Cómo Design Thinking está mejorando las conversaciones entre el paciente y el cuidador

Resumen.

Es natural que los pacientes tengan miedo de la cirugía, pero investigaciones recientes descubrieron que en realidad hay cuatro tipos diferentes de reacciones de los pacientes. En este artículo, los autores describen cómo un equipo del Hospital Ocular de Rotterdam aprovechó el pensamiento del diseño para comprender mejor cómo se sentían los diferentes pacientes acerca de sus próximas cirugías oculares, así como lo que los médicos y el personal podrían hacer para apoyarlos. Este análisis ayudó al equipo a desarrollar un programa de capacitación más eficaz, que logró aumentos significativos tanto en el nivel de satisfacción del personal como del paciente. En última instancia, los autores argumentan que, si bien los avances en las tecnologías médicas son por supuesto vitales, todavía hay un papel importante para la comprensión humana y la conexión personal a la hora de mejorar la experiencia en el cuidado de la salud.

Los desarrollos técnicos tienden a ocupar los titulares de la atención sanitaria. Análisis predictivo, telemedicina, registros médicos electrónicos — la tecnología se considera con razón como una fuerza transformadora en la prestación de servicios de salud.

Pero no es el único. En el Hospital Ocular de Rotterdam, los administradores del hospital han descubierto que a través de su programa de pensamiento de diseño, las medidas de baja tecnología también pueden mejorar la atención de la salud. Las medidas sencillas como la construcción de un sitio web más intuitivo, la sustitución de las duras luces fluorescentes y los suelos fríos de linóleo por una iluminación más suave y parquet de madera, y dar camisetas a juego de niños y oftalmólogos pediátricos han reducido los temores de los pacientes. Abordar los temores de los pacientes es importante porque el miedo puede hacer que una operación ocular sea difícil o incluso imposible. Además, menos miedo se traduce en una mayor satisfacción del paciente.

Ahora, el Hospital Ocular de Rotterdam ha integrado una medida que es aún más baja tecnología: mejores conversaciones. La gente tiene un miedo a la cirugía ocular, y los pacientes naturalmente quieren discutir sus condiciones y sus opciones de tratamiento con sus médicos. Pero a medida que el equipo de pensamiento de diseño del hospital observó esas discusiones, se dieron cuenta de que no todos los pacientes buscan la misma conversación. El equipo, que incluía a uno de nosotros (Roel), vio que la mayoría de los pacientes encajaban en una de cuatro categorías: Pacientes Google, que son obsesivos con la información; pacientes dominantes, a quienes les gusta estar firmemente a cargo de su caso; pacientes tranquilos, quien dirá que todo está bien, incluso cuando no lo está; y pacientes emocionales, quienes, más que nada, sólo quieren asegurarse de que sus cuidadores están cuidando de ellos.

Después de investigar las diferentes formas en que las personas responden al miedo, el entrenador del equipo de pensamiento de diseño capacitó al personal del hospital para buscar el conjunto distintivo de señales verbales y no verbales que marcaron el comportamiento del paciente como perteneciente a uno de los cuatro tipos y luego responder adecuadamente (ver la exposición «Mejorando Conversaciones entre el paciente y el cuidador»).

Mejorar las conversaciones entre el paciente y el cuidador

Los pacientes reaccionan de manera diferente en las discusiones sobre sus problemas médicos y opciones de atención. Ellos caen en cuatro categorías, y alguien que se comporta de una manera en una situación puede comportarse de otra manera en otra.

Pacientes Google

El mayor miedo: La incertidumbre y el miedo al comportamiento irracional de los demás

Síntomas: Conocen sus propios registros de salud, creen que conocen la causa de sus síntomas y hacen preguntas para confirmar su opinión. Si no se confirma esa opinión, pueden cuestionar el juicio del cuidador. En caso de que la información presentada les parezca incompleta, vaga o contradictoria, pueden enojarse.

