Cómo dar comentarios a alguien que se pone loco a la defensiva
¿Cómo manejas dar retroalimentación desfavorable a alguien que seguramente lo tomará mal? realmente mal? Piense: gritos, lágrimas, defensividad, acusaciones, ataques personales, revisar la historia, retorcer las palabras — elija su pesadilla.
Considere el caso de Melissa, quien fue el líder del equipo en un proyecto recientemente concluido que no había sido una experiencia estelar para nadie involucrado. Para la mayor parte del equipo, el proyecto fue una decepción desde el principio: los miembros del equipo fueron asignados, no autoseleccionados; se sabía que no era un proyecto de alto perfil; y los resultados eran realmente importantes sólo para la investigación de la mentora de Melissa. El papel de Melissa no fue poderoso. Ella era la primera entre iguales y el enlace con la dirección, pero tenía más responsabilidad que autoridad real. La zanahoria que la dirección sostuvo a los miembros del equipo fue que se trataba de un proyecto escalonado: si los resultados eran satisfactorios, podrían anticipar proyectos de mayor perfil en el futuro.
James, un miembro del equipo en un lugar diferente, manejó la situación haciendo del proyecto una prioridad menor que su otro trabajo. Sus contribuciones asignadas a menudo eran tarde o desaparecieron por completo, pero sabía que Melissa cogería la holgura porque era en interés de su mentor que alguien lo hiciera. Consideró que esto era una solución pragmática: tenía mucho trabajo que hacer. Su error de cálculo, sin embargo, era suponer que el trabajo del equipo sería visto sólo como un todo, lo que puede haber sido un poco ingenuo, así como autojustificado. En cambio, cuando finalizó el proyecto, se le pidió a Melissa que recomendara a personas del equipo para un nuevo proyecto más importante. James no sería uno de ellos, y Melissa había programado una sesión de retroalimentación con él para hacerle saber.
Melissa sabía que la conversación no iría bien. James era alguien conocido por gritar a la gente, distorsionar sus palabras, acusarlos de victimizarlo, y mucho más. El temperamento de Melissa era muy diferente al suyo, y la idea de darle a James comentarios negativos fue una pesadilla.
¿Cómo debería Melissa manejar la situación?
Cuando tememos la reacción de alguien, la mayoría de nosotros buscamos técnicas para hacer que la otra persona actúe de manera diferente. Pero al recibir comentarios desagradables, la gente suele repetir tácticas con las que han tenido éxito en el pasado; es por eso que las usan. Al escuchar la retroalimentación negativa, es probable que James se sorprenda y enoje. Es probable que crea que Melissa tergiversó el proyecto y lo está haciendo chivo expiatorio, tomando de él el único beneficio de cuatro meses de trabajo. En opinión de James, la forma en que responde tiene sentido: Melissa no es confiable, no es su jefe, y tiene la intención de hacerle daño. ¿Por qué actuaría de manera diferente? Quiere que se retira.
Melissa prevé ese escenario, pero su temperamento la hace vulnerable a lo que el teórico empresarial Chris Argyris llama «estrategias defensivas», un comportamiento ambiguo y contraproducente elegido para evitar molestias interpersonales. (Ejemplos de esto podrían ser Melissa aplazando a James, disculpándose y aceptando que está siendo mal utilizado, al tiempo que hace hincapié en que ella es sólo la mensajera. O bien, podría enviar el mensaje por correo electrónico, dejándole hervir a fuego lento sin dirección. O podría pedirle a alguien más que se lo dijera. Cualquiera de estos protegería a Melissa de molestias inmediatas, pero también señalan una competencia débil.) Las estrategias defensivas se convierten en» incompetencia cualificada», dice Argyris. Somos muy buenos evitando los trozos difíciles, pero no podemos alcanzar buenos resultados y nunca alcanzar realmente nuestros objetivos. Eso no se puede recomendar como un enfoque de retroalimentación, incluso si parece mejor que dar cabezas.
