Cómo eliminar el estrés de las conversaciones estresantes

Vivimos hablando. Ese es el tipo de animal que somos. Charlamos y chismeamos y bromeamos. Pero a veces, más a menudo de lo que nos gustaría, tenemos conversaciones estresantes, esos intercambios sensibles que pueden perjudicarnos o perseguirnos de una manera que ningún otro tipo de conversación hace. Las conversaciones estresantes son inevitables en la vida, y en los negocios pueden ir desde despedir a un subordinado hasta, curiosamente, recibir elogios. Pero sea cual sea el contexto, las conversaciones estresantes difieren de otras conversaciones debido a las cargas emocionales que llevan consigo. Estas conversaciones provocan vergüenza, confusión, ansiedad, enojo, dolor o miedo, si no en nosotros, en nuestras contrapartes. De hecho, las conversaciones estresantes causan tanta ansiedad que la mayoría de la gente simplemente las evita. Esta estrategia no es necesariamente errónea. Una de las primeras reglas de enfrentamiento, después de todo, es elegir tus batallas. Sin embargo, a veces puede ser extremadamente costoso esquivar problemas, apaciguar a las personas difíciles y suavizar los antagonismos porque el hecho es que la evitación suele empeorar un problema o una relación.

Dado que las conversaciones estresantes son tan comunes y dolorosas, ¿por qué no trabajamos más para mejorarlas? La razón es precisamente porque nuestros sentimientos están tan enredados. Cuando no estamos enredados emocionalmente en un problema, sabemos que el conflicto es normal, que puede resolverse, o al menos manejarse. Pero cuando los sentimientos se agitan, la mayoría de nosotros perdemos el equilibrio. Como un mariscal de campo que se atraganta en una jugada ajustada, perdemos toda esperanza de llegar a la línea de gol.

Durante los últimos 20 años, he estado dando clases y realizando talleres en algunas de las principales corporaciones y universidades de los Estados Unidos sobre cómo comunicarme durante conversaciones estresantes. Con las aulas como laboratorio, he aprendido que la mayoría de las personas se sienten incapaces de hablar sobre temas delicados. Es como si todas nuestras habilidades se salieran por la ventana y no pudiéramos pensar de manera útil sobre lo que está pasando o lo que podríamos hacer para obtener buenos resultados.

Sin embargo, las conversaciones estresantes no tienen por qué ser así. He visto que los gerentes pueden mejorar las conversaciones difíciles de forma unilateral si se acercan a ellas con mayor conciencia de sí mismos, las ensayan con anticipación y aplican solo tres técnicas de comunicación comprobadas. No me malinterpretes: nunca habrá un enfoque cortante para las conversaciones estresantes. Hay demasiadas variables y demasiada tensión, y las interacciones entre personas en situaciones difíciles siempre son únicas. Sin embargo, casi todas las conversaciones estresantes pueden verse como una amalgama de un número limitado de conversaciones básicas, cada una con su propio conjunto de problemas. En las páginas siguientes, exploraremos cómo puedes anticiparte y manejar esos problemas. Pero primero, veamos las tres conversaciones estresantes básicas con las que nos enfrentamos con mayor frecuencia en el lugar de trabajo.

«Tengo malas noticias para ti»

Dar noticias desagradables suele ser difícil para ambas partes. El hablante suele estar tenso y el oyente teme hacia dónde se dirige la conversación. Pensemos en David, el director de una institución sin fines de lucro. Se encontraba en la incómoda posición de necesitar hablar con un investigador ambicioso, Jeremy, que tenía una opinión mucho más alta de su desempeño laboral que otros miembros de la organización. La complicación para David era que, en el pasado, Jeremy había recibido evaluaciones artificialmente altas. Había varias razones para ello. Uno tenía que ver con la cultura de la organización: la organización sin fines de lucro no era un lugar de confrontación. Además, Jeremy tenía una enorme confianza tanto en sus propias habilidades como en la calidad de su formación académica. Junto con su respuesta defensiva a las críticas más leves, esta confianza llevó a otros —incluido David— a dejar pasar las discusiones sobre las debilidades que estaban interfiriendo con la capacidad de Jeremy para ofrecer un trabajo de alta calidad. Jeremy tenía un sentido del humor cortante, por ejemplo, que había ofendido a la gente dentro y fuera de su unidad. Nadie le había dicho nada directamente, pero con el paso del tiempo, cada vez más personas se mostraban reacias a trabajar con él. Dado que Jeremy no había recibido casi ninguna crítica concreta a lo largo de los años, su estilo mordaz estaba ahora arraigado y el personal estaba resentido.

