Cómo entablar una buena relación... con una máscara puesta

Como las máscaras ocultan las expresiones faciales, dificultan la comunicación. Las investigaciones apuntan a consejos sobre cómo construir una mejor relación incluso cuando la gente no puede verle la cara. Incluyen modular la voz, practicar la escucha activa, aumentar los gestos y el lenguaje corporal, reflejar, alinear los dedos de los pies y aprender a sonreír con los ojos.

••• La comunicación no verbal en el lugar de trabajo es muy importante. Ya sea que esté intentando vender un coche, presentarle un proyecto a su jefe o conseguir una entrevista de trabajo, lo que transmita más allá de las palabras puede determinar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Esto hace[la comunicación en la era de la COVID-19](https://thehill.com/changing-america/opinion/502144-how-covid-19-is-changing-the-way-we-communicate) más difícil por la obvia razón de que las máscaras, un componente necesario para combatir la pandemia, ocultan las partes de nuestro rostro que muestran expresiones faciales, especialmente las _microexpresiones_ que utilizamos sin pensarlo para transmitir y percibir la sinceridad, la confiabilidad y las buenas intenciones. En situaciones en las que hay una incongruencia entre lo que se dice verbalmente y lo que se muestra de forma no verbal, la gente presta instintivamente[más peso que este último](https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/ejsp.2420010307). Lamentablemente, si sus expresiones están ocultas por una máscara, eso puede ocurrir más a menudo. Un ejemplo de ello es un estudio de 2013 que descubrió que cuando los médicos llevaban mascarillas durante las consultas, [los pacientes tenían más percepciones negativas](https://bmcfampract.biomedcentral.com/articles/10.1186/1471-2296-14-200) de ellos. Por supuesto, desde el punto de vista de la salud pública, llevar mascarillas es imprescindible en medio de esta pandemia, y no debemos dejar de hacerlo solo porque presentan ciertos desafíos. Estos son, pues, algunos consejos sobre cómo comunicarse de forma eficaz y entablar una buena relación sin dejar de hacer su parte para mantener a todos a salvo. **Evite las máscaras transparentes a menos que sea necesario** Las máscaras transparentes pueden parecer una buena solución, pero a algunas personas les parecen inquietantes y también tienden a empañarse. Una situación en la que todavía valdría la pena usar máscaras transparentes es cuando el[la persona con la que habla es sorda](https://www.bbc.com/news/world-52764355) o cuando se dirige a un público que puede incluir personas sordas. De lo contrario, normalmente es mejor utilizar máscaras normales y no transparentes y compensar el encubrimiento de las microexpresiones con las demás sugerencias que se ofrecen aquí. **Practique su «voz de máscara»** La calidad de su voz marca una gran diferencia en la forma en que las personas responden emocionalmente a lo que usted dice, y esto es cierto tanto en lo personal como[interacciones profesionales](https://link.springer.com/article/10.1007/s10919-007-0038-2). Incluso si decimos lo exacto [las mismas cosas pero en diferentes tonos](https://psycnet.apa.org/record/2019-57532-001), la gente responderá de manera diferente. Cuando llevamos máscaras, nuestras voces deben desempeñar un papel aún más importante de lo habitual. Afortunadamente, hay [formas respaldadas por la investigación](https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0747563216304873) para que sean más eficaces. Lo llamo usar nuestra «voz oculta» y utilizo las siglas PAVE para ayudar a las personas a recordar cuatro elementos clave: _pausa_, _acentuar_, _volumen_, y _emoción_. - **_Pausa_** : Normalmente, las señales visuales de la boca nos ayudan a ver cuándo un orador hace una pausa para responder. Como no podemos verlo ahora, haga un esfuerzo consciente por hacer pausas notables aquí y allá para que la gente tenga la oportunidad de intervenir o responder. Esto también divide su mensaje en partes digeribles. - **_Acentúe_** : Evite la monotonía acentuando las frases clave y la información, pero no acentúe siempre de la misma manera. Utilice una entonación diferente. - **_Volumen_** : Las máscaras tienen un ligero efecto amortiguador, así que hable (pero no grite, obviamente). - **_Emoción_** : En los momentos apropiados, trate de hacer que su voz sea más expresiva transmitiendo emociones positivas como emoción, asombro, gratitud y simpatía. Hágalo con moderación, ya que no querrá que dé la impresión de que está interpretando a Shakespeare. **Practique la escucha activa** Ahora que ha ajustado su voz, también puede ajustar las palabras reales que utiliza. Esto comienza con una escucha activa. Cuando su compañero de conversación hable, demuestre interés asintiendo periódicamente y emitiendo sonidos de comprensión como «Mm, hmm». Si el orador hace una pausa pero no ha terminado de hablar, puede volver a afirmar su comprensión o interés con frases como «Estoy