Cómo la grosería impide que las personas trabajen juntas

La incivilidad puede fracturar un equipo, destruyendo la colaboración, astillando la sensación de seguridad psicológica de los miembros y obstaculizando la eficacia del equipo. Los comentarios menospreciantes y degradantes, los insultos, las alteraciones y otros comportamientos groseros pueden desinflar la confianza, hundir la confianza y erosionar la utilidad, incluso para aquellos que no son el objetivo de estos comportamientos.

Un estudio reciente documentado cómo la incivilidad disminuye la colaboración y el rendimiento en entornos médicos. Se invitó a 24 equipos médicos de cuatro unidades de cuidados intensivos neonatales de Israel a un taller de capacitación destinado a mejorar la calidad de la atención. Como parte del entrenamiento, los equipos necesitaron tratar a un bebé prematuro cuya condición se deterioró repentinamente debido a una grave enfermedad intestinal (era sólo una simulación; la salud del bebé no estaba en peligro). El personal tuvo que identificar y diagnosticar la afección y administrar el tratamiento adecuado, incluida la RCP. Se dijo a los equipos que un experto de los Estados Unidos los vería de forma remota (con vídeo) y ocasionalmente los comentaría y aconsejaría. Ese «experto» era miembro del equipo de investigación. La mitad de los equipos recibieron mensajes de un experto neutral que habló sobre la importancia de entrenar y practicar utilizando simulaciones, pero no comentó su calidad de trabajo. La otra mitad recibió mensajes insultantes sobre su desempeño y la «mala calidad» de la atención médica israelí.

Los investigadores filmaron estas simulaciones y los jueces objetivos las evaluaron. Los equipos expuestos a la rudeza mostraron capacidades más bajas en todos diagnósticos y procedimientos, disminuyendo notablemente las posibilidades de supervivencia del bebé. Esto se debió principalmente a que los equipos expuestos a la grosería no compartían información tan fácilmente y dejaron de buscar ayuda de sus compañeros de equipo.

Con frecuencia veo que esa situación se hizo eco en mi investigación: Las personas que carecen de una sensación de seguridad psicológica —la sensación de que el entorno del equipo es un lugar confiable, respetuoso y seguro para asumir riesgos — se cierran, a menudo sin darse cuenta. Ellos son menos propensos a buscar o aceptar comentarios y menos probabilidades de experimentar, discutir errores y hablar sobre problemas potenciales o reales. Incluso sin un intimidador en la habitación, trabajan en una nube de negatividad y son incapaces de hacer todo lo posible.

Una vez que ocurre la incivilidad, es fácil para los pensamientos negativos filtrarse en la cabeza de la gente y permanecer allí, traduciéndose en un comportamiento negativo. En experimentos que he hecho, he descubierto que una vez que las personas están expuestas a la grosería, tienen tres veces menos probabilidades de ayudar a otros y su disposición a compartir gotas en más de la mitad. Tiene sentido: cuando alguien se comporta mal u ofensivamente, los malos sentimientos se propagan y los comportamientos se intensifican, a veces se vuelven agresivos o disfuncionales.

Incluso incidentes relativamente menores, cuando la gente desprecia a otros, por ejemplo, o cuestionan públicamente sus capacidades, dejan una huella, descuidándolos, su rendimiento y su bienestar. Como modelo matemático desarrollado por los psicólogos de Yale Adam Bear y David Rand muestra, las personas que suelen estar rodeadas de idiotas aprenden intuitivamente a ser egoístas y a no deliberar sobre sus acciones. Ellos terminar actuando egoístamente incluso cuando la cooperación daría sus frutos porque no se detienen a pensar.

Un poco de cortesía va un largo camino, mejorando el rendimiento de un equipo al aumentar la cantidad de seguridad psicológica que siente la gente. Uno experimento de la mina mostró que la seguridad psicológica fue 35% mayor cuando se ofrecía a las personas una sugerencia civilmente que incivilizadamente (es decir, en una interacción marcada por una interrupción desconsiderada). Otras investigaciones han demostrado que la seguridad psicológica mejora el rendimiento general del equipo. Estudiando más de 180 de sus equipos activos, Google encontró que quién estaba en un equipo importaba menos de cómo miembros del equipo interactuaron , estructuraron su labor y observaron sus contribuciones. Los empleados de equipos con más seguridad psicológica tenían más probabilidades de hacer uso de las ideas de sus compañeros de equipo y menos propensos a abandonar Google. Generaron más ingresos para la empresa y fueron calificados como «efectivos» el doble de menudo por los ejecutivos.