En conversaciones como esta, el principal desafío es empezar con buen pie. Si el intercambio comienza razonablemente bien, el resto tiene muchas posibilidades de salir bien. Pero si la apertura va mal, amenaza con desangrarse en el resto de la conversación. En un esfuerzo por ser amables, muchas personas comienzan estas conversaciones con una nota ligera. Y eso fue justo lo que hizo David, abriendo con: «¿Qué tal esos Medias Rojas?»

Naturalmente Jeremy tuvo la idea equivocada de hacia dónde se dirigía David; seguía siendo su habitual yo arrogante y superior. Al sentir esto, David sintió que tenía que quitarse los guantes de terciopelo. La conversación rápidamente se volvió brutalmente honesta, y David habló casi todo. Cuando terminó el monólogo, Jeremy miró al suelo con mieldad. Se levantó en silencio y se fue. David se sintió aliviado. Desde su punto de vista, la interacción había sido dolorosa pero rápida. No había demasiada sangre en el suelo, observó con ira. Pero dos días después, Jeremy entregó su renuncia, llevándose consigo mucha memoria institucional —y talento—.

«¿Qué pasa aquí?»

A menudo tenemos conversaciones estresantes sobre nosotros. De hecho, algunas de las peores conversaciones, especialmente para las personas que son reacias a los conflictos, son las totalmente inesperadas que surgen como tormentas de verano crepitantes. De repente, la conversación se vuelve intensamente cargada emocionalmente, y la electricidad vuela en todas direcciones. Lo que es peor, nada tiene sentido. Parece que nos hemos visto arrastrados por una nube negra de lógica retorcida y sensibilidades alteradas.

Consideremos el caso de Elizabeth y Rafael. Eran jefes de equipo que trabajaban juntos en un proyecto para una importante empresa de consultoría. Parecía que todo lo que podía haber salido mal en el proyecto lo había hecho, y el trabajo estaba muy empantanado. Los dos consultores se estaban reuniendo para revisar su agenda, dadas las demoras, y para dividir las tareas desalentadoras de la semana que venía. Mientras hablaban, Elizabeth escribió y borró en la pizarra blanca. Cuando terminó, miró a Rafael y dijo de hecho: «¿Es eso, entonces?»

Rafael apretó los dientes frustrado. «Si lo dices», francotiró.

Elizabeth retrocedio. Ella instantáneamente reprodujo el intercambio en su mente pero no pudo averiguar qué había provocado a Rafael. Su reacción parecía completamente desconectada de su comentario. La reacción más común de alguien en el lugar de Elizabeth es defenderse culpablemente negando la acusación tácita de Rafael. Pero Elizabeth estaba incómoda con la confrontación así que intentó apaciguar. «Rafael», tartamudeó, «lo siento. ¿Pasa algo malo?»

«¿Quién te puso a cargo?» replicó. «¿Quién te dijo que me asignaras trabajo?»

Claramente, Rafael y Elizabeth acaban de entrar en una conversación difícil. Ha ocurrido alguna transgresión, pero Elizabeth no sabe exactamente qué es. Se siente sorprendida: su intento de acelerar la tarea en cuestión ha sido claramente malinterpretado. Rafael siente que ha sido puesto en una posición de inferioridad por lo que ve como el comportamiento controlador de Elizabeth. Inexplicablemente, parece que hay más de dos personas participando en esta conversación, y las partes invisibles están creando mucha estática. ¿Qué experiencia de la infancia, nos preguntaremos, está haciendo que Elizabeth asuma que la tensión de Rafael es automáticamente su culpa? ¿Y quién está influyendo en la percepción de Rafael de que Elizabeth se está haciendo cargo? ¿Podría ser su padre? ¿Su mujer? Es imposible saberlo. Al mismo tiempo, es difícil para nosotros escapar de la sensación de que Rafael está exagerando cuando desafía a Elizabeth sobre su supuesta necesidad de tomar el control.

