Cómo SAP Labs India se convirtió en un Dynamo de Innovación

En abril de 2010, V.R. Ferose se convirtió en el director general de SAP Labs India, uno de los quince centros globales de I+D del gigante alemán de software SAP. A los 35 años de edad, Ferose fue el director gerente más joven de una empresa multinacional global en la India, supervisando a 4.000 empleados.

La alta dirección de SAP pidió a Ferose que reforzara la moral de los empleados en SAP Labs India, donde la tasa de desgaste había alcanzado un doloroso 19% en 2009. El mandato de Ferose era reducir la rotación de los empleados a menos del 10% para 2012.

En lugar de apresurarse a actuar, Ferose tomó tiempo para identificar la causa raíz de la insatisfacción de los empleados escuchando y observando a los empleados. Se dio cuenta de que los empleados descontentos estaban publicando comentarios negativos en el blog interno del laboratorio sobre el equipo de gestión local, que consideraban que no respondían a sus necesidades. Los empleados frustrados se quejaban de la falta de servicios —como guarderías infantil— en el campus y de la burocracia sofocante que, por ejemplo, hacía que el reembolso de gastos fuera un proceso lento.

Ferose se dio cuenta de que SAP Labs India tenía que contratar a sus empleados jóvenes, cuya edad promedio era de sólo 29 años, de manera diferente. Él creía que no es tarea del CEO encontrar maneras de hacer más felices a sus empleados. Los empleados ya saben lo que los hará felices. Según Ferose, el trabajo del CEO es dar a los empleados la libertad de probar e implementar sus propias soluciones que a su vez los hará más felices en el trabajo.

Esta creencia llevó a Ferose a revisar la cultura corporativa jerárquica y «top-heavy» de SAP Labs India, permitiendo que la creatividad y la innovación de abajo arriba florecieran. En particular, Ferose empoderó a sus 4.000 empleados para experimentar con nuevas ideas audaces durante su tiempo de trabajo. Pidió que sus directivos dieran tiempo para que sus funcionarios trabajaran en la solución de los problemas de los que se quejaban. Él creía que tal movimiento no sólo tendría un impacto directo y positivo en el negocio principal de SAP, sino que también mejoraría el nivel de compromiso, las condiciones de trabajo y la moral de los empleados.

Ferose también animó a sus más de 4.000 empleados, principalmente ingenieros, a que se expusieran a nuevos entornos y situaciones que desafiaran sus perspectivas existentes, liberaran su ingenio innato y aceleraran su aprendizaje. Él creía que las innovaciones más disruptivo no ocurren dentro de un solo dominio, pero en la intersección de múltiples dominios diversos (como las artes y las ciencias).

En un caso, cuando un grupo de empleados expresó su interés en mejorar sus habilidades de comunicación, Ferose no los inscribió en programas de capacitación estructurados impartidos en un aula formal. Más bien, envió a estos empleados a un teatro ubicado cerca del campus de SAP Labs India, donde aprendieron a extemporizar y convertirse en mejores comunicadores actuando en espectáculos en vivo que ellos ponen. Para ampliar aún más la visión del mundo de sus empleados, Ferose lanzó una serie de conferencias mensuales que introdujo a los empleados las perspectivas únicas de personalidades conocidas en las artes, la cultura, el deporte y la política.

Motivados por el estilo de liderazgo participativo de Ferose, muchos equipos autoorganizados de SAP Labs India han probado e implementado docenas de soluciones innovadoras para aumentar la productividad. Por ejemplo, un pequeño equipo ha puesto a prueba y puesto en marcha un sistema para acelerar el reembolso de gastos: hoy en día, si un empleado de SAP Labs India presenta una reclamación de gastos, recibirá un reembolso dentro de las 24 horas. Otro equipo de empleados diseñó y desplegó una guardería para madres trabajadoras. La mayoría de estos proyectos se iniciaron y ejecutaron en el plazo de una semana utilizando los recursos existentes, lo que requirió un presupuesto adicional limitado. Durante los primeros doce meses de Ferose como jefe de SAP Labs India, los empleados capacitados implementaron con éxito un total de cincuenta y dos nuevos proyectos que impulsan la moral.

Ferose también estaba dispuesto a infundir en su organización la mentalidad y los principios de Jugaad— un enfoque rentable y flexible para crear soluciones asequibles utilizando recursos limitados. Con ese fin, creó AppHaus, un espacio abierto dentro del campus de SAP Labs India donde diseñadores, ingenieros y especialistas en marketing trabajan de forma colaborativa e intensiva en nuevos productos, comprimiendo todo el ciclo de concepto-mercado a 90 días (en comparación con los 2 años que normalmente tardaría SAP en desarrollar un nuevo producto utilizando los procesos lineales y estructurados de desarrollo de software). Al aprovechar los prototipos rápidos y los comentarios continuos de los clientes, los equipos multifuncionales que operan en AppHaus son capaces de innovar más rápido, mejor y más barato, gestionando cada proyecto como si estuvieran ejecutando una startup. Hasta la fecha, AppHaus ha diseñado o rediseñado con éxito varios productos de software en mercados globales, entre ellos SAP Collections Insight, un conjunto de software que permite a los empleados de primera línea, como los representantes de ventas, tomar decisiones informadas rápidamente. AppHaus realmente encarna la innovación frugal filosofía.

Además de satisfacer las necesidades comerciales de la empresa, SAP Labs India está utilizando AppHaus para servir a un propósito más amplio mediante la creación de aplicaciones socialmente relevantes. Por ejemplo, un pequeño equipo de 10 miembros trabajó en la AppHaus utilizando recursos limitados para desarrollar rápidamente un sitio de redes sociales llamado Charitra (abreviatura de Charity Transformation), un portal de primer tipo para impulsar un impacto social positivo. El sitio web conecta personas con necesidades (ONG o voluntarios que impulsan una causa social) a personas que pueden dar (voluntarios que pueden donar su tiempo, habilidad o recursos).

Ferose ha ayudado a SAP Labs India a cosechar grandes recompensas al fomentar la experimentación popular y flexible de ideas novedosas: a los dos años de hacerse cargo, el desgaste disminuyó del 19% en 2009 al 10% en 2011, al 7% en 2012. El laboratorio de India ahora ocupa el puesto #1 en satisfacción de los empleados dentro de la red global de 15 laboratorios de I+D de SAP. En el ranking anual de los mejores empleadores de la India, SAP Labs India ha ascendido al #4 posición en muy poco tiempo. SAP HQ ha tomado nota, y ahora está transfiriendo proyectos de I+D más estratégicos e incluso la propiedad global de productos a SAP Labs India, un reconocimiento de la capacidad del laboratorio para innovar más rápido, mejor y rentable para los mercados locales y globales.

Ferose se destaca entre los líderes corporativos globales: no se graduó de una universidad de prestigio ni tiene un MBA. Sin embargo, la empatía y un alto cociente emocional (EQ) le permitieron proporcionar el liderazgo sabio que amplifica y aprovecha la inteligencia de otras personas para impulsar la innovación y el crecimiento de los ingresos, al tiempo que sirve al bien mayor.

Ferose fue promovido recientemente para convertirse en el jefe de la organización de servicios de globalización de SAP.

Este post está adaptado del libro Jugaad Innovation: A Frugal And Flexible Approach To Innovation For The 21st Century (Random House India, 2012).

— Navi Radjou, Jaideep Prabhu, and Simone Ahuja Via HBR.org