Estos pacientes se mueven muy poco, haciendo movimientos cortos, breves y gestos controlados. Ellos le darán la mano brevemente, siempre que tome la iniciativa. Hablan en voz baja y en un monótono, tienden a detenerse mientras hablan, y a veces miran hacia otro lado durante una conversación, como si pensaran.

Prescripción: Proporcionar claridad y orden. Proporcione al paciente información detallada durante la consulta en folletos y en sitios web y sea transparente sobre los resultados médicos y los riesgos.

Pacientes dominantes

El mayor miedo: Atravesando como suave o débil

Síntomas: Pueden enojarse si tienen que volver varias veces; odian sentarse en salas de espera y a menudo están impacientes. Caminan con propósito y rapidez, y usan su tiempo, movimientos y palabras de manera eficiente. Le dan la mano de una manera corta y vigorosa. Hablan fuerte y rápidamente; mantienen todo breve pero completo e intentan llegar al grano de inmediato.

Prescripción: Desarrolle un proceso de citas eficiente y un sistema de tratamiento que ofrezca servicios a tiempo y horas que sean convenientes para los pacientes. Sea directo con el paciente y salte la charla social.

Los pacientes tranquilos

El mayor miedo: Cambio

Síntomas: No les gusta dar retroalimentación negativa a su cuidador hasta el punto de que tienden a envolver sus sugerencias en una historia o un ejemplo. Hacen solo pequeños gestos con sus manos y agitan la mano suavemente. Hablan suave y melodiosamente.

Prescripción: No tomes «sí» o «bueno» como respuesta. Sigue haciendo preguntas incluso cuando dicen que todo está bien. Encuentre ocasiones para conversaciones individuales ya que a estos pacientes no les gusta ser el centro de atención en un grupo.

Los pacientes emocionales

El mayor miedo: Sentirse solo y excluido

Síntomas: Se mueven mucho, y hacen gestos dramáticos, usando todo su cuerpo. Le dan la mano durante bastante tiempo y pueden palmaditarse en el hombro. Hablan fuerte, rápido y, a menudo, melodiosamente. La pequeña charla es importante para ellos: Comienzan con una introducción para establecer la naturaleza de la relación, después de lo cual explican el contexto de su problema.

Prescripción: Pase tiempo involucrado en charlas sociales y construya una relación personal. Durante el tratamiento, asegure al paciente que todo va bien y que los cuidadores están cuidando de él o ella.

Fuente: Hospital Ocular de Rotterdam

Un factor que complica es que los pacientes —y sus seres queridos— se comportan de manera diferente en diferentes contextos. Alguien puede estar tranquilo como paciente, pero siente la necesidad de dominar la habitación si está tratando de averiguar lo que los médicos están planeando para su madre anciana. O cuando la realidad de un diagnóstico difícil se hunde, puede pasar de ser una Googler a una paciente emocional. Dado que las personas a veces cambian entre tipos, es aún más importante estar al tanto de los signos verbales y no verbales de los pacientes. Un cambio puede indicar que un paciente tiene miedo o se siente indefenso. En ambas situaciones, es fundamental que un cuidador responda adecuadamente.

El programa tiene ya siete años de antigüedad. En 2010 se capacitó a un grupo de prueba, y todo el personal recibe capacitación anual. El entrenamiento dura dos días. El primer día, los participantes se familiarizan con los diferentes tipos de pacientes. Averiguan qué tipo de persona son, y en pequeños grupos descubren cómo pueden reconocer otros tipos y cómo pueden responder a ellos. Luego, los participantes vuelven a sus puestos de trabajo y son invitados a aplicar lo que han aprendido. Después de dos o tres semanas, los participantes se reúnen y comparten sus experiencias.

Además de la capacitación anual, los principios de los tipos de pacientes se revisan cada mañana en una reunión del personal en un juego de cartas estilo Trivial Pursuit que también incluye preguntas sobre temas como la prevención de infecciones, la seguridad de los medicamentos y el manejo de listas de comprobación. El propósito es discutir temas actuales y temas difíciles de una manera lúdica y accesible. Para garantizar que las ideas generadas por las preguntas y actividades de la tarjeta se mantengan, los resultados se comparten con el grupo a la mañana siguiente.