Elizabeth sintió el resentimiento de Rafael como una ola y volvió a disculparse. «Lo siento. ¿Cómo quieres dividir el trabajo?» Aplazarse a Rafael de esta manera suavizó la atmósfera tensa por el momento. Pero sentó un precedente para un estatus desigual que ni Elizabeth ni la empresa creían correcto. Peor aún, aunque Rafael y Elizabeth permanecieron en el mismo equipo después de su doloroso intercambio, Elizabeth se molestó por el cambio de estatus y tres meses después se trasladó fuera del proyecto.

«¡Me estás atacando!»

Ahora volvamos nuestra atención a las conversaciones agresivamente estresantes, aquellas en las que la gente utiliza todo tipo de mecanismos psicológicos y retóricos para desequilibrar a sus contrapartes, socavar sus posiciones, incluso para exponerlas y menostrarlas. Estas «tácticas frustrantes» adoptan muchas formas —blasfemias, manipulación, gritos— y no todo el mundo se desencadena o desencadena por las mismas. La zona roja no es solo la táctica frustrante sino la combinación de la táctica frustrante con la vulnerabilidad individual.

Piense en Nick y Karen, dos altos directivos que trabajan al mismo nivel en una empresa de IT. Karen estaba dirigiendo una presentación a un cliente, y la información era débil y desorganizada. Ella y el equipo no habían podido responder ni siquiera a preguntas básicas. El cliente había sido paciente, luego callado, luego claramente exasperado. Cuando la presentación realmente empezó a desmoronarse, el cliente puso al equipo en el lugar con preguntas que los hacían parecer cada vez más inadecuados.

En este día en particular, Nick no formaba parte del equipo presentador; simplemente estaba observando. Estaba tan sorprendido como el cliente por el mal desempeño de Karen. Cuando el cliente se fue, le preguntó a Karen qué había pasado. Ella lo arremetió a la defensiva: «No eres mi jefe, así que no empieces a ser condescendiente. Siempre me socavas sin importar lo que haga». Karen continuó gritándole a Nick, su antagonismo palpable. Cada vez que hablaba, lo interrumpió con acusaciones y amenazas: «No puedo esperar a ver cómo te gusta cuando la gente te deja agitado por el viento». Nick intentó seguir siendo razonable, pero Karen no se relajó. «Karen», dijo, «recomponte. Estás torciendo cada palabra que digo».

Aquí, el problema de Nick no es que Karen esté usando una panoplia de tácticas frustrantes, sino que todas sus tácticas —acusación, distorsión y digresión— son agresivas. Esto aumenta considerablemente la apuesta. La mayoría de nosotros somos vulnerables a las tácticas agresivas porque no sabemos si la agresión se intensificará o hasta qué punto. Nick quería evitar la agresión de Karen, pero su insistencia en la racionalidad frente al emocionalismo no funcionaba. Su enfoque genial fue superado por el agresivo de Karen. Como resultado, Nick se encontró atrapado en la trampa de la elección de Karen. En particular, sus amenazas de que le devolvería el dinero con el cliente lo sacudieron. No podía decir si solo estaba resoplando o en serio. Finalmente recurrió al director gerente, que se frustró, y más tarde se enojó, con Nick y Karen por su incapacidad para resolver sus problemas. Al final, su falta de habilidad para manejar sus difíciles conversaciones les cuesta caro. Ambos pasaron por alto para la promoción después de que la empresa cubriera la pérdida del cliente directamente en su persistente falta de comunicación.

