Cómo Amazon Automated funciona y pone a su personal a un mejor uso

Reemplazar a personas con IA puede parecer tentador, pero también es probable que sea un error. La iniciativa «manos fuera de la rueda» de Amazon podría ser un modelo de cómo las empresas pueden adoptar la IA para automatizar los trabajos repetitivos, pero mantener a los empleados en la nómina al transferirlos a roles más creativos donde pueden agregar más valor a la empresa. La elección de Amazon de eliminar puestos de trabajo, pero retener a los trabajadores y convertirlos en nuevos roles permitió que la empresa fuera más ágil y encontrar nuevas formas de mantenerse por delante de los competidores.

En una conferencia de automatización a finales de 2018, un funcionario bancario de alto rango miró desde su plato buffet y declaró su objetivo sin dudarlo: Estoy aquí, me dijo, para eliminar a los empleados a tiempo completo. Estuve en la conferencia porque después de pasar meses investigando cómo Amazon automatiza el trabajo en su sede, estaba ansioso por aprender cómo otras empresas pensaban acerca de esta poderosa tecnología. Después de una breve interacción, quedó claro que algunos lo tienen completamente equivocado.

Durante la última década, Amazon ha estado presionando para automatizar el trabajo de oficina bajo un programa que ahora se conoce como Hands off the Wheel. El propósito no era eliminar puestos de trabajo, sino automatizar tareas para que la empresa pudiera reasignar a las personas para construir nuevos productos, hacer más con la gente del personal, en lugar de hacer lo mismo con menos personas. La estrategia parece haber dado sus frutos: En un momento en que es posible iniciar nuevos negocios más rápido y más barato que nunca, Hands off the Wheel ha mantenido a Amazon funcionando con agilidad, lo ha impulsado por delante de sus competidores y ha demostrado que automatizar para disparar puede significar perder grandes oportunidades. A medida que las empresas examinan cómo integrar capacidades de IA cada vez más poderosas en sus negocios, harían bien en considerar este ejemplo.

La idea animadora detrás de Hands off the Wheel se originó en las torres de oficinas de South Lake Union de Amazon, donde la empresa comenzó a automatizar el trabajo a mediados de la década de 2010 bajo una iniciativa de algunos llamados Proyecto Yoda. En ese momento, los empleados de la división de gestión minorista de Amazon pasaban sus días haciendo ofertas y elaborando promociones de productos, así como determinando qué artículos almacenar en sus almacenes, en qué cantidades y a qué precio. Sin embargo, con dos décadas de datos minoristas a su disposición, el liderazgo de Amazon decidió utilizar «la fuerza» (aprendizaje automático) para manejar los procesos fórmulas que implican mantener los almacenes almacenados. «Cuando tienes acciones que se pueden predecir una y otra vez, no necesitas que la gente las haga», me dijo Neil Ackerman, ex gerente general de Amazon.

El proyecto comenzó en 2012, cuando Amazon contrató a Ralf Herbrich como director de aprendizaje automático e hizo del esfuerzo de automatización uno de sus proyectos de lanzamiento. Herbrich me dijo que conseguir que el software fuera bueno en la gestión de inventarios y predicciones de precios llevó años, porque su equipo tuvo que dar cuenta de pedidos de productos de bajo volumen que confundieron a sus algoritmos de aprendizaje automático que consumen datos. Para 2015, las predicciones de aprendizaje automático del equipo eran lo suficientemente buenas como para que el liderazgo de Amazon los colocara en las herramientas de software de los empleados, convirtiéndolos en una especie de copiloto para trabajadores humanos. Pero en ese momento los humanos podían anular las sugerencias, y muchos lo hicieron, retrasando el progreso.

Finalmente, sin embargo, la automatización se afianzó. «Tomó algunos años para desplegarlo lentamente, porque había entrenamiento que hacer», dijo Herbrich. Si el sistema no podía tomar sus propias decisiones, explicó, no podría aprender. El liderazgo requería que los empleados automatizaran un gran número de tareas, aunque variaban entre divisiones. «En 2016, mis objetivos para Hands off the Wheel fueron el 80% de toda mi actividad», me dijo un ex empleado». En 2018 Hands off the Wheel era parte del negocio como de costumbre. Después de haber entregado su proyecto, Herbrich dejó la compañía en 2020.

La transición a Manos fuera de la Rueda no fue fácil. Los empleados de la división minorista estaban abatidos al principio, reconociendo que sus puestos de trabajo se estaban transformando. «Fue un cambio total», dijo el ex empleado mencionado anteriormente. «Algo que te incentivaron a hacer, ahora estás siendo desincentivado a hacer». Sin embargo, con el tiempo, muchos vieron la lógica. «Cuando oímos que el pedido iba a ser automatizado por algoritmos, por un lado, es como, 'OK, ¿qué está pasando con mi trabajo?'» otra ex empleada, Elaine Kwon, me lo dijo. «Por otro lado, tampoco te sorprende. Estás como, 'OK, como negocio esto tiene sentido. '»

Aunque algunas empresas podrían haber visto la oportunidad de reducir el número de personas, Amazon asignó a los empleados un nuevo trabajo. Los trabajadores de la división minorista de la empresa se mudaron en gran medida a puestos de gestores de productos y programas, puestos de rápido crecimiento dentro de Amazon que normalmente pertenecen a inventores profesionales. Los gerentes de productos supervisan el desarrollo de nuevos productos, mientras que los directores de programas supervisan grupos de proyectos. «Las personas que estaban haciendo estas tareas mundanas repetidas ahora están siendo liberadas para hacer tareas relacionadas con la invención», me dijo Jeff Wilke, CEO general de Amazon Worldwide Consumer. «Las cosas que son más difíciles de hacer para las máquinas.»

Si Amazon hubiera eliminado esos puestos de trabajo, habría hecho que su negocio insignia fuera más rentable, pero lo más probable es que se hubiera hecho perder sus próximos nuevos negocios. En lugar de automatizar para ordeñar un solo activo, se propuso construir otros nuevos. Considere Amazon Go, la tienda de conveniencia sin pago de la empresa. Go fue fundada, en parte, por Dilip Kumar, un ejecutivo que una vez se encargó de las operaciones de precios y promociones de la compañía. Mientras Kumar pasó dos años actuando como asesor técnico del CEO Jeff Bezos, los ingenieros de aprendizaje automático de Amazon comenzaron a automatizar el trabajo en su antigua división, por lo que asumió un nuevo papel principal en un proyecto destinado a eliminar la parte más molesta de las compras en la vida real: el chequeo. Kumar ayudó a soñar Go, que ahora es un pilar de la estrategia más amplia de Amazon.

Si Amazon es una indicación, las empresas que reasignan empleados después de automatizar su trabajo prosperarán. Aquellos que no se arriesgan a quedarse atrás. En tiempos económicos inestables, la necesidad de reducir costos podría hacer que sea tentador reemplazar a las personas con máquinas, pero voy a ofrecer una advertencia: piénsalo dos veces antes de hacerlo. Es un mensaje que desearía haber compartido con el banquero.

- Via HBR.org