Columna: Redefinición del fracaso

Creemos que sabemos lo que es el fracaso. Los productos no se compran. Las reorganizaciones empeoran las cosas. Los envíos no se entregan. Los discursos no se aplauden. Las cosas explotan. Estas son las emergencias y los desastres con los que tenemos pesadillas.

Creemos que el fracaso es lo opuesto al éxito y optimizamos nuestras organizaciones para evitarlo. Instalamos capas y capas de gestión para eliminar el riesgo y prevenir las catástrofes. Una forma infalible que hemos encontrado de evitar el fracaso es definir de manera estricta lo que es el fracaso; en otras palabras, tratar casi todo lo que ocurre como si no fuera un fracaso. Si el resultado de nuestros esfuerzos no es un fracaso, no hay por qué entrar en pánico, ¿verdad? El fracaso crea urgencia. El fracaso hace que lo despidan. El fracaso no puede mantenerse, exige una respuesta. Pero el status quo es simplemente abrazado e, increíblemente, protegido.

El fracaso exige una respuesta. Pero el status quo está abrazado y, increíblemente, protegido.

Dado nuestro fuerte sesgo cultural contra el fracaso, probablemente esto no me haga ganar seguidores, pero creo que no tenemos más remedio que redefinir el concepto de manera agresiva para incluir muchos más resultados de los que incluye nuestra definición actual.

Todos los días hay una cola (a veces de 10 minutos) para ir al baño femenino del Grand Central de Nueva York. Esto es un fracaso. Es un fracaso del diseño, de las relaciones de género y de los recursos. Como actualmente no se trata como un fracaso, no se aborda. Estamos de acuerdo con el status quo.

Todos los días, miles de personas llaman a la línea de atención al cliente de su empresa porque no entienden cómo usar uno de sus productos. Esto es un fracaso. Es un fracaso peor que si no hubieran comprado su producto. Una situación de cero ventas puede hacer sonar las alarmas, pero el teléfono que suena parece una interacción normal, no un fallo.

Y todos los días, algunos de los recursos y activos de su empresa se desperdician. Se abusa del permiso que le han dado sus mejores clientes para promocionarles cuando les envía ofertas no deseadas. El impulso por el que se ha esforzado tanto para su nueva línea de productos se ha desperdiciado porque sus vendedores están ocupados centrándose en otras cosas. Son fallos, fallos tan urgentes como si una carretilla llena de dinero se quemara sin control en el aparcamiento de su edificio.

Si le importan su empresa, sus clientes y el significado del valor, le importará lo suficiente como para volver a examinar su definición de fracaso. Estos son algunos tipos que puede considerar añadir a la mezcla:

Fallo de diseño. Si su producto o servicio está mal diseñado, la gente no lo entiende, no lo compra o incluso puede hacerse daño al usarlo, y usted ha fallado.

Falta de oportunidad. Si sus activos están mal desplegados, ignorados o se deterioran, es como si los destruyera y hubiera fracasado.

Falta de confianza. Si desperdicia la buena voluntad y el respeto de las partes interesadas tomando atajos a cambio de beneficios a corto plazo, ha fracasado.

Falta de voluntad. Si su organización abandona prematuramente una labor importante debido a la resistencia interna o a un retraso temporal en la adopción en el mercado, ha fracasado.

Falta de prioridades. Si su equipo directivo decide centrarse en un trabajo que no crea valor, es como enviar dinero directamente a la competencia, y usted ha fracasado.

No dejar de fumar. Si su organización se queda con una idea, una instalación o un equipo mediocres durante demasiado tiempo porque no tiene el valor de crear algo mejor, ha fracasado.

Falta de respeto. Si tiene éxito sin tratar a su gente, sus clientes y sus recursos con respeto y honestidad, ha fracasado.

Y, por supuesto, la forma de fracaso más autorreferencial es no ver cuándo está fallando.