Preparación para una conversación estresante

Entonces, ¿cómo podemos prepararnos para estas tres conversaciones estresantes básicas antes de que ocurran? Un buen comienzo es tomar conciencia de tus propias debilidades ante las personas y las situaciones. David, Elizabeth y Nick no pudieron controlar a sus contrapartes, pero sus conversaciones estresantes habrían ido mucho mejor si hubieran sido más útiles conscientes de sus vulnerabilidades. Es importante que quienes son vulnerables a la hostilidad, por ejemplo, sepan cómo reaccionan ante ella. ¿Se retiran o aumentan? ¿Se calman o contraatacan? Si bien una reacción no es mejor que la otra, saber cómo reaccionas en una situación estresante te enseñará mucho sobre tus vulnerabilidades y puede ayudarte a dominar situaciones estresantes.

Recuerda el problema de Nick. Si hubiera sido más consciente de sí mismo, habría sabido que actúa obstinadamente racional frente a arrebatos agresivos como los de Karen. La elección de Nick de un comportamiento desvinculado le dio a Karen el control de la conversación, pero no tenía que permitir que Karen —ni nadie más— explotara su vulnerabilidad. En momentos de autoescrutinio tranquilo, cuando no está enredado en una conversación estresante en vivo, Nick puede tomarse un tiempo para reflexionar sobre su incapacidad para tolerar arrebatos agresivos irracionales. Esta conciencia de sí mismo lo liberaría para prepararse, no para las acusaciones inesperadas de Karen sino para su propia vulnerabilidad predecible a cualquier agresión repentina como la suya.

Aunque parezca así, crear conciencia no se trata de un autoanálisis interminable. Gran parte de ello implica simplemente hacer que nuestro conocimiento tácito sobre nosotros mismos sea más explícito. Todos sabemos por experiencia pasada, por ejemplo, qué tipo de conversaciones y personas manejamos mal. Cuando te encuentres en una conversación difícil, pregúntate si esta es una de esas situaciones y si involucra a una de esas personas. Por ejemplo, ¿te mueres cuando te enfrentas a un competidor dominante? ¿Te cierras cuando te sientes excluido? Una vez que sepas cuáles son tus zonas de peligro, puedes anticiparte a tu vulnerabilidad y mejorar tu respuesta.

La autoconciencia explícita a menudo te ayudará a evitar entablar una conversación de una manera que satisfaga tus sentimientos en lugar de una que satisfaga tus necesidades. Piensa en David, el jefe de la institución sin fines de lucro, y Jeremy, su arrogante subordinado. Dada la historia de Jeremy, el plan de juego conversacional de David —relajándose, y cuando eso no funcionó, la dolorosa pero rápida bomba— estaba condenado al fracaso. Un mejor enfoque habría sido que David dividiera la conversación en dos partes. En una primera reunión, podría haber planteado los temas centrales del humor mordaz y la decepcionante actuación de Jeremy. Se podría haber preparado una segunda reunión para la discusión en sí. Manejar la situación de forma incremental habría dado tiempo para que tanto David como Jeremy se prepararan para una conversación bidireccional en lugar de que uno de ellos entregara un monólogo. Después de todo, esto no era una emergencia; David no tenía que agotar este tema de inmediato. De hecho, si David hubiera sido más consciente de sí mismo, podría haber reconocido que el enfoque que eligió fue dictado menos por el carácter de Jeremy que por su propio desagrado por el conflicto.

Una excelente manera de anticipar problemas específicos que pueden surgir en una conversación estresante es ensayar con un amigo neutral. Elige a alguien que no tenga los mismos problemas de comunicación que tú. Idealmente, el amigo debería ser un buen oyente, honesto pero sin prejuicios. Empieza con el contenido. Solo dile a tu amigo lo que quieres decirle a tu contraparte sin preocuparte por el tono o el fraseo. Sé vicioso, sé tímido, sé sarcásticamente ingenioso, salta en tu discusión, pero sal de ahí. Ahora repásalo de nuevo y piensa en lo que dirías si la situación no estuviera cargada emocionalmente. Tu amigo puede ayudarte porque no está emocionado por la situación. Escribe lo que se te ocurren juntos porque si no lo haces, lo olvidarás más tarde.

