Cómo se ve realmente poner a los pacientes primero

Hace aproximadamente una década, cuando dirigía el departamento de urgencias en el Hospital Infantil Rady en San Diego, una mujer apareció con su nieto de siete años que había estado sufriendo de fiebres inexplicables y dolor que se movía de una pierna a otra. El nuestro era el cuarto ED a quien la familia había acudido en busca de ayuda. En cada una de las anteriores, el personal obtuvo una radiografía que resultó ser normal y se aconsejó a la familia que hiciera un seguimiento con el pediatra del niño. Cuando examiné al niño, no tenía fiebre ni dolor en las piernas. Parecía estar bien, y yo estaba en «modo ocupado» — un trauma estaba llegando y acababa de hacer una punción lumbar en un paciente con meningitis. Casi envié al chico en su camino, tal como lo hicieron los otros médicos de ED. Pero luego me detuve; la familia había buscado una ED diferente cada vez, incómoda con el no diagnóstico. Sabían que algo iba mal. Así que decidí probar un enfoque diferente ese día. Le pregunté a la abuela cuál era su mayor preocupación. Inmediatamente respondió que temía que su nieto tuviera cáncer. Se encendió una bombilla. Dolor en las piernas, radiografías normales, fiebre inexplicable — es podría ser cáncer. Sugerí que nos hicieran un análisis de sangre. Claro, el chico tenía leucemia. Me encantaría pensar que era un médico lo suficientemente brillante como para haberlo visto por mi cuenta, pero francamente lo habría perdido al igual que los médicos anteriores si no hubiera hecho la pregunta y le hubiera permitido a la abuela expresar su miedo interno.

Hacer esa simple pregunta cambió mi práctica personal a partir de ese día y desde entonces he entrenado a muchos otros médicos con esta historia. El éxito de esa capacitación llevó a un programa en Scripps, donde ahora soy el Chief Experience Officer, llamado «One Thing Different». La iniciativa, que ahora tiene un año, pide al personal de primera línea que haga algo diferente cada día en sus rutinas con pacientes y seres queridos. Podría ser para preguntar cuál es la mayor preocupación de su paciente. O podría ser para ayudar a un visitante perdido a encontrar su camino. El programa ya está teniendo impacto, como voy a describir.

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Reimaginando la atención médica

Patrocinado por OptumIdeas innovadoras para mejorar la experiencia del paciente.

Pero primero, permítanme dar un poco de contexto sobre la experiencia del paciente. Hay dos razones críticas para que los proveedores se centren en esto. Una es que proporcionar atención empática a las personas cuando son más vulnerables es, simplemente, lo correcto. El otro, como todo el mundo en la atención de la salud sabe muy bien, es que no cumplir con las expectativas de los pacientes es cada vez más costoso. Los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid vinculan ahora una parte del reembolso a las puntuaciones de satisfacción del paciente en el Encuesta HCAHPS.

Para mejorar la experiencia del paciente, el cuidado de la salud necesita un cambio de cultura de una en la que con demasiada frecuencia tratamos a los pacientes como si les estuviéramos haciendo un favor a una cultura que coloca sus necesidades en el centro de todo lo que hacemos. Esto puede sonar complicado, pero realmente no es ciencia de cohetes. Los pequeños cambios pueden marcar una gran diferencia. ¿Por qué no empezamos preguntando a nuestros pacientes cuál es su mayor preocupación? Es una pregunta simple que puede llevar a un cuidado que transforma la vida. En términos más generales, animemos activamente al personal de primera línea a realizar cambios sencillos y personales en sus rutinas diarias con los pacientes que puedan marcar la diferencia para los pacientes y para los propios empleados.

Así es como funciona nuestro programa. A través de un sitio web, videos y sesiones de capacitación para la experiencia del paciente, animamos a los 15.000 empleados, 3.000 médicos y 2.000 voluntarios de todo el sistema a elegir su propia «cosa» para ayudar a los pacientes y a sus familias y luego compartirlos con la organización en un sitio web dedicado. El sitio clasifica al personal por roles para que otros empleados en el mismo campo puedan obtener ideas. Hasta la fecha contamos con más de 4.000 entradas, una medida del entusiasmo con que el personal ha aceptado el concepto. ( Haga clic aquí para ver un video sobre el programa).

Un transportador de pacientes que inicialmente sintió que no era una parte importante del equipo se dio cuenta de que incluso en su papel —o tal vez en particular debido a ello — podía tener un impacto real en la experiencia de los pacientes. En una sesión de entrenamiento, se dio cuenta de que era la última persona no clínica que un paciente ansioso vio antes de ser llevado a cirugía. Su única cosa diferente fue colocar su mano en el hombro del paciente, hacer contacto visual y simplemente decir «Estás en muy buenas manos». Nos dijo que cuando hizo esto podía «sentir físicamente que el paciente se relajaba bajo su tacto».

Otros esfuerzos de una sola cosa van desde palabras amables bien puntuales hasta cambios operacionales pequeños pero importantes. Por ejemplo, una enfermera se dio cuenta de que podía estar tan orientada a tareas en la cabecera de un paciente que estaba pasando por alto su necesidad de privacidad y, lo que es más importante, para proteger su dignidad, particularmente cuando no podían preservarlos ellos mismos; ahora hace un punto con cada paciente para cubrirlos y tirar de cortinas en cualquier momento en que se sientan incómodos expuestos pero vacilantes o incapaces de decir nada. Otra empleada, una recepcionista, decidió mejorar la cultura de su vaina desactivando el gruñón de dos enfermeras que estaban preparando el ambiente para todos. El primer día se dirigió a ellos con un brillante «buenos días!» pero ambos pasaron sin respuesta. En lugar de sentirse desinflada, dijo: «Está bien, haremos esto de nuevo mañana». Al día siguiente, se volvió a encontrar con silencio, pero una vez más dijo «está bien. Lo haremos de nuevo mañana». Al tercer día, tuvo un gruñón «buenos días» a cambio. Al final de la semana, una de las enfermeras le estaba enseñando a decir buenos días en Tagalog.

Probablemente sea imposible desentrañar el impacto de la iniciativa de una cosa sola en la experiencia del paciente, ya que tenemos múltiples esfuerzos de experiencia del paciente en marcha. Pero desde el lanzamiento del programa hemos visto una mejora de seis percentiles en las puntuaciones de la experiencia del paciente en todo el sistema y en una unidad hemos visto una mejora de 20 percentiles en las evaluaciones de la utilidad de los empleados. Uno de nuestros sitios piloto tuvo una mejora de 13 percentiles en sus puntajes generales de HCAHPS en sólo 6 meses después de las sesiones de capacitación del personal. También es difícil de medir, pero seguramente importante, el impacto que el programa tiene en los propios empleados. Su alto compromiso —recuerden las 4.000 entradas únicas del primer año— muestra cómo resuena la iniciativa. Y es bien conocido que cuanto más comprometidos estén los empleados de la salud, más satisfechos están sus pacientes.

Ejecutar el programa One-Thing Different es la parte de mi papel que me ha dado la mayor alegría. No solo anima y empodera al personal en todo el espectro, sino que les da un verdadero sentimiento de orgullo incluso por las pequeñas cosas que hacen para mejorar la vida de los pacientes.

— Ghazala Q. Sharieff Via HBR.org