escuchando» o «¿Y qué pasó entonces?» Si el orador expresa emociones, especialmente las negativas (por ejemplo, frustración o decepción), parafrasear puede ser una forma poderosa de afirmar sus sentimientos. Puede empezar con una frase como «Entonces quiere decir...» o «Lo que le oigo decir es que...» y luego decir lo que cree que sienten con sus propias palabras en lugar de simplemente repetir como loros lo que dicen. Este tipo de escucha y paráfrasis activas ayudan a establecer una buena relación y[aumenta su percepción de simpatía](https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10904010903466311). **Utilice los gestos y el lenguaje corporal** Pasemos al lenguaje corporal. Intentar[hacer pleno uso de los gestos](/2019/05/when-you-pitch-an-idea-gestures-matter-more-than-words) mientras habla para transmitir significado y emoción, un poco más de lo habitual no estaría de más. Obviamente, no querrá exagerar hasta el punto de que distraiga al público o parezca un mimo. Una buena regla general sería aumentar el nivel de sus gestos en torno a un 10%. Como no podemos darnos la mano, un gesto que debería utilizar a menudo para entablar una buena relación es agitar la mano al saludar a la gente. El ritual del apretón de manos se remonta a siglos atrás y cumplía importantes funciones psicológicas, por ejemplo, demostrar que no portaba ningún arma y, por lo tanto, se podía confiar en él. Si bien el motivo del apretón de manos ha evolucionado, su importancia no lo ha hecho. Una ola amistosa y animada puede contribuir en gran medida a transmitir esa misma sensación de buena voluntad. **Refleje a su homólogo** Reflejar es un comportamiento no verbal que implica imitar el lenguaje corporal de una persona o grupo de personas con las que interactúa. Gran parte de la duplicación se produce de forma natural e inconsciente. Los estudios han demostrado que ayuda a establecer una buena relación entre las personas, y la práctica de hacerlo intencionalmente se ha hecho más popular por esta razón. Sin embargo, al igual que con los gestos, no querrá[exagerar hasta el punto](https://www.wsj.com/articles/the-dark-side-of-mirroring-tactics-1476219571) donde se hace evidente o antinatural. En este caso, menos es más. **Mantenga las dos T alineadas** Las «Dos T» significan «dedos de los pies y torso». Durante las interacciones, sus pies tienen un[tendencia natural a revelar](https://www.psychologytoday.com/us/blog/spycatcher/200911/what-the-feet-and-legs-say-about-us) lo que realmente pasa por su mente. Así que si está en una reunión pero tiene hambre, sus dedos de los pies podrían empezar a apuntar en dirección a la puerta. Esto puede interpretarse inconscientemente como una falta de interés, así que mantenga los dedos de los pies y el torso alineados y mirando a la persona o personas con las que interactúa. Nota al margen: si observa que los dedos de los pies de la otra persona miran en sentido contrario a usted, no querrá reflejarlos. **Sonría con los ojos** Sonreír es una forma de comunicación no verbal extremadamente importante en los negocios y en la socialización. Las investigaciones muestran que las sonrisas con ojos que parecen enojados, temerosos, tristes o neutrales son[percibido como no feliz](https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0001691817305450) y, por lo tanto, no es indicativo de la amabilidad que asociamos con las sonrisas felices. Por lo tanto, cuando llevamos máscaras, es aún más importante «sonreír con los ojos», o[«tamaño»](https://www.wsj.com/articles/smize-mask-coronavirus-pandemic-covid-tyra-banks-reopen-restaurants-11598463705) como lo llama la modelo Tyra Banks, si quiere crear sentimientos positivos. En pocas palabras, cuando sonríe hay una arruga en los bordes exteriores de los ojos. Esto ocurre de forma más natural y notable en algunas personas que en otras, por lo que le recomiendo arrugar los ojos intencionadamente con la máscara puesta, aunque al principio le resulte incómodo. Para hacerlo bien, practique frente a un espejo con la máscara puesta. Mientras esté sonriendo con la boca cuando haga esto, debería tener un aspecto natural. **Sepa cuándo hacer zoom** En términos generales, la comunicación en persona es preferible a la videoconferencia, incluso cuando tiene que llevar máscaras durante la primera y no durante la segunda. Con oficinas abiertas o que se abrirán en todo el mundo, tendrá que tomar más decisiones en el futuro. Y puede que todavía haya situaciones en las que Zoom u otras herramientas tengan más sentido, por ejemplo, si forma parte de un grupo de alto riesgo o vive con alguien que lo es, o si las diapositivas y los gráficos desempeñan un papel importante en su presentación. Las máscaras llegaron para quedarse en un futuro próximo. Pero el tiempo y el esfuerzo que dedique a internalizar estos consejos no solo darán sus frutos durante la pandemia. Seguirán ayudándolo a comunicarse de forma más eficaz cuando todos podamos volver a mostrar nuestra cara completa.