Ahora afina la redacción. Cuando te imaginas hablar con la contraparte, tu fraseo tiende a ser muy cargado, y solo puedes pensar en una forma de decir algo. Pero cuando tu amigo dice: «Dime cómo quieres decir esto», sucede algo interesante: tu fraseo suele ser mucho mejor, mucho más templado, utilizable. Recuerda, puedes decir lo que quieras decir, pero no puedes decirlo así. Además, trabaja en tu lenguaje corporal con tu amigo. Pronto ambos se reirán debido a las expresiones que se escabullen por sorpresa: las cejas saltando hacia arriba y hacia abajo, las piernas envueltas una alrededor de la otra como torceduras de regaliz, risas nerviosas que ciertamente serán malinterpretadas. (Para obtener más información sobre cómo prepararse para conversaciones estresantes, consulte la barra lateral «El ADN de la gestión de la conversación»).

El ADN de la gestión de la conversación

Las técnicas que he identificado para manejar conversaciones estresantes han metido dentro de ellas tres ingredientes engañosamente simples que se necesitan para que las conversaciones estresantes tengan éxito. Son claridad, neutralidad y templanza, y son los pilares básicos de toda buena comunicación. Dominarlos multiplicará tus posibilidades de responder bien incluso a la conversación más tensa. Echemos un vistazo a cada uno de los componentes por turno.

La claridad significa dejar que las palabras hagan el trabajo por nosotros. Evita los eufemismos o hablar en círculos; dile a la gente claramente lo que quieres decir: «Emily, desde el punto de vista de tu familia, el hogar de ancianos Somerset Valley sería el mejor lugar para tu padre. Sus beneficios no lo cubren». Lamentablemente, entregar contenido claro cuando las noticias son malas es particularmente difícil de hacer. En circunstancias tensas, todos tendemos a rehuir la claridad porque la equiparamos con la brutalidad. En cambio, solemos decir cosas como: «Bueno, Dan, todavía no estamos seguros de qué va a pasar con este trabajo, pero en el futuro mantendremos los ojos abiertos». Esta es una forma indirecta, y terriblemente engañosa, de informar a alguien que no recibió el ascenso que buscaba. Sin embargo, no hay nada intrínsecamente brutal en la honestidad. No es el contenido sino la entrega de las noticias lo que la hace brutal o humana. Pregúntale a un cirujano; pregúntale a un cura; pregúntale Si un mensaje se envía hábilmente, aunque las noticias sean malas, el contenido puede ser tolerable. Cuando un alto ejecutivo, por ejemplo, le dice directamente a un subordinado que «el ascenso ha sido para otra persona», es probable que la noticia sea muy desagradable y la reacción apropiada sea tristeza, enojo y ansiedad. Pero si el contenido es claro, el oyente puede empezar a procesar mejor la información. De hecho, aportar claridad al contenido alivia la carga de la contraparte en lugar de aumentarla.

El tono es la parte no verbal de la entrega en conversaciones estresantes. Es entonación, expresiones faciales, lenguaje corporal consciente e inconsciente. Aunque es difícil tener un tono neutro cuando se ve superado por sentimientos fuertes, la neutralidad es la norma deseada en las comunicaciones de crisis, incluidas las conversaciones estresantes. Considera la neutralidad clásica de la NASA. Independientemente de cuán nefasto sea el mensaje, la NASA comunica su contenido en tonos desinflados: «Houston, tenemos un problema». Se necesita práctica para adquirir esa neutralidad. Pero un tono neutro es el mejor lugar para comenzar cuando una conversación se vuelve estresante.

