Cómo suenan los líderes inclusivos
Los líderes de prácticamente todos los sectores se comprometen a ser más inclusivos, pero si sus acciones y comportamientos no respaldan esos valores, el progreso se detiene ahí. En su estudio reciente, los autores aplicaron una combinación de lingüística computacional, mapeo vocal y análisis de microexpresiones faciales para determinar qué es lo que realmente hace que un líder sea inclusivo a los ojos del público. Aquí ofrecen tres comportamientos que se pueden aprender, practicar y dominar.
••• Cuando los líderes se comprometen a crear una organización inclusiva, suelen empezar por la misión, la visión, los valores de la empresa y la promesa de garantizar que todos los miembros de la organización tengan voz. Pero si no cambian la forma en que se comunican todos los días con sus empleados, a los líderes les falta una pieza crucial. En un análisis reciente, nuestro equipo de[Comunicaciones cuantificadas](https://www.quantifiedcommunications.com/) examinó cómo hablan los líderes inclusivos. Los hallazgos revelaron que, a pesar del énfasis declarado en la inclusión, muy pocos líderes han desarrollado realmente un estilo de comunicación inclusivo. ## **El análisis** La investigación comenzó con la petición a un panel diverso de 50 expertos en comunicación (que se especializan en áreas como el habla, la retórica, la influencia social y la comunicación organizacional) que observara a 30 ponentes y evaluara si fueron realmente inclusivos en los momentos clave. El grupo de 50 expertos, todos con títulos avanzados (y más de la mitad, doctorados), estaba compuesto por un 70% blancos, hispanos o latinos, un 20% negros, un 8% asiáticos y un 2% birraciales o multirraciales. Tras observar los altavoces, calificaron cada uno en una escala Likert del uno al siete. A continuación, se analizaron los comportamientos de comunicación de esos mismos 30 hablantes mediante la lingüística computacional, el mapeo vocal y el análisis de microexpresiones faciales patentados por Quantified. ¿Qué palabras usaron? ¿Qué pronombres? ¿Qué frases? ¿Qué hacían con sus voces, rostros y lenguaje corporal? A continuación, el equipo evaluó ambos conjuntos de resultados (el análisis del comportamiento de los ponentes y las impresiones del público) para determinar qué comportamientos de liderazgo llevan al público a percibir a los líderes como inclusivos. Luego, compararon los comportamientos de los líderes inclusivos en relación con un amplio conjunto de datos de altos líderes de firmas de la lista Fortune 1000 que habían sido evaluados según las mismas conductas de comunicación (elección de palabras, patrones vocales, señales no verbales). El objetivo era garantizar que los comportamientos de comunicación identificados como inclusivos fueran exclusivos del grupo de líderes inclusivos (y no solo los comportamientos que todos los líderes sénior tienden a mostrar). La investigación se centró en las respuestas a dos preguntas: primero, ¿cuáles son los comportamientos esenciales que hacen que el público se sienta genuinamente incluido por un líder? Y en segundo lugar, ¿con qué frecuencia más los líderes inclusivos muestran estos comportamientos en comparación con el líder promedio que ocupa el mismo puesto? ## **Los tres principales comportamientos comunicativos de los líderes inclusivos** ### Utilizar un lenguaje más centrado en el público Según la investigación, los líderes inclusivos utilizan un lenguaje personalizado para su público un 36% más de frecuencia que el líder sénior promedio. En otras palabras, se esfuerzan por anteponer a su público y adaptar los mensajes a sus necesidades, valores, intereses y composición demográfica de las personas que escuchan. Para lograrlo,[tómese su tiempo para entender a su público](/2019/05/making-empathy-central-to-your-company-culture) y ajuste sus mensajes en consecuencia. ¿Con qué idioma, anécdotas, referencias o ejemplos se relacionarán? Piense detenidamente en los temas o valores subyacentes que unieron a su público para identificar algo que tienen en común. Si son empleados que forman parte de un grupo ERG, presente las iniciativas de toda la empresa con una referencia directa a la forma en que afectan a los objetivos del grupo. Si el público son inversores, querrán conocer las mismas iniciativas en términos de ROI; si son consumidores con una mentalidad sostenible, aborden el impacto ambiental de las iniciativas. También es importante recordar que la perspectiva de su audiencia puede ser diferente a la suya. Por ejemplo, un líder corporativo habló recientemente con sus empleados sobre la resiliencia y la productividad durante la COVID-19. Pero sus ejemplos se limitaban a anécdotas personales sobre cómo se escapó a su casa de vacaciones en otro estado, donde pudo «alejarse de todo». Mientras tanto, los empleados del público residían principalmente en la ciudad de Nueva York, donde habían convertido sus apartamentos en oficinas para ellos y escuelas para sus hijos, donde no tenían fácil escapar y donde trabajaban al son de las protestas frente a sus ventanas. Este líder no se detuvo a pensar en el punto de vista de su público y, como resultado, su mensaje era iridentificable, sordo y probablemente provocó sentimientos de resentimiento más que de unidad. Para evitar este escenario, considere la posibilidad de hacer las presentaciones clave junto a un colega o asesor de confianza que pueda actuar como caja de resonancia y escuchar específicamente las señales de inclusión (o falta de ellas) en su idioma. Los líderes inclusivos también tienen en cuenta las opiniones de su audiencia, no solo quiénes son, sino también lo que tienen que decir. Ya sea que dirija un equipo pequeño o una empresa entera, ofrezca oportunidades periódicas para que las personas expresen sus necesidades e inquietudes. Pida comentarios, acéptelos y, a continuación, ponga en práctica lo que pueda. Con demasiada frecuencia, los ponentes dicen que quieren