Cómo domar la «expansión de la automatización»

Una de las tendencias generalmente no anunciadas en la IT empresarial es la proliferación de herramientas de automatización. Decenas de proveedores ofrecen sistemas para automatizar diversas tareas y procesos de negocio, y un sinnúmero de empresas han desarrollado sus propias herramientas propias. Muchas de estas herramientas han comenzado a superponerse o extendiéndose con el tiempo. Me gustaría haber inventado el término «expansión de la automatización», pero tengo que acreditar a Vince Dimascio, CIO y CTO en BAL, un bufete de abogados de inmigración con sede en San Francisco. Fue uno de los panelistas en una sesión que facilité recientemente sobre el futuro de la automatización de procesos en el 2019 Simposio de CIO del MIT Sloan. Está claro que un aspecto de ese futuro es más expansión.

Antes de entrar en la mejor forma de responder, es útil tener un poco de experiencia sobre cómo llegamos aquí. Por supuesto, «automatización» es un antiguo término que se ha utilizado para describir prácticamente todos los tipos de sistemas informáticos, desde libros mayores hasta robots de fabricación. Más recientemente, se ha centrado en las capacidades relacionadas con el flujo de trabajo que implican reglas de negocio. Algunas ofertas de automatización están orientadas a funciones organizativas específicas, algunas pretenden ser plataformas generalizadas y otras están en el medio. La aplicación general más temprana de los instrumentos de automatización se realizó en la función de tecnología de la información, en la que ahora están bien establecidos para tareas como la gestión de la red, aprovisionamiento, y administración de la configuración. La automatización del marketing fue otro uso relativamente temprano.

Algunas de las empresas que hicieron automatización de IT, como ServiceNow, se han diversificado en productos para otras funciones, como la incorporación de recursos humanos. IPSoft, inicialmente una empresa de automatización de IT, ahora cuenta con un producto llamado Amelia para automatizar las interacciones conversacionales con clientes y empleados. IPSoft también tiene una nueva herramienta llamada 1Desk que «automatiza la automatización»: realiza un seguimiento de los programas de automatización de múltiples proveedores y supervisa su rendimiento.

El enfoque de las herramientas de automatización fue en un momento dado automatizar flujos de trabajo estructurados y predecibles típicamente dentro de un dominio específico, por ejemplo en IT o marketing. Pero una herramienta de automatización, la denominada automatización de procesos robóticos (RPA), se ha convertido en una herramienta generalizada para ejecutar flujos de trabajo estructurados, especialmente para procesos que involucran datos de múltiples sistemas de información.

Una indicación de la expansión creciente es que RPA y varias otras herramientas de automatización ahora están buscando tareas de toma de decisiones con un uso intensivo de datos que se hacen dentro esos flujos de trabajo estructurados. Están agregando capacidades de aprendizaje automático por sí mismos o facilitando a los clientes el uso de otros proveedores para ellos. La firma de RPA UIPath, por ejemplo, tiene una asociación con el proveedor de aprendizaje automático DataRobot. ServiceNow ha creado sus propios programas de aprendizaje automático para hacer recomendaciones a los usuarios de IT y a los empleados de incorporación. Está claro que todo el mundo está entrando en el territorio del otro y añadiendo rápidamente nuevas funcionalidades: la clásica definición de expansión.

Bien, ¿ahora qué deberías hacer al respecto? Una respuesta es buscar herramientas de automatización generalizadas que puedan realizar una variedad de tipos de tareas. Para muchas empresas, eso les lleva cada vez más hacia el RPA, a menudo en combinación con el aprendizaje automático. Eventualmente, espero, los atributos comunes de RPA, cosas como una interfaz gráfica fácil de usar y un motor de reglas — caracterizará también otros tipos de automatización.