El fraseo templado es el elemento final de este triunvirato de habilidades. El inglés es un idioma enorme y hay muchas formas diferentes de decir lo que tienes que decir. Algunas de estas frases son moderadas, mientras que otras provocan que tu contraparte descarte tus palabras y tu contenido. En Estados Unidos, por ejemplo, algunas de las frases más intemperantes giran en torno a las amenazas de litigio: «Si no me llega un cheque antes del 23 de abril, me veré obligado a llamar a mi abogado». Frases como esta suben el calor en todas las conversaciones, especialmente en las tensas. Pero recuerda, no estamos en conversaciones estresantes para ganar puntos o crear enemigos. El objetivo es avanzar en la conversación, escuchar y ser escuchado con precisión y tener un intercambio funcional entre dos personas. Así que la próxima vez que quieras molestar a alguien— «¡Deja de interrumpirme!» —prueba esto: «¿Puedes esperar un minuto? Quiero terminar antes de perder mi línea de pensamiento». El fraseo templado te ayudará a eliminar la tensión de una conversación estresante.

Gestión de la conversación

Si bien es importante crear conciencia y practicar antes de una conversación estresante, estos pasos no son suficientes. Echemos un vistazo a lo que puedes hacer a medida que se desarrolla la conversación. Considere a Elizabeth, la líder del equipo cuyo colega afirmó que estaba usurpando el control. No podía pensar bien de pie en situaciones de confrontación, y lo sabía, así que necesitaba algunas frases de bolsillo en la cadera, frases que pudiera recordar en el acto para no tener que guardar silencio o inventar algo en el momento. Aunque esta solución suene simple, la mayoría de nosotros no tenemos un kit de herramienta de tácticas conversacionales a mano. Rectificar esta brecha es una parte esencial para aprender a manejar mejor las conversaciones estresantes. Necesitamos aprender habilidades de comunicación, de la misma manera que aprendemos la RCP: con mucha antelación, sabiendo que cuando necesitemos usarlas, la situación será crítica y tensa. Aquí hay tres tácticas conversacionales comprobadas. Es posible que la redacción en particular no se adapte a tu estilo, y eso está bien. Lo importante es entender cómo funcionan las técnicas y luego elegir un fraseo que te resulte cómodo.

Honra a tu compañero.

Cuando David le dio retroalimentación negativa a Jeremy, habría sido refrescante si hubiera comenzado con una admisión de arrepentimiento y cierta responsabilidad por su contribución a su problema compartido. «Jeremy», podría haber dicho, «la calidad de tu trabajo se ha visto socavada, en parte por la renuencia de tus colegas a arriesgar el filo de tu humor al hablar contigo de los problemas. Comparto la responsabilidad de esto porque me he mostrado reacia a hablar abiertamente de estas dificultades con usted, a quien me gusta y respeto y con quien he trabajado durante mucho tiempo». Reconocer la responsabilidad como técnica, en particular como apertura, puede ser eficaz porque enfoca inmediatamente la atención, pero sin provocación, en las cosas difíciles que el orador necesita decir y el oyente necesita oír.

¿Es siempre una buena técnica en una conversación difícil? No, porque nunca hay una buena técnica. Pero en este caso, establece efectivamente el tono de la discusión de David con Jeremy. Honra los problemas, honra a Jeremy, honra su relación y honra la responsabilidad de David. Cualquier técnica que comunique honor en una conversación estresante, particularmente una conversación que sorprenderá a la contraparte, debe ser muy valorada. De hecho, la capacidad de actuar con dignidad puede hacer o deshacer una conversación estresante. Más importante aún, mientras Jeremy ha dejado la empresa, todavía puede hacer daño difundiendo chismes y usando sus conocimientos internos contra la organización. Cuanto más intolerable ha sido la conversación con David, más probable es que Jeremy haga pagar a la organización.

Desarmarse reafirmando sus intenciones.

Parte de la dificultad de Rafael y Elizabeth «¿Qué está pasando aquí?» la conversación es que la mala interpretación de Rafael de las palabras y acciones de Elizabeth parece estar influenciada por repeticiones instantáneas de otras conversaciones estresantes que ha tenido en el pasado. Elizabeth no quiere psicoanalizar a Rafael; de hecho, explorar el paisaje interno de Rafael agravaría esta dolorosa situación. Entonces, ¿qué puede hacer Elizabeth para desactivar la situación unilateralmente?

