, sugiere que su gerente «sepa que está en el gancho por algo» y que hay un «entregable» que se necesita para el final de la conversación. Por ejemplo, podrías decir: «Tengo tres estrategias posibles de las que quiero hablarte. Al final, te estoy buscando para que tomes una decisión sobre uno de ellos'». Sé explícito sobre tus prioridades, dice Riordan. Si estás tratando con un compañero de trabajo que tiene tendencia a olvidar ciertas conversaciones, «debes establecer plazos para anclar» tus expectativas «en la mente de tu colega», dice. «Di: 'Esa [tarea] es fundamental para este proyecto. ¿Tienes una fecha en la que se terminará? '»

Mostrar preocupación
En general, denunciar el mal comportamiento de un colega es complicado. Pero se puede hacer si lo haces desde un «punto de empatía» y compasión, dice Nawaz. «Podrías decir algo como: 'Parece que tienes muchas cosas en tu plato que requieren tu atención. ¿Hay algo que pueda hacer para aligerar tu carga, para que cuando hablemos puedas estar completamente presente? '» Tu oferta tiene que ser genuina, por supuesto, o puede sonar como un jab pasivo-agresivo. Y sé tolerante con las distracciones de la oficina. Si el teléfono de tu colega sigue zumbando o sonando y notas que sus ojos se mueven en esa dirección, deja de hablar y di: «¿Necesitas comprobarlo?» Tal vez la respuesta sea: «No, lo apagaré». O tal vez sea: «Sí, estoy esperando una llamada importante. ¿Podemos hablar más tarde?»

Abordar el problema directamente
Si el culpable es un colega cercano o un jefe con el que tienes una buena relación, considera abordar el problema directamente diciéndole que no está escuchando lo que la gente tiene que decir. Asegúrate de «citar un ejemplo en el que tu colega no escuchó y tuvo consecuencias negativas para el equipo», dice Riordan. Pero pisa con cuidado. «Realmente necesitas tener una relación positiva con la persona para que esto sea efectivo», añade. De lo contrario, la persona podría terminar poniéndose a la defensiva.

Proponer un contrato social
Otra opción si el problema persiste es proponer instituir un» contrato social» que pone parámetros sobre «cómo los miembros de tu equipo interactúan entre sí», añade Riordan. Al elevarlo al nivel de equipo, no estás señalando a ninguna persona, sino que estás haciendo un acuerdo como grupo. El contrato, que debería «actualizarse periódicamente», estipularía que los colegas «no dominan la conversación» y daría a «todo el mundo la oportunidad de compartir una opinión». Estos contratos funcionan mejor en lugares de trabajo que, para empezar, tienen una cultura de apoyo relativamente fuerte. Si la alta dirección no está a bordo, se va a derrumbar. «He visto equipos disfuncionales en los que esto no funcionaría en absoluto», dice Riordan. Si tu equipo entra en esta categoría, evita esta opción compartida y céntrate en cómo puedes mejorar tus propias interacciones individuales.

Principios para recordar

Hacer:

• Asegúrate de que tus compañeros se sientan escuchados y comprendidos validando sus puntos.
• Enfatiza la importancia de tu mensaje antes de iniciar la conversación: «Tengo algo importante que decir y necesito tu ayuda».
• Considera abordar la idea de un contrato social para tu equipo que ponga parámetros sobre cómo interactúan los compañeros entre sí.

No lo hagas:

• Ignora las preferencias de tus colegas en cuanto a cómo les gusta recibir y procesar la información; algunas personas son verbales, otras visuales.
• Pasar por alto tu propio estilo de comunicación. Reflexiona sobre la mejor manera de captar la atención de tus compañeros.
• Teme llamar a tu colega, pero hazlo en términos positivos. Di algo como: «Pareces distraído. ¿Hay algo en lo que pueda ayudarte?»

Estudio de caso #1: Subraya la importancia de su mensaje y haga un seguimiento por escritoJim Jacobs, presidente de Focus Insite, la firma de investigación de mercado con sede en West Chester, Pensilvania, una vez trabajó con un colega —lo llamaremos Gary— que no era un buen oyente.

«A Gary le gustaba escucharse hablar», recuerda Jim. «También sufría de amnesia selectiva: teníamos una buena reunión, desarrollábamos un plan y luego 'olvidaba' lo que hablábamos».