En ServiceNow, un propio proveedor de software de automatización, el director de información de la compañía, Chris Bedi, está tratando de poner en marcha un pequeño número de plataformas de automatización para cubrir diferentes casos de uso. Para la automatización orientada a los empleados, Bedi emplea la tecnología de su propia empresa. También está buscando una amplia plataforma de automatización orientada al cliente, pero aún no ha encontrado una adecuada. También utiliza una plataforma para minería de procesos para comprender y supervisar los flujos de procesos, e implementa RPA principalmente para mover datos fácilmente entre plataformas sin tener que integrarlos completamente.

Otro enfoque para gestionar la expansión es crear un sistema de clasificación para diferentes tipos de automatización y cómo los utilizará. Una compañía global de productos de consumo con la que trabajo, por ejemplo, creó un sistema de clasificación de automatización que incluye reconocimiento de contenido, toma de decisiones, automatización de tareas y supervisión de procesos, y un conjunto de tecnologías que incluyen RPA, reconocimiento de imágenes e IA para admitir cada categoría de automatización.

Esa misma empresa, y otra gran empresa de fabricación aeroespacial que investigué, dio un paso más para gestionar la expansión de la automatización: crear una unidad organizativa para hacerlo. La firma de productos de consumo ha formado un centro de excelencia de «automatización inteligente», con un pequeño grupo de miembros del personal. La empresa aeroespacial cuenta con un grupo de «transformación de operaciones», que comenzó con la automatización de IT y ahora está pasando a funciones como los recursos humanos. La empresa de tecnología médica BD también cuenta con un centro de automatización de excelencia. Si bien cada una de ellas está estructurada de manera algo diferente, lo que tienen en común — lo que cualquier empresa que establezca una unidad de este tipo debería considerar — es ayudar a las unidades de negocio y funciones dentro de sus organizaciones a determinar qué tipo de herramienta de automatización se adapta mejor a sus necesidades.

Finalmente, en la gestión de la expansión es importante que los empleados sepan cuál es el plan para la tecnología. La automatización inteligente plantea preocupaciones obvias sobre el futuro del empleo humano. Ninguna de las empresas a las que he entrevistado hasta ahora ha eliminado un número considerable de empleados, y ninguna dice que planeen hacerlo. Sin embargo, en un Encuesta 2018 Deloitte Ayudé a diseñar y analizar, 63% de los ejecutivos estadounidenses encuestados dijeron que querían «reducir costos automatizando tantos empleos como sea posible». Muchos de ellos indicaron que preferían contratar nuevos trabajadores en lugar de readiestrar a los ya existentes. Hay algunas excepciones — Amazon, por ejemplo, dijo recientemente gastaría 700 millones de dólares para readiestrar a 100.000 empleados a fin de realizar nuevos trabajos posibilitados por la IA y los robots. En una escala más pequeña, Allstate anunciado recientemente que destinaría $40 millones de su reducción de impuestos corporativos en 2018 a capacitar a los trabajadores para trabajar con tecnologías relacionadas con la automatización.

Pero para evitar la creciente sustitución de puestos de trabajo por automatización inteligente, más empresas tendrán que seguir el ejemplo de Amazon y Allstate. No se trata solo de ser un buen empleador: las empresas necesitan la ayuda de los empleados para implementar tecnologías de automatización. En la mayoría de los casos, las herramientas de automatización realizan tareas discretas, no trabajos completos o procesos empresariales. Los trabajadores humanos tendrán que ayudar a adoptar, supervisar y mejorar la tecnología de automatización. Si sospechan que están siendo objeto de despidos impulsados por la automatización, es poco probable que cooperen.

Sin duda, las tecnologías de automatización seguirán creciendo. Ofrecen emocionantes posibilidades para que las organizaciones eliminen la pesada labor de los trabajadores humanos y mejoren la productividad de la empresa. Ha llegado el momento de que las empresas establezcan las capacidades, los órganos de coordinación y las políticas necesarias para hacer frente a estas tecnologías y aprovechar la expansión de la automatización en su beneficio.

— Thomas H. Davenport Via HBR.org