Elizabeth necesita una técnica que no le obligue a entender las razones subyacentes de la fuerte reacción de Rafael, pero que le ayude a manejar la situación de manera efectiva. «Puedo ver cómo te tomaste lo que dije de la forma en que lo hiciste, Rafael. No me refería a eso. Repasemos esta lista de nuevo». A esto lo llamo la técnica de clarificación, y es sumamente desarmadora. Utilizándolo, Elizabeth puede transformar unilateralmente el enfrentamiento en un punto de acuerdo. En lugar de discutir con Rafael sobre sus percepciones, ella le concede sus percepciones; después de todo, son suyas. En lugar de discutir sobre sus intenciones, mantiene de su lado la responsabilidad de alinear sus palabras con sus intenciones. Y ella vuelve a la conversación justo donde la dejaron. (Para una discusión más completa sobre la desconexión entre lo que queremos decir y lo que decimos, consulte la barra lateral «La brecha entre la comunicación y la intención»).

La brecha entre comunicación e intención

Uno de los sucesos más comunes en las conversaciones estresantes es que todos empezamos a depender demasiado de nuestras intenciones. A medida que aumenta el mercurio del termómetro emocional, suponemos que otras personas comprenden automáticamente lo que queremos decir. Suponemos, por ejemplo, que la gente sabe que tenemos buenas intenaciones. De hecho, las investigaciones muestran que en las conversaciones estresantes, la mayoría de los oradores asumen que el oyente cree que tiene buenas intenciones, independientemente de lo que diga. Las intenciones nunca pueden ser tan poderosas en las comunicaciones, y ciertamente no en conversaciones estresantes.

Para ver lo que quiero decir, piensa en la última vez que alguien te dijo que no te tomes algo a mal. Esto bien puede haber sido pronunciado con bastante sinceridad por el hablante; sin embargo, la mayoría de las personas reaccionan automáticamente endureciendo interiormente, anticipando algo al menos ligeramente ofensivo o antagonista. Y esa es exactamente la reacción que siempre va a tener esa frase. Porque la regla más simple sobre las conversaciones estresantes es que la gente no registra la intención a pesar de las palabras; nosotros registramos la intención a través de las palabras. En las conversaciones estresantes en particular, el énfasis está en lo que realmente se dice, no en lo que pretendemos o sentimos. Esto no significa que los participantes en conversaciones estresantes no tengan sentimientos o intenciones válidos y valiosos. Lo hacen. Pero cuando hablamos de personas que tienen una comunicación estresante, hablamos de comunicación entre personas y no de intenciones.

Por supuesto, en conversaciones difíciles todos desearíamos no tener que ser tan explícitos. Tal vez queramos que la otra persona se dé cuenta de lo que queremos decir aunque no lo encontremos. Pero eso lleva a una división equivocada del trabajo, ya que el oyente interpreta en lugar de que el hablante se comunica. En todas las conversaciones, pero especialmente en las estresantes, todos somos responsables de comunicarnos precisamente lo que queremos decir. Al final, es mucho más digno que un ejecutivo salga y le diga a un empleado: «Corey, te he arreglado un escritorio, y seis semanas de servicio de reubicación, porque no estarás con nosotros después de finales de julio». Obligar a alguien a adivinar tus intenciones solo prolonga la agonía de lo inevitable.

Esta técnica funcionará para Elizabeth independientemente del motivo de Rafael. Si Rafael malinterpretó inocentemente lo que estaba diciendo, no está luchando contra él. Ella acepta su versión de lo que dijo e hizo y lo corrige. Si su motivo es hostil, Elizabeth no está de acuerdo solo para apaciguarlo. Ella acepta y vuelve a intentarlo. Nadie pierde la cara. Nadie le gana puntos al otro. Nadie se deja arrastrado por una tangente.

Tácticas de lucha, no personas.