Después de cada programa de capacitación, los cuidadores que participaron son encuestados anualmente durante varios años. En 2016, el personal del Hospital Ocular de Rotterdam dio a las sesiones anuales de capacitación un 8,7 en una escala de 10 puntos. El noventa y nueve por ciento de los participantes dijo que recomendaría el programa a un colega; el 96% dijo que les gustaría asistir a una sesión de entrenamiento de seguimiento.

Muchos miembros del personal del hospital nos han dicho que estas sesiones son útiles. «Gracias al entrenamiento anual, ahora tengo menos pacientes difíciles, porque puedo reconocer sus signos de miedo y saber cómo responder», dijo un residente médico.

Un oftalmólogo dijo: «Siempre pensé que cuanto más información, mejor. Ahora sé que eso solo es útil para algunos pacientes, mientras que otros pacientes se sienten cada vez más asustados cuando les digo lo que va a suceder».

Los beneficios del método también se reflejaron en altos niveles de satisfacción del paciente. En 2016, MediQuest, una empresa de investigación independiente, encuestó a 850 pacientes del Hospital Ocular de Rotterdam para obtener un Net Promoter Score (NPS). Les pidió que indicaran en una escala de 0 a 10 (0 era muy poco probable y 10 era muy probable) la probabilidad de que recomendaran el hospital a familiares y amigos. El porcentaje de pacientes que respondieron entre 0 y 6 se restó del porcentaje que respondieron 9 ó 10. En 2016, la atención ambulatoria del hospital recibió una NPS del 54,7%, una de las puntuaciones más altas del grupo de 31 hospitales holandeses encuestados (el promedio de todas las instituciones asistenciales participantes fue del 42,7%). Para la atención hospitalaria, el Hospital Ocular de Rotterdam recibió un puntaje de NPS del 70,6% (el promedio de los 39 hospitales encuestados fue del 42,2%).

Este programa difiere del trabajo convencional de pensamiento de diseño en que su impacto positivo va mucho más allá de «el cliente». Las sesiones anuales de capacitación para identificar los cuatro tipos de pacientes también han mejorado la forma en que los miembros del personal trabajan entre sí.

«La formación me enseñó cómo proporcionar retroalimentación a un colega dominante, ¡y él lo reconoce!» dijo una enfermera. «Pensé que llegar directo al grano era ser grosero. Pero esa era mi percepción».

Este programa ha funcionado tan bien en el Hospital Ocular de Rotterdam que en 2014 Irishof, un hogar especial para ancianos con discapacidad visual, decidió adoptar el sistema. El hogar, operado por Zorgpartners Midden-Holland, usaba las mismas categorías, pero las amplió para incluir detalles sobre cómo estos cuatro tipos de pacientes lidian con el dolor y el deterioro de la salud. A sus cuidadores les gusta el programa.

Un centro de rehabilitación administrado por Zorgpartners Midden-Holland está probando el sistema. El centro quiere diseñar programas motivacionales adaptados a las necesidades particulares del paciente, teniendo en cuenta cómo los temores de delirio y demencia afectan a diferentes pacientes. Los resultados iniciales — para pacientes y personal — son muy prometedores. Todos los participantes dijeron que recomendarían el programa a un colega, y el 99% de los cuidadores capacitados querrían asistir a un programa de seguimiento.

Ya en los antiguos griegos, los médicos han entendido que la personalidad juega un papel importante en la salud humana. El propio Hipócrates escribió una vez: «Es más importante saber qué tipo de persona tiene una enfermedad que saber qué tipo de enfermedad tiene una persona». En esta era centrada en la tecnología, es fácil olvidar que hay momentos en que sólo los seres humanos pueden darse lo que más necesitan.

— Escrito por Dirk Deichmann Dirk Deichmann Roel van der Heijde