Cómo pedir disculpas a un cliente cuando algo sale mal

Es probable que las empresas cometan errores y decepcionen a sus clientes. Pero la forma en que crea su mensaje de disculpa y presta especial atención a ejecutarlo de manera adecuada puede marcar la diferencia entre perder esos clientes o aumentar su fidelidad. Cuando se entrega bien, su mensaje de disculpa puede mejorar la relación con los clientes hasta el punto de ser más sólida que si el error no se hubiera producido nunca, un fenómeno conocido como la paradoja de la recuperación del servicio. En este artículo, el autor describe cinco pasos para escribir un mensaje de disculpa eficaz y explica por qué es importante compartir el proceso de disculpa internamente y con las partes interesadas externas. No solo demuestra la vulnerabilidad de la organización, sino que también muestra a otros clientes en los que se puede confiar en la empresa en momentos difíciles.

••• Un empleado cansado actualiza los pedidos de envío a altas horas de la noche en una agencia de corretaje de libros de texto. Cometen un error en el código y envían accidentalmente libros de texto de administración anticuados a un cliente importante. Tres días después, las clases han empezado y, con un volumen de cursos exigente, los estudiantes ya se sienten atrasados. Muchos buscan sustitutos inmediatos. Indique las airadas llamadas telefónicas y correos electrónicos. Afortunadamente, es _es_ posible reparar el daño causado. De hecho, si esta delicada situación se gestiona correctamente, la empresa podría salir _adelante_ con sus clientes, un fenómeno conocido como[paradoja de la recuperación del servicio](https://www.customerthermometer.com/customer-retention-ideas/the-service-recovery-paradox/). La paradoja de la recuperación del servicio es un fenómeno en el que un cliente que tiene un problema con un producto o servicio, pero que lo resuelve de manera eficaz, tiene más probabilidades de tener una impresión positiva de la empresa que un cliente que nunca ha tenido ningún problema. Básicamente, cuando una empresa es capaz de recuperarse eficazmente de un fallo en el servicio, la satisfacción del cliente puede aumentar más de lo que habría sido si el fallo nunca se hubiera producido. ¿Cómo puede su empresa utilizar esta paradoja en su beneficio? Todos los departamentos de una empresa pueden cometer un error que repercuta. Todo se reduce a su mensaje de disculpa y a la forma en que documenta, conmemora y comparte el proceso de disculpa tanto internamente como con las partes interesadas externas. ## Cómo elaborar un mensaje de disculpa ### 1. Restaurar el valor perdido. Su cliente cree que este problema ha estropeado el equilibrio de la «equidad». Quieren saber qué es lo que va a hacer para recuperar la percepción de la pérdida de valor en la que han incurrido. Ofrézcase a reparar la situación para garantizar la atención y la confianza de sus clientes. Si no comienza con este paso, el resto del mensaje no será ni de lejos tan eficaz. En el caso de los libros de texto, los ejemplos podrían incluir el envío de recursos adicionales relacionados con el libro que proporcionen un valor de aprendizaje adicional. Quizás haya vídeos, simulaciones u otros materiales por los que la escuela o los estudiantes no hayan pagado y que mejoren la experiencia de aprendizaje. La clave es ofrecer algo que perciba un gran valor para el cliente, pero que le resulte más económico. ### 2. Reconozca la responsabilidad. No tiene por qué ser demasiado complicado, pero es fundamental que distinga entre ofrecer una excusa por lo ocurrido y aceptar la responsabilidad por el error. Tras el ejemplo de un error de codificación, culpar a otra entidad, como un proveedor o un distribuidor, generaría desconfianza y haría descarrilar la disculpa. Su mensaje debe decir claramente que usted asume toda la responsabilidad de garantizar que el problema se resuelva en su mejor interés. Que su objetivo es recuperar su plena fe y confianza en usted como socio. Y que está tomando medidas proactivas y preventivas para protegerlos de cualquier otro problema. ### 3. Explique el problema. Los clientes quieren saber que ha podido identificar con precisión el problema y su causa raíz. Esto aumenta la confianza en que las soluciones propuestas los protegerán de que se vuelva a producir el mismo problema. En el caso anterior, el agente de libros de texto debería explicarle que el código, aunque siempre funcional, hacía referencia a un conjunto de tablas anticuado de la base de datos de la empresa debido a un error de codificación manual. Puede reconocer el error y, dado que ha dicho a los clientes que está creando varias medidas de protección para solucionar el problema (adaptadas al problema específico), es mucho más probable que la disculpa sea bien recibida. ### 4. Describa cómo solucionará el problema. En este paso, explicará específicamente cómo ha solucionado el problema y describe las medidas que ha adoptado para garantizar que no vuelva a ocurrir. En el ejemplo del libro de texto, esto podría incluir realizar auditorías aleatorias de los pedidos de envío