Hace unos años, Focus Insite se embarcó en un gran estudio de investigación de mercado en el que necesitaba contratar médicos, pacientes y cuidadores de todo el país que tuvieran conocimiento de una afección médica específica. Era una oportunidad importante y lucrativa; Jim no podía permitirse ningún malentendido.

«Un deslizo en la comunicación puede costarle a nuestra empresa decenas de miles de dólares, o incluso millones si se tiene en cuenta el valor de por vida de un cliente», dice.

Jim necesitaba comunicarle a Gary lo mucho que estaba en juego en el estudio. «Dije: «Tenemos el objetivo de reclutar a un número determinado de participantes para una fecha determinada. Esto es muy importante, y tenemos que acertarnos a esto. Si no lo hacemos, hay consecuencias: no solo no vamos a recibir nuestras bonificaciones, sino que podríamos perder al cliente».

Jim luego siguió con Gary a través del correo electrónico para asegurarse de que su mensaje llegara a través de. Expuso el cronograma y los entregables del proyecto. Esta es una práctica habitual en Focus Insite. «Después de cada reunión, quienquiera que la haya celebrado envía un resumen de lo que hemos discutido por correo electrónico. Usamos Slack porque así verás todo el hilo».

Finalmente, para asegurarse de que Gary entendiera lo que había que hacer, Jim mantuvo una «conversación franca» sobre la importancia de una comunicación sólida. Su relación con Gary era generalmente buena, pero aún así, desconfiaba de ponerlo a la defensiva. «Le dije: 'Déjame hablarte de un antiguo empleado, Phil, que no estaba prestando atención y una vez nos hizo perder nuestro plazo. No podíamos facturar y perdimos al cliente. Aprendimos de la manera difícil. Intento evitar una situación así, por eso necesito tu ayuda'».

Al contarlo de esta manera, Gary sintió que a Jim le importaba su éxito y el éxito de la compañía. «Quería demostrarle que estaba cuidando de él».

El proyecto salió bien, y Gary ha «mejorado absolutamente» escuchando.

Estudio de caso #2: Muestra compasión y comprende qué motiva a tu colegaAl principio de la carrera de Ash Norton, trabajó con una colega —a quien llamaremos Nancy— que tenía dificultades para prestar atención.

No estaba claro si Nancy no escuchaba o no quería oír lo que decía la gente. «No fue tanto que Nancy olvidara las cosas; más que simplemente no eran una prioridad para ella o que no se centrara en ellas», dice Ash, quien en ese momento era supervisor de laboratorio en una gran empresa. «Ella realmente pensó que su camino era el mejor, el más fácil o el más rápido».

Después de que la falta de escucha de Nancy le causara un error crucial: «Cometió un error al registrar una medición de cumplimiento», Ash supo que había que hacer algo. «Fue un error bastante simple», recuerda, «pero podría haber tenido importantes repercusiones financieras y regulatorias para la empresa».

Antes de sentarse con Nancy, Ash pasó tiempo preparando lo que planeaba decir. Reflexionó sobre lo que motivó a Nancy y cómo podía animarla a prestar más atención. «Me di cuenta de que una prioridad para Nancy era el orgullo y el reconocimiento por su trabajo, así que al hacer lo suyo, sintió que estaba causando un impacto», dice Ash.

Esta revelación ayudó a Ash a establecer eficazmente la conversación. «Enmarqué la discusión para que Nancy entendiera que [nosotros] reconocimos y apreciamos sus contribuciones, pero simplemente no se podían hacer de forma aislada», dice Ash.

Juntas, Nancy y Ash desarrollaron un plan de acción (incluidas fechas y entregas) para ayudar a Nancy a cumplir con sus expectativas. Con el tiempo, Nancy mejoró.

Hoy en día, Ash proporciona desarrollo de liderazgo para ingenieros. Ha ayudado a muchos gerentes a animar a sus colegas a aprender a escuchar mejor. Su primer consejo para ellos es: Escuchen primero. «Es fácil asumir que la otra persona no te está escuchando», dice. «Pero tal vez están interpretando [lo que dijiste] de manera diferente. O tienen una perspectiva diferente. Así que asegúrate de tener la mente abierta y de escuchar a la otra persona».

— Escrito por Rebecca Knight