Elija las palabras correctas en una discusión

Al abordar un conflicto con un colega, las palabras importan. A veces, por muy buenas que sean sus intenciones, lo que diga puede disgustar aún más a su compañero de trabajo y empeorar la situación. Otras veces puede decir exactamente lo que ayuda a la persona a pasar de estar hirviendo como una locura a estar fría como un pepino.

Así que, cuando las cosas se ponen difíciles con un colega (no está de acuerdo en un proyecto o no está contento con la forma en que lo trataron en una reunión, por ejemplo), ¿cómo puede elegir sus palabras con cuidado? Para ayudarme a responder a esta pregunta, hablé con Linda Hill, profesora Wallace Brett Donham de Administración de Empresas en la Escuela de Negocios de Harvard y directora de la Iniciativa de Liderazgo. También es coautora de El genio colectivo: El arte y la práctica de liderar la innovación  y Ser el jefe: los tres imperativos para convertirse en un gran líder.

Hill explicó que las palabras que utilizamos en los enfrentamientos pueden meternos en problemas por tres razones:

En primer lugar, lo que está en juego suele ser alto cuando las emociones lo son. «En los conflictos, normalmente intervienen emociones negativas y la mayoría de nosotros no nos sentimos cómodos con ese tipo de sentimientos», afirma. Nuestro malestar puede hacer que perdamos a tientas nuestras palabras o digamos cosas que no queremos decir.

La segunda razón por la que solemos decir algo incorrecto es porque nuestros primeros instintos suelen estar fuera de lugar. De hecho, a menudo son las palabras con las que empezamos las que nos meten en tantos problemas. «Esto se debe a que, con demasiada frecuencia, acabamos planteando el tema como quién tiene razón o quién no», afirma. En lugar de tratar de entender lo que realmente ocurre en un desacuerdo, defendemos nuestra posición. Hill admite que es normal ponerse a la defensiva e incluso culpar a la otra persona, pero decir «Se equivoca» o «Déjeme decirle que tengo razón» empeorará las cosas. «A menudo estamos defendiendo por qué tenemos razón. Déjelo pasar y céntrese en tratar de resolver el conflicto», afirma.

En tercer lugar, a menudo hay un desajuste entre lo que queremos decir cuando decimos algo y lo que escucha la otra persona. «No importa si su intención es honorable si su impacto no lo es», dice Hill. La mayoría de las personas son muy conscientes de lo que quieren decir, pero están menos pendientes de lo que la otra persona ha oído o de cómo lo ha interpretado.

Entonces, ¿cómo evita estas trampas? Hill dice que no siempre es fácil, pero si sigue unas cuantas reglas generales, tendrá más posibilidades de resolver el conflicto en lugar de incitarlo:

No diga nada. «Si el nivel emocional es alto, su primera tarea es eliminar parte de la emoción», dice. «A menudo eso significa sentarse y dejar que alguien se desahogue».

El problema es, dice Hill, que a menudo detenemos a la gente antes de que se cansen de la emoción. «Un momento y deje que digan su parte. No tiene que estar de acuerdo con eso, pero escuche», dice. Mientras hace esto, puede estar completamente callado o puede indicar que está escuchando con frases como «Lo entiendo» o «lo entiendo». Evite decir cualquier cosa que asigne sentimientos o culpas, como «Cálmese» o «Lo que tiene que entender es». Si puede hacerlo de forma eficaz, sin juzgar, pronto podrá mantener una conversación productiva.

Haga preguntas. Hill dice que es mejor hacer preguntas que hacer declaraciones. En lugar de pensar en lo que quiere decir, piense en lo que quiere aprender. Esto le ayudará a llegar a la causa fundamental del conflicto y a prepararlo para resolverlo. Puede hacer preguntas como: «¿Por qué le molestó eso?» o «¿Cómo ve esta situación?» Utilice frases que hagan que parezca más receptivo a un diálogo genuino. Una vez que haya escuchado la perspectiva de la otra persona, Hill le sugiere que parafrasee y pregunte: «Creo que ha dicho X, ¿lo he entendido bien?»

Sea dueño de su papel. No actúe como si solo hubiera una visión del problema en cuestión. «Tiene que ser dueño de su percepción. Empiece las frases con «yo», no con «usted», dice Hill. Esto ayudará a la otra persona a ver su perspectiva y a entender que no está intentando culparla por el problema. En lugar de decir «Debe sentirse incómodo», pruebe con «Me siento bastante incómodo». No atribuya las emociones a otras personas. Eso solo hace que se enojen.

Entonces, ¿cómo elige las palabras correctas para usarlas en un conflicto? Por supuesto, cada situación es diferente y lo que diga dependerá del contenido de lo que hable, de su relación con la otra persona y de la cultura de su organización, pero estas sugerencias pueden ayudarlo a empezar:

Escenario #1: Tiene una crítica o una disidencia que ofrecer. Quizás no esté de acuerdo con la perspectiva popular o quizás esté hablando con alguien más poderoso que usted.