escuchar a la audiencia, pero no ofrecen una oportunidad específica de hacer comentarios o preguntas. Y no hay una manera más rápida de alejar a los oyentes que impedirles participar o no hacer un seguimiento si dice que lo hará. Utilice pronombres en segunda persona (usted/su/suyo) en lugar de «yo» para desviar la atención de sí mismo. Esto le permite incluir a la audiencia en su mensaje. Sea sensible a las frases de género como «escuchen, chicos» (en entornos informales) o «presidente» y utilice alternativas que incluyan el género, como «equipo» o «silla». He aquí una lista de algunos de los lenguajes no inclusivos que se utilizan con más frecuencia y qué utilizar en su lugar: * * *  * * * ### Demostrar experiencia en la materia La investigación también mostró que los líderes inclusivos utilizan un lenguaje que demuestra su experiencia en la materia un 21% más de frecuencia que el líder sénior promedio. Se hacen pasar por expertos, a menudo citando investigaciones y demostrando su habilidad para entender diferentes perspectivas y comunicar temas complejos a públicos diversos. Incluyen intencionalmente un lenguaje que demuestre una exploración exhaustiva y una comprensión multifacética del tema en cuestión, y que demuestre la voluntad y la capacidad de ver el tema con empatía desde la perspectiva de varias personas. ¿Por qué es importante? [La investigación ha identificado](https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2352250X15000482?via%3Dihub&utm_source=Character+Lab+-+Email+List&utm_campaign=2ee6bcb3e0-EMAIL_CAMPAIGN_2020_10_07_12_58&utm_medium=email&utm_term=0_4810b42811-2ee6bcb3e0-256030085) tres elementos esenciales de las relaciones interpersonales: _comprensión_ el otro, _validando_ su perspectiva y _cariñoso_ sobre su bienestar. Al examinar detenidamente otros puntos de vista, incluidos los que respaldan su mensaje clave y los que pueden contradecirlo, los líderes demuestran comprensión y validación (y diríamos que demuestran preocupación en sus solicitudes sinceras de comentarios, como se ha recomendado anteriormente). La capacidad de los líderes de abordar con respeto varios puntos de vista (aunque no estén de acuerdo) genera confianza al indicar que valoran y tienen en cuenta más de una perspectiva a la hora de abordar las decisiones empresariales. Los empleados, a su vez, sienten que sus experiencias y puntos de vista son escuchados y valorados y es más probable que respeten y valoren los de sus compañeros y colegas. Estos son algunos de los comportamientos clave que pueden ayudar a distinguirlo como líder inclusivo: * * *  * * * ### Demostrar autenticidad El análisis reveló que los líderes más inclusivos son percibidos como un 22% más auténticos que el líder sénior promedio. ¿Qué significa eso? El empresario Seth Godin define[autenticidad como «trabajo emocional constante».](https://seths.blog/2017/10/defining-authenticity/) _Llamamos auténtica a una marca o a una persona cuando son coherentes, cuando actúan de la misma manera, ya sea que alguien mire o no. Alguien es auténtico cuando sus acciones están en consonancia con lo que promete._ La autenticidad en lo que respecta a la comunicación es una medida de la percepción del público de que los líderes parecen genuinos, hablan con naturalidad y que sus palabras coinciden con sus intenciones y acciones. En el contexto del liderazgo inclusivo, la autenticidad se refiere a la habilidad del líder para conversar _con_ público en lugar de hablar _en_ ellos. Un orador poco auténtico puede adoptar una personalidad diferente para un público que para otro, como un CFO que es relacional y abierto en las conversaciones individuales, pero que luego pasa a un modo de actuación muy formal cuando se presenta ante el público, haciendo declaraciones en lugar de captar la atención. Como ejemplo positivo, la directora ejecutiva de PepsiCo, Indra Nooyi, es una de las ponentes mejor valoradas por su autenticidad en la base de datos cuantificada, que contiene más de 200 000 muestras de comunicación, evaluadas por diversos paneles de audiencia sobre más de 30 facetas de la comunicación, tanto conscientes como subconscientes, que impulsan la percepción del público. El tono de Nooyi es relajado y natural: usa su propia voz y no una voz artificial de «escenario». Sus gestos también parecen apropiados para los puntos que está planteando. Si bien los oradores menos auténticos pueden parecer rígidos o demasiado grandiosos en la forma en que hacen gestos en el escenario, Nooyi usa sus manos de forma libre y orgánica para subrayar su mensaje, tal como lo haría en una conversación casual con una amiga. Un estilo de comunicación natural, a diferencia de uno que parezca demasiado comisariado o ensayado, transmite que el orador cree realmente en lo que dice. Son atractivos y memorables; pueden conectar profundamente con su público y, al mismo tiempo, animar al grupo de personas que escuchan a estar atentos y receptivos al mensaje. Su intención es promover la comprensión. Por supuesto, hay cosas que los oradores tienen que hacer de manera diferente cuando hablan en público que cuando hablan uno a uno, desde proyectar más hasta moverse de manera diferente para asegurarse de que incluso las personas de la última fila captan el mensaje. Pero la oportunidad es hacer todo esto sin que parezca que se trata de una actuación. Estas son algunas formas de conectar auténticamente con su público a través de emociones, manierismos y convicciones genuinas en un mensaje: * * *  * * * Las conclusiones de este estudio ayudan a determinar la diferencia entre la intención declarada y los resultados reales del liderazgo. Estamos viendo cómo muchos líderes de prácticamente todos los sectores se comprometen a ser más inclusivos, pero si sus acciones y comportamientos no respaldan esos valores, el progreso se detiene ahí. La buena noticia es que la comunicación es un comportamiento que se puede analizar, aprender y dominar, como cualquier ciencia.
