Cómo dar una disculpa significativa

«Lo siento, no puedo dejar de llorar», me dijo Rick*, gerente de ventas de una empresa Fortune 100, y luego a Jim, vicepresidente senior de esa compañía y también jefe de Rick.

Jim me miró, sin saber qué hacer a continuación.

Me habían llamado para ver cómo arreglar una grieta entre los dos. Mientras había estado construyendo durante algún tiempo, había llegado a un clímax cuando Jim le gritó a Rick en una reunión de equipo: «¡Ni siquiera sé por qué me molesto contigo! ¡Eres un ser humano totalmente inútil!

Rick fue sacudido y abruptamente se levantó para salir de la habitación, después de lo cual Jim le gritó: «¡Inútil y un cobarde para arrancar!»

El resto del equipo se quedó sin palabras. Muchos de ellos miraron hacia abajo o hacia fuera, mientras que otros miraban como ciervos en los faros delanteros.

Primero me senté con cada uno de ellos por separado para escuchar su versión de la historia. Jim reveló que estaba siendo presionado por su jefe para aumentar sustancialmente sus números y que sentía que necesitaba despertar a su equipo. Sus niveles de estrés ya altos, Rick lo había desencadenado involuntariamente en esa reunión al no responder y aparecer confundido ante una pregunta que Jim le había hecho.

Rick me dijo que Jim era un matón que parecía tenerlo para él, y que cada vez que Jim hablaba con él con un tono abusivo, provocaba tal tensión que su mente se quedaba en blanco.

Después de reunirme con cada uno solo, me reuní con ambos y aplicé una estrategia que había desarrollado hace décadas para ayudar a las parejas divorciadas. El quid es esto: no se puede ser sinceramente empático y enojado con alguien en el mismo momento. En otras palabras, no puedes caminar en los zapatos de otra persona y pisar los dedos de los pies al mismo tiempo.

Le pregunté a Jim: «Si le preguntara a Rick, ¿qué le hizo levantarse y salir de la habitación cuando lo reprendiste frente a tu equipo, qué diría?»

Jim estaba un poco confundido acerca de la pregunta. Lo intenté otra vez. «Ponte en el lugar de Rick en el momento en que dejó la reunión — dime qué crees que estaba sintiendo».

Con algo de contrición y vergüenza, contestó: «Creo que se sentía golpeado por el matón del patio de la escuela» —tragó — «Y ese matón era yo». Rick obviamente se conmovió e incluso se puso un poco emocional con la admisión de Jim.

Entonces le pregunté a Rick: «Si le preguntara a Jim qué estaba pasando con él en el momento en que te gritó, ¿qué diría?»

Rick contestó: «Creo que diría que está bajo una gran presión para subir nuestros números y lo estresa». Jim se volvió más tranquilo y más conciliador en su postura hacia Rick. Continuamos así durante unos minutos hasta que los dos parecían estar sincronizándose entre sí.

Finalmente aplicé algo que llamo la Técnica Fishbowl, donde hice que Rick y Jim se miraran a los ojos del otro y se centraran sólo en los ojos del otro. Le pedí a Jim que le dijera a Rick: «Siento haberte intimidado y humillado en esa reunión, y todas las otras veces te lo he hecho. Me equivoqué».

Fue en ese momento que Rick se sintió abrumado por la emoción y comenzó a llorar y no pudo recuperar su compostura. Esta vez fue Jim quien era como un ciervo en los faros y finalmente tuvo que mirar hacia otro lado.

Cuando la emoción cruda había corrido su curso, le pregunté a Rick: «¿De qué se trataba todo eso?»

Me miró con ojos disparados de sangre, pero apareciendo diez libras emocionalmente más ligero. «Nunca me han pedido disculpas en toda mi vida, mucho menos que alguien me dijera que estaban equivocados al hacerme algo que me hiere».

Eso nos golpeó a Jim y a mí.

¿Hay alguien con quien tengas que disculparte? Si la hay, no digas que lo sientes; denles una Disculpa del poder (que explico en detalle en mi libro, Sólo escucha). Tiene tres partes:

1. Admite que estabas equivocado y que lo sientes. Realmente poseer lo que hiciste — o fallaste en hacer. Por ejemplo, «Salté por tu garganta y te reprendí sin piedad cuando no hiciste ese informe a tiempo. Me equivoqué al tratarte de esa manera y lo siento». Lamentablemente, la mayoría de los abogados laborales te aconsejarán que no digas que estás equivocado con nadie, porque eso podría llevarlos a tener algo que puedan usar para demandarte. Si ese es el caso, es posible que debas dejar de decir que lo sientes. (Y mientras que en asuntos de negocios y mundo legal, tal vez no deberías admitir que estabas equivocado, en asuntos del corazón con la gente que amas, siempre dilo. Es esa cosa que necesitan para empezar a perdonarte.)

2. Muéstrales que entiendes el efecto que tuvo en ellos. Por ejemplo, «Y cuando hice eso, y no lo dejé pasar, creo que te hice sentir acorralado y probablemente ansioso — y tal vez incluso con pánico». No es necesario sacar conclusiones o hacer suposiciones sobre lo que deben estar sintiendo o pensando; simplemente trate de ponerse realmente en su lugar.

3. Diles lo que vas a hacer de manera diferente en el futuro para que no vuelva a suceder. Por ejemplo, «En el futuro, cuando estoy molesto por algo que has hecho o no has hecho, me voy a hacer una pausa y preguntarme: '¿Cuál es el resultado que quiero hablar contigo? Con toda probabilidad, será para ti arreglar lo que necesita ser arreglado para que puedas obtener los resultados que ambos deseamos. Hablaré tranquilamente. a y tal vez incluso con usted en lugar de a o sobre usted.» Esto les asegura que realmente tratarán de cambiar su comportamiento en el futuro — no sólo seguir disculpándose después de cada explosión — y espero que termine la conversación con una nota más positiva.

Finalmente, nunca asuma que parte de la disculpa puede dejarse sin decir. Para reparar realmente una grieta, incluso entonces no dicho necesita ser hablado en voz alta.

*Los nombres y algunos detalles han sido cambiados.

— Escrito por Mark Goulston