Los líderes marcan el tono. Un estudio de equipos de productos multifuncionales reveló que cuando los líderes trataban a los miembros de su equipo de manera adecuada y justa, los miembros del equipo eran más productivos individualmente y como equipo. También tenían más probabilidades de ir más allá de sus necesidades laborales. Todo comienza en la parte superior. Cuando los dirigentes son civiles, aumenta el rendimiento y la creatividad, permite detección temprana de errores y la iniciativa de tomar medidas, y reduce agotamiento emocional.

La civilidad ayuda a los equipos a funcionar mejor en gran parte al ayudar a los empleados a sentirse más seguros, felices y mejores. En mi estudio de más de 20.000 empleados, aquellos que se sintieron respetados por su líder informaron 92% más de enfoque y priorización y un 55% más de participación.

Al crear un clima civil, usted puede permitir una mayor colaboración marcada por personas que correspondan comportamientos respetuosos. Recientes investigación por Kathryn Dekas de Google y sus colegas muestra cómo el clima afecta a los comportamientos de la ciudadanía organizacional. Si quieres que las personas colaboren mejor y den más, ten en cuenta el clima, el modelado de roles del líder y las normas del equipo.

Es importante tener en cuenta que no se puede simplemente imponer la civilidad. Involucrar a los empleados en una conversación continua, definiendo precisamente lo que significa civilidad. Usted recibirá más apoyo y empoderará a los empleados para que se responsabilicen mutuamente por el comportamiento civil al involucrarlos en el proceso.

Las organizaciones de todo tipo pueden beneficiarse de hablar de civilidad con los empleados. En Irvine, California, oficina del bufete de abogados Bryan Cave, el socio gerente Stuart Price y yo dirigimos a los empleados a través de un ejercicio en el que podían definir normas colectivas. Preguntamos a los empleados: «¿Quién quieres ser?» Y les pedimos que nombraran reglas por las que estaban dispuestos a responsabilizarse mutuamente: qué normas eran correctas para su organización. En poco más de una hora, los empleados generaron y acordaron 10 normas. La firma aceptó estas normas y las vinculó a un «código de civilidad», que exhiben de manera prominente en su lobby. Como lo atestigua Price, el código de civilidad fue directamente responsable de que la firma fuera clasificada como número uno entre los mejores lugares para trabajar del Condado de Orange.

No basta con enmarcar las normas; hay que capacitar a los empleados para que las entiendan y respeten. Cuando se les preguntó por qué eran inciviles, más del 25% de las personas en una encuesta que realizé culpó a su organización por no proporcionarles las habilidades básicas que necesitaban, como habilidades de escucha y retroalimentación. Si sus empleados no se comportan bien, y ya ha pasado por la molestia de martillar el mensaje de civilidad de la organización, pregúntese: «¿Los he equipado para tener éxito?» No asuma que todo el mundo sabe cómo ser civil; muchas personas nunca aprendieron las habilidades básicas.

Algunas empresas líderes ofrecen formación formal de civilidad. La popular clase «Cuestionamiento de precisión» de Microsoft enseña a los participantes a cuestionar sus propias ideas, desarrollar enfoques para críticas saludables y constructivas y actuar con agilidad emocional incluso en situaciones tensas. En un hospital de Los Ángeles, los médicos temperamentales están obligados a asistir a la «escuela de encanto» para disminuir su descaro y reducir el potencial de demandas judiciales. La escuela de encanto enseña a los médicos que deben establecer el tono para sus residentes médicos.

Prestar atención al nivel de civilidad de su equipo vale la pena el esfuerzo. Mejora la colaboración y el rendimiento. Considere la posibilidad de ajustar las normas según sea necesario o proporcionar capacitación si los miembros no tienen la marca.

— Escrito por Christine Porath