Cómo manejar conversaciones difíciles en el trabajo

Las conversaciones difíciles, ya sea que le digas a un cliente que el proyecto se retrasa o que preside una revisión de desempeño poco entusiasta, son una parte inevitable de la gestión. ¿Cómo debes prepararte para este tipo de discusión? ¿Cómo lo haces encuentra las palabras adecuadas en el momento? Y, ¿cómo puedes gestionar el intercambio para que funcione de la manera más fluida posible?

Lo que dicen los expertos
«Todos hemos tenido malas experiencias con este tipo de conversaciones en el pasado», dice Holly Weeks, autora de Falta de comunicación. Tal vez tu jefe te atacó durante una acalorada discusión; o tu informe directo empezó a llorar durante una revisión de desempeño; tal vez tu cliente te colgó el teléfono. Como resultado, tendemos a evitarlas. Pero esa no es la respuesta correcta. Después de todo, las conversaciones difíciles «no son cisnes negros», dice Jean-Francois Manzoni, profesor de recursos humanos y desarrollo organizacional del INSEAD. La clave es aprender a manejarlos de una manera que produzca «un mejor resultado: menos dolor para ti y menos dolor para la persona con la que estás hablando», dice. Te mostramos cómo obtener lo que necesitas de estas conversaciones difíciles, al mismo tiempo que mantener intactas tus relaciones.

Cambia tu mentalidad
Si te estás preparando para una conversación que has etiquetado como «difícil», es más probable que te sientas nervioso y molesto por ello de antemano. En cambio, intenta «enmarcarlo de una manera positiva, menos binaria», sugiere Manzoni. Por ejemplo, no estás dando valoraciones negativas sobre el rendimiento; estás manteniendo una conversación constructiva sobre el desarrollo. No le dirás a tu jefe: no; estás ofreciendo una solución alternativa. «Una conversación difícil tiende a salir mejor cuando piensas en ella como una conversación normal», dice Weeks.

Respirar
«Cuanto más tranquilo y centrado estés, mejor manejarás las conversaciones difíciles», dice Manzoni. Recomienda: «tomar descansos regulares» durante todo el día para practicar» respiración consciente.» Esto te ayuda a «reenfocar» y «te da la capacidad de absorber cualquier golpe» que se te presente. Esta técnica también funciona bien en el momento. Si, por ejemplo, un colega acude a ti con un problema que podría llevar a una conversación difícil, discúlpate (toma una taza de café o da un breve paseo por la oficina) y recoge tus ideas.

Planifique pero no haga guiones
Puede ser útil planificar lo que quieres decir anotando notas y puntos clave antes de la conversación. Sin embargo, redactar un guión es una pérdida de tiempo. «Es muy poco probable que salga según tu plan», dice Weeks. Tu homólogo no conoce «sus líneas», así que cuando «se sale del guión, no tienes movimiento hacia adelante» y el intercambio «se vuelve extrañamente artificial». Tu estrategia para la conversación debe ser «flexible» y contener «un repertorio de posibles respuestas», dice Weeks. Su lenguaje debe ser «simple, claro, directo y neutral», añade.

Reconoce la perspectiva de tu contraparte
No entres en una conversación difícil con un mi-camino-o-la-autopista actitud. Antes de abordar el tema, Weeks recomienda hacerse dos preguntas: «¿Cuál es el problema? Y, ¿cuál cree la otra persona que es el problema?» Si no estás segura del punto de vista de la otra persona, «reconoce que no lo sabes y pregunta», dice. Demuéstrale a tu homólogo «que te importa», dice Manzoni. «Expresa tu interés en entender cómo se siente la otra persona» y «tómate el tiempo para procesar las palabras y el tono de la otra persona», agrega. Una vez que lo escuches, busca la superposición entre tu punto de vista y el de tu contraparte.

Sé compasivo
«La experiencia nos dice que este tipo de conversaciones a menudo llevan a relaciones laborales [tensas], lo que puede ser doloroso», dice Manzoni. Por lo tanto, es aconsejable abordar temas delicados desde un lugar de empatía. Sé considerado; sé compasivo. «Puede que no sea necesariamente agradable, pero puedes dar noticias difíciles de una manera valiente, honesta y justa». Al mismo tiempo, «no te emotes», dice Weeks. Lo peor que puedes hacer «es pedirle a tu homóloga que te tenga simpatía», dice. No digas cosas como: 'Me siento tan mal por decir esto' o 'Esto es muy difícil para mí hacer'», dice. «No te hagas la víctima».

Reduzca la velocidad y escuche
Para evitar que las tensiones se abrasen, Manzoni recomienda intentar «frenar el ritmo» de la conversación. Ralentizar tu cadencia y hacer una pausa antes de responder a la otra persona «te da la oportunidad de encontrar las palabras correctas» y tiende a «desactivar la emoción negativa» de tu homólogo, dice. «Si escuchas lo que dice la otra persona, es más probable que abordes los temas correctos y la conversación siempre termina siendo mejor», dice. Asegúrate de que tus acciones refuercen tus palabras, añade Weeks. «Decir 'te escucho, 'mientras jugueteas con tu smartphone es insultante».

