Cómo escuchar cuando alguien se está ventilando

Descargo de responsabilidad: Probablemente no sea una buena idea leer esto antes de comer.

Todavía recuerdo cómo se sentía cuando, como estudiante de medicina, drené mi primer absceso en un paciente. Llamamos al procedimiento «I & D» que significa «Incisión y drenaje» (te dije que no leas esto justo antes de comer).

Cuando haces una I & D, localizas lo que es la parte más sobresaliente y abultada del absceso, lo limpias con alcohol, que perforarlo con un bisturí. En ese punto el pus sale primero, seguido de cualquier sangre. Después de este procedimiento, puede poner a la persona en un antibiótico. Con el tiempo, la herida se cura de adentro hacia afuera. Si no drena el absceso primero, y simplemente comienza con los antibióticos, el pus no lluviado puede evitar que la herida se cicatre.

Hoy como psiquiatra de negocios en ejercicio y consejero delegado, me he dado cuenta de que cuando te enfrentas a un cliente, cliente, empleado, accionista, hijo, padre, cónyuge, amigo, realmente puede sentir como si estuvieran saltando de emoción y a punto de explotar. Su reacción instintiva e intuitiva puede ser tratar de calmarlos, instarlos a refrescarse, sugerir que no vale la pena molestarse tanto. Y a veces eso puede funcionar. Pero en los casos en los que están realmente molestos, es posible que necesite drenar su absceso emocional tal como tendría que ver con un absceso físico. En esas situaciones, pedirles que se calmen antes de que se hayan ventilado será tan útil como saltar directamente a antibióticos antes de limpiar su herida.

Y sin embargo, mucha gente no sabe cómo escuchar a alguien ventiéndose. Por lo general, la gente toma una de dos actitudes. La opción 1 es saltar y dar consejos, pero esto no es lo mismo que escuchar, y la persona que realiza la ventilación puede responder con «¡Sólo escúchame! No me digas qué hacer». La opción 2 (normalmente intentada después de la Opción 1) es balancearse al otro extremo, y sentarse allí en silencio. Pero esto no ayuda activamente a la persona que hace la ventilación para drenar sus emociones negativas. En consecuencia, es tan gratificante como la ventilación a su perro.

La forma de escuchar cuando alguien se está ventilando es hacerles las siguientes tres preguntas:

1. ¿Por qué estás más frustrado? Esta es una buena pregunta porque cuando les preguntas sobre sus sentimientos, a menudo suena condescendiente. Y si empiezas a centrarse en su ira, suena como si estuvieras diciéndoles fríamente que se apoderen de sí mismos, lo que puede funcionar, pero más a menudo solo hará que la presión dentro de ellos se acumule aún más. Sin embargo, preguntarles acerca de su frustración es menos crítico y puede tener el mismo efecto que meter un bisturí en su abceso. Deja que destiren sus sentimientos y cuando terminen, escojan cualquiera de sus palabras que tengan mucha emoción unida. Estas pueden ser palabras como «Nunca», «Engregado», o cualquier otra palabra hablada con alta inflexión. Luego responda con: «Di más sobre «nunca» (o «estropeado»,.) Eso les ayudará a drenar aún más.

2. ¿Por qué estás más enfadado? Aquí es donde su pus emocional drena. Otra vez que terminen y que vayan más profundos preguntándoles: «Di más acerca de _________.» No te discutas con ellos ni entres en un debate, solo debes saber que realmente necesitan quitárselo de encima, y si escuchas sin interrumpirlos, al mismo tiempo que los invitas a decir aún más, lo harán. Si tienes problemas para escuchar cuando alguien se está ventilando porque los sentimientos negativos intensos te hacen sentir molesto, prueba esto: Míralos directamente en el ojo izquierdo (que está conectado a su cerebro emocional derecho) e imagina que estás mirando a los ojos de un huracán, permitiendo que lo que esté gritando tus hombros en lugar de golpearte directamente en los ojos.

3. ¿Por qué estás realmente preocupado? Esto es como la sangre que sale de la herida después del pus. Es como el núcleo de su herida emocional. Si usted ha escuchado y no ha tenido problemas con su frustración e ira, ellos hablarán con usted acerca de lo que realmente les preocupa. Una vez más empujadlos a profundizar preguntándoles: «Di más acerca de ___________.» Después de que terminen de llegar al fondo, responda con: «Ahora entiendo por qué estás tan frustrado, enojado y preocupado. Ya que no podemos retroceder en el tiempo, vamos a juntar nuestras cabezas para ver sus opciones desde aquí. ¿Está bien?»

Como he escrito ante, cuando la gente está molesta, importa menos lo que usted dice ellos de lo que les habilita para decir usted. Después de sacar sus sentimientos de su pecho, entonces es cuando pueden tener una conversación constructiva contigo. Y no antes.

— Escrito por Mark Goulston