Rafael puede haber desconcertado a Elizabeth, pero Karen estaba actuando con absoluta malicia hacia Nick cuando ella voló fuera del mango después de una desastrosa reunión con el cliente. Nick ciertamente no puede evitar que use las tácticas frustrantes con las que ha tenido tanto éxito en el pasado. Pero puede separar el personaje de Karen de su comportamiento. Por ejemplo, es mucho más útil para él pensar en las reacciones de Karen como tácticas frustrantes que como características personales. Si piensa en Karen como una persona distorsionadora, hostil y amenazadora, ¿a dónde lleva eso? ¿Qué puede hacer alguien con el carácter de otra persona? Pero si Nick ve el comportamiento de Karen como una serie de tácticas que está usando con él porque le han funcionado en el pasado, puede pensar en usar técnicas de contraataque para neutralizarlas.

La mejor manera de neutralizar una táctica es nombrarla. Es mucho más difícil utilizar una táctica una vez que se identifica abiertamente. Si Nick, por ejemplo, hubiera dicho: «Karen, hemos trabajado juntos bastante bien durante mucho tiempo. No sé cómo hablar de lo que salió mal en la reunión cuando tu opinión sobre lo que pasó, y lo que está pasando ahora, es tan diferente a la mía», habría cambiado el juego por completo. Ni habría atacado a Karen ni habría sido el peón de sus tácticas. Pero habría hecho de las tácticas de Karen en la conversación el problema dominante.

Identificar abiertamente una táctica, en particular una agresiva, es desarmar por otra razón. A menudo pensamos que una contraparte agresiva es persistente, incluso interminablemente, polémica, pero eso no es cierto. Las personas tienen niveles definidos de agresión con los que se sienten cómodos y son reacios a subir el listón. Cuando Nick no reconoce las tácticas de Karen, puede usarlas sin saberlo, o supuestamente así. Pero si Nick habla de ellos, se necesitaría más agresión por parte de Karen para seguir usando la misma táctica. Si está en o cerca de su umbral de agresión, no continuará porque eso la haría sentir incómoda. Puede que Nick no sea capaz de detener a Karen, pero puede que se detenga a sí misma.

La gente piensa que las conversaciones estresantes son inevitables. Y lo son. Pero eso no significa que tengan que tener malas resoluciones. Considere a una clienta mía, Jacqueline, la única mujer en el consejo de administración de una empresa de ingeniería. Era sensible a los comentarios desalentadores sobre las mujeres en los negocios, y encontró a un miembro de la junta deliberadamente insensible. En repetidas ocasiones le dijo que era feminista y, en esta ocasión, estaba contando un chiste sexista.

No era la primera vez que sucedía algo así, y Jacqueline sintió la cacofonía interna habitual de reacciones. Pero debido a que era consciente de que esta era una situación estresante para ella, Jacqueline estaba preparada. Primero, dejó que la broma colgara en el aire por un minuto y luego volvió al tema que habían estado discutiendo. Cuando Richard no lo dejó pasar, pero se intensificó con un nuevo pinchón: «Vamos, Jackie, fue un broma»—Jacqueline se mantuvo firme. «Richard», dijo, «este tipo de humor es frívolo para ti, pero me hace sentir empujado a un lado». Jacqueline no necesitaba decir más. Si Richard hubiera seguido escalando, habría perdido la cara. De hecho, se echó atrás: «Bueno, no me gustaría que mi esposa se enterara de mi mal comportamiento por segunda vez», se rió. Jacqueline guardó silencio. Ella había dejado su punto de vista; no había necesidad de avergonzarlo.

Las conversaciones estresantes nunca son fáciles, pero a todos nos puede ir mejor si, como Jacqueline, nos preparamos para ellas desarrollando una mayor conciencia de nuestras vulnerabilidades y mejores técnicas para manejarnos a nosotros mismos. Los consejos y herramientas descritos en este artículo pueden ser útiles para reducir unilateralmente la tensión en las conversaciones estresantes. Todo lo que tienes que hacer es probarlos. Si una técnica no funciona, prueba con otra. Encuentra frases que se sientan naturales. Pero sigue practicando: encontrarás lo que funciona mejor para ti.

— Escrito por Holly Weeks