Devuélvame algo
Si te embarcas en una conversación que «pondrá a la otra persona en una situación difícil o le quitará algo», pregúntate: «¿Hay algo que pueda devolver?» dice Weeks. Si, por ejemplo, estás despidiendo a alguien con quien has trabajado durante mucho tiempo, «Podrías decir: 'He escrito lo que creo que es una recomendación firme para ti; ¿te gustaría verlo? '» Si necesitas decirle a tu jefe que no puedes asumir una tarea en particular, sugiere una alternativa viable. «Sé constructivo», dice Manzoni. Nadie quiere problemas». Proponer opciones «ayuda a la otra persona a ver una salida y también indica respeto».

Reflexiona y aprende
Después de una conversación difícil, vale la pena «reflexionar ex post» y considerar qué salió bien y qué no, dice Manzoni. «Piensa en por qué tuviste ciertas reacciones y qué podrías haber dicho de otra manera». Weeks también recomienda observar cómo otros afrontan con éxito estas situaciones y emular sus tácticas. «Aprende a desarmarte imitando lo que ves», dice. «Manejar bien una conversación difícil no es solo una habilidad, es un acto de coraje».

Principios para recordar

Hacer:

• Toma descansos regulares durante el día; cuanto más tranquilo y centrado estés, mejor manejarás las conversaciones difíciles cuando surjan
• Disminuye el ritmo de la conversación: te ayuda a encontrar las palabras correctas e indica a tu contraparte que estás escuchando
• Encuentra formas de ser constructivo sugiriendo otras soluciones o alternativas

No lo hagas:

• Etiqueta las noticias que necesitas transmitir como una «conversación difícil» en tu mente; en su lugar, enmarca la discusión en una luz positiva o neutra
• Se molesta en escribir un guión sobre cómo quieres que vaya la discusión; anota notas si te ayuda, pero sé abierto y flexible
• Ignora el punto de vista de la otra persona: pregúntale a tu contraparte cómo ve el problema y luego busca superposiciones entre tus perspectivas

Estudio de caso #1: Sé claro, directo y sin emociones
Tabatha Turman, fundadora y CEO de Integrated Finance and Accounting Solutions, una firma financiera con clientes tanto del gobierno como del sector privado, sabía que tenía un problema con cierto empleado. «Era una buena persona y trabajaba muchas horas, pero su productividad era un problema», dice. «No era el adecuado para la posición en la que estaba».

Ella y su equipo intentaron varias intervenciones, incluyendo que trabajara con un entrenador profesional, pero después de seis meses, necesitaba tomar medidas. «Seguimos pateando la lata en el camino, pero me di cuenta de que iba a tener que ser el malo». Iba a tener que despedirlo.

Tabatha temía dar la noticia. «Me gustó mucho esta persona», dice. «Somos una empresa pequeña y todos muy unidos: conoces a las familias de las personas y te enteras de sus vacaciones. Al mismo tiempo, todos juegan una posición en el equipo y un eslabón débil puede derribarlo».

Para prepararse para la conversación, Tabatha apeló a sus 20 años de experiencia como oficial en el ejército. «Crecí en un entorno militar donde no hay farol», dice. «Cuando estás en el trabajo, estás en el trabajo. Tienes que ser fuerte para las personas que te rodean y sacar tus sentimientos de ello».

Sus palabras eran sencillas. Le dijo al empleado que «no encajaba bien». Explicó que la compañía lo mantendría hasta fin de mes y luego proporcionó detalles sobre el paquete de indemnización. Tabatha dice que si bien el empleado «no estaba contento» tomó el despidos «como un soldado».

A pesar de que no mostró su emoción durante la reunión, Tabatha todavía dice que la conversación «persiste» en su mente hoy. «Todavía me siento mal porque no funcionó, pero no estuvo bien», dice. «Tuvimos que seguir adelante».

Caso práctico #2: Ponte en el estado de ánimo adecuado y muestra empatía
Como directora de personal de Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, está acostumbrada a tener conversaciones difíciles. Recientemente, por ejemplo, tuvo que decirle a un empleado exitoso y veterano que su puesto estaba siendo eliminado.

«Con el tiempo, su papel se había vuelto menos relevante para la organización», dice. «También hubo problemas de proximidad: su equipo estaba en un lado del país pero él estaba en el otro lado. Simplemente ya no iba a funcionar».

Betty decidió que el mensaje sería mejor no en una conversación, sino en una serie de múltiples discusiones durante un par de meses. «No quería apresurar las cosas», dice. «Fue un proceso».

Antes incluso de abordar el tema con la empleada, se recordó a sí misma sus buenas intenciones. «Necesitas tener la energía adecuada para hacer algo como esto. Si vienes de un lugar de frustración, lo que puede suceder, solo somos humanos, no será una conversación constructiva. Tienes que pensar: '¿Cuál es la mejor manera de que esta persona escuche el mensaje?'»

Su primer paso fue sentarse con el empleado para preguntarle cómo pensaba que iban las cosas. «Quería saber qué frustraciones tenía», dice. «Quería que se mirara al espejo, no que le pinchara a los ojos».

Después de hablar, ella ofreció su propia perspectiva sobre el problema. Inicialmente estaba a la defensiva, pero para la segunda vez que hablaron, había venido en torno y estuvo de acuerdo en que había un problema.

En su conversación final, el empleado había decidido dejar la empresa. Tuvieron una gran charla e incluso terminaron la conversación con un abrazo. «Sabía que me importaba», dice.

— Escrito por Rebecca Knight