para garantizar una verificación manual adicional, así como crear redundancias en el software de codificación que permitan comprobar más los pedidos, por ejemplo, comprobar si un libro que se va a publicar tiene más de uno o dos años, lo que podría significar que se trata de un error y merece más atención. También podría incluir cambiar el proceso para no realizar actualizaciones durante las temporadas de mayor actividad. ### 5. Exprese su pesar. La expresión real de arrepentimiento (la parte de «lo sentimos») es más eficaz una vez que haya abordado suficientemente las preocupaciones anteriores, lo que hace que su expresión de arrepentimiento sea aún más sincera, ya que está respaldada por muchas acciones. Los clientes responden mejor a una disculpa sincera. Es importante no perder de vista el hecho de que la empresa de su cliente se vio perjudicada, así que reconozca esos efectos. En el ejemplo de un libro de texto, el agente debería decir algo como: «Lamentamos las interrupciones en su negocio durante una temporada alta para usted. Espero que pueda ver y sentir nuestro compromiso de conservar su confianza y confianza. Pedimos disculpas tanto a su empresa como a sus clientes». Este tipo de declaración expresa verdadero pesar y sinceridad, al tiempo que hace hincapié en que se está abordando el problema. ## Ejemplo de mensaje de disculpa He aquí un ejemplo de mensaje de disculpa para usarlo como guía. En este caso, una empresa pide disculpas a un cliente por una interrupción del software que se produjo en uno de sus momentos de mayor actividad. Abarca todas las partes fundamentales que quiere incluir en un mensaje de disculpa. > Quiero intentar reparar cualquier posible problema que esta interrupción le haya causado a usted, a su equipo o a sus empleados. En primer lugar, me han aprobado para reembolsar a su empresa un mes, el doble del período de inscripción a las prestaciones. Se trata de un reembolso ampliado en reconocimiento de que esto ocurrió en hora punta para su empresa. También he dado instrucciones a nuestro equipo de atención al cliente para que compruebe manualmente todas las inscripciones que se produjeron después de que el software volviera a funcionar para asegurarse de que se capturaron con precisión. Le haré saber el resultado en cuanto esté completo, no más de una semana a partir de ahora. > > La interrupción del software fue totalmente nuestra culpa. No debería haber ocurrido en absoluto, y mucho menos en un momento tan crítico para su negocio. Asumimos toda la responsabilidad y nos comprometemos a garantizar que no vuelva a suceder. > > Lamento mucho que se haya producido esta interrupción y nuestros equipos están realizando los cambios necesarios para garantizar que no vuelva a ocurrir. Nuestras interrupciones deben reservarse para las interrupciones planificadas, con comunicación anticipada, y lamentamos haber fallado en ambos casos en esta situación. > > Para hacerle saber lo que ha ocurrido, su software dejó de funcionar tras un importante corte de energía en uno de nuestros centros de datos. Su carga de trabajo se redirigió a nuestros otros centros de datos, como parte de nuestro plan de respaldo y acuerdo de servicio. Sin embargo, el segundo centro al que se asignó su contenido estaba inactivo debido a un mantenimiento preventivo y a una actualización del hardware. Esto provocó que su sistema dejara de funcionar durante un tiempo a medida que el sistema se reconfiguraba para encontrar la siguiente alternativa para su carga de trabajo. Hemos actualizado nuestro sistema de redundancia para evitar cosas así en el futuro. > > Lamento mucho la interrupción y, en cuanto me enteré, estuve en comunicación constante con nuestros equipos técnicos hasta que se resolvió. En nombre de nuestra empresa, me gustaría pedir disculpas no solo a usted, sino también a su equipo directivo y a todos los empleados afectados. ## Documente, memorice y comparta su proceso de disculpa Es fundamental documentar de forma explícita el esfuerzo de disculpa realizado al cliente. De esa forma, si alguien comete otro error en el futuro, la empresa puede recurrir a un marco de objetivos para elaborar un nuevo mensaje de disculpa. Al aprender del pasado de la empresa, sus empleados pueden evitar lo que no funcionó y ofrecer mejores respuestas ante futuros fallos en el servicio. Su proceso de disculpa también debería compartirse y mostrarse a[partes interesadas externas](/2015/09/the-organizational-apology). Este fenómeno, conocido como [extensión de límites](https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/JBIM-03-2016-0055/full/html) , es fundamental para la paradoja de la recuperación del servicio, ya que no solo demuestra la vulnerabilidad de la organización, sino que también demuestra a otros clientes en los que se puede confiar en la empresa en momentos difíciles. Es probable que las empresas cometan errores y decepcionen a sus clientes. Pero la forma en que crea su mensaje de disculpa y presta especial atención a ejecutarlo de manera adecuada puede marcar la diferencia entre perder esos clientes o aumentar su fidelidad.