Sin embargo, si Melissa trata de endurecer y igualar el estilo de confrontación de James, a pesar de que sabe de primera mano que no es bien recibido, seguramente será contraproducente. Las emociones aumentarán, y la conversación degenerará en ambos lados, destruyendo la relación, y potencialmente ambas de su reputación.
Melissa necesita probar un enfoque diferente. Una táctica es concentrarse en vacunarse contra su propia vulnerabilidad a la difícil conducta de James. Esto es como un científico que, al estudiar cómo un patógeno compromete una célula, se centra en la célula, no en el insecto.
¿Cómo se autoinmunizaría Melissa contra los arrebatos de James? Al reconocer que ella tiene que reaccionar a la táctica para que funcione. En lugar de reaccionar, puede neutralizar la forma en que responde, sin ceder ni renunciar a lo que tiene que decir. Para llegar allí, puede usar un plan que reúne tres atributos de hablar bien en momentos difíciles: contenido claro, tono neutro y fraseo templado. (Estos son opuestos tanto a la incompetencia calificada como a la confrontación.)
Borrar contenido: Deja que tus palabras hagan tu trabajo por ti. Di lo que quieres decir. Imagine que usted es un informador de noticias y que es importante que la gente entienda la información. Si tu contraparte distorsiona lo que dices, repítalo tal como lo dijiste la primera vez.
Tono neutro: El tono es la parte no verbal del mensaje que estás entregando. Es la inflexión en su voz, sus expresiones faciales, y su lenguaje corporal consciente e inconsciente. Estos llevan peso emocional en una conversación difícil. Es difícil usar un tono neutro cuando tus emociones están muy altas. Es por eso que necesitas practicarlo antes de tiempo, para que estés acostumbrado a escucharlo. Piensa en la neutralidad clásica de las comunicaciones de la NASA en situaciones difíciles: «Houston, tenemos un problema».
Fraseo templado: Hay muchas maneras diferentes de decir lo que tienes que decir. Algunos son templados; algunos provocan calviamente a su contraparte con un lenguaje cargado. Si tu contraparte rechaza, resiste o rechaza tus palabras, no es probable que se aferrará a tu contenido, así que elige tus palabras con cuidado.
El contenido claro, el tono neutro y el fraseo templado son un paquete. Melissa no obtendrá buenos resultados si usa frases templadas, pero mezcla su mensaje con un montón de lenguaje corporal contradictorio. Tampoco funcionará bien si cree que su contenido es demasiado contundente, por lo que lo suaviza. Ser contundente es una característica del fraseo intemperado, no de contenido. Así que suavizar el contenido para solucionar un problema de fraseo no la llevará adonde quiere ir.
Si Melissa le dice a James: «En febrero, marzo y abril, el equipo no consiguió los resultados a los que se comprometió en las fechas que acordaste», su contenido es claro y su fraseo es templado. Tenemos que imaginar que su tono es neutral, pero Melissa puede hacerlo. Si ella dice: «Con esas omisiones, no puedo soportar una recomendación para ti», ella es clara y templada otra vez. Entendemos que las noticias no son buenas y James todavía es probable que se sumerja en su arsenal de tácticas difíciles. Pero Melissa está en terreno sólido, ni alterando su mensaje ni respondiendo a sus tácticas. Con este plan puesto en marcha, la repetición puede ser una buena amiga: si James la desafía o distorsiona su mensaje, Melissa puede repetir lo que ha dicho, en lugar de seguir a James por un agujero de conejo. Cuando llegue el momento de terminar la reunión, ella puede decir algo simple como: «Gracias por reunirse conmigo. [Breve pausa.] Desearía que esto hubiera funcionado de manera diferente».
¿James estará contento con esta conversación? Creo que no. A nadie le gustan los comentarios desfavorables. Pero recuerda, cuando entregues comentarios negativos a alguien que es probable que se ponga a la defensiva, no es tu trabajo hacer que la otra persona se sienta mejor. Su trabajo es entregar la información de una manera clara, neutral y templada, atendiendo a los hechos y al plan.
— Escrito por Holly Weeks