Hill sugiere que busque el motivo subyacente de la iniciativa, la política o el enfoque con el que no está de acuerdo. Averigüe por qué la persona cree que es una propuesta razonable. Puede decir algo como: «Sam, quiero entender lo que estamos intentando lograr con esta iniciativa. ¿Puede volver y explicar el razonamiento detrás de esto?» o «¿Qué estamos intentando hacer aquí?» Haga que Sam hable más sobre lo que está haciendo y por qué. A continuación, puede presentar algunas opciones para lograr el mismo objetivo con un enfoque diferente: «Si le he entendido bien, está intentando lograr x, y z. Me pregunto si hay alguna forma diferente de abordarlo. Quizás podamos…»

En una situación como esta, también debe tener en cuenta el lugar. «Es posible que pueda tener una conversación más sincera con alguien si se trata de una reunión individual que frente a un grupo», afirma.

Escenario #2: Tiene una mala noticia que darle a su jefe u otro compañero de trabajo. No cumplió con una fecha límite, cometió un error o metió la pata de otro modo.

Hills dice que lo mejor en este caso es ir al grano: «Tengo algunas noticias que compartir de las que no me enorgullece. Debería habérselo dicho antes, pero aquí es donde estamos». A continuación, describa la situación. Si tiene algunas soluciones, ofrézcalas: «Estas son mis ideas sobre cómo podemos abordar esto. ¿Qué opina?» Es importante reconocer que cometió un error y no tratar de señalar todas las razones por las que hizo lo que hizo.

Escenario #3: Se acerca a un compañero de trabajo por algo que ha estropeado.

Aquí no querrá lanzarse de inmediato, dice Hill, pero pedir permiso para hablar con la persona sobre lo que pasó: «Mary, ¿puedo tener un momento para hablar con usted sobre algo?» Luego describa lo que pasó. Puede decir: «Estoy un poco confundido acerca de lo que ocurrió y por qué ocurrió. Quiero hablar con usted para ver cómo podemos hacer que esto avance». Utilice frases como «Comprendo que haya ocurrido X…» para que, si Mary ve la situación de otra manera, no esté de acuerdo con su punto de vista. Pero no insista demasiado en lo que pasó. Concéntrese en encontrar una solución haciendo que diga algo como: «¿Qué podemos hacer al respecto?»

Escenario #4: Se acerca a un colega diciéndole que se siente maltratado o se enfada por algo que ha dicho.

Hill señala que este es un buen lugar para hablar de la diferencia entre la intención y el impacto. Al fin y al cabo, no sabe cuál era la intención de su compañero de trabajo; solo sabe que está molesto. Puede empezar con algo como: «Carl, me resulta un poco incómodo hablar con usted sobre esto, pero he oído que ha dicho X. No sé si es cierto o no. En cualquier caso, pensé que debía acudir a usted porque estoy muy molesta y pensé que deberíamos hablar de ello». La atención no debe centrarse en culpar a la persona, sino en dar a conocer sus sentimientos y tratar de llegar a una solución: «Quiero entender lo que ha pasado para que podamos mantener una conversación al respecto».

Si Carl se pone a la defensiva, puede señalar que no cuestiona su intención. «No me refiero a lo que pretendía. Pensé que era mejor aclarar las cosas, que dejarse llevar por ello. ¿Está de acuerdo?»

Escenario #5: Un colega le grita por algo que ha dicho o hecho_._

Aquí es donde puede quedarse callado al principio y dejar que se desahoguen. La gente suele quedarse sin fuerzas con bastante rapidez si no es recíproco. Sin embargo, tenga en cuenta, dice Hill, que nunca se merece que le griten. Puede decir: «Me doy cuenta de que he hecho algo que lo disgusta. No respondo bien a que me griten. ¿Podemos sentarnos cuando pueda estar mejor preparado para tener una conversación sobre esto?»

Escenario #6: Está dirigiendo a alguien que se involucra en conflictos con regularidad y molesta o molesta a los demás miembros de su equipo.

A veces tiene un impulsivo en su equipo, alguien a quien parece que incluso le gustan los conflictos. Por supuesto, los desacuerdos no siempre son malos, pero tiene que ayudar a la persona a explorar cómo podría estar dañando su reputación y sus relaciones. Puede probar algo como: «Me gusta tenerlo cerca porque desde mi punto de vista, usted plantea temas importantes y tiene una opinión firme sobre ellos. También sé que tiene buenas intenciones. Me gustaría hablar con usted sobre si está teniendo el impacto que quiere tener». Haga que piense en las consecuencias de sus batallas habituales.

Por supuesto, aunque siga este consejo, a veces no hay las palabras correctas y no es posible mantener una conversación constructiva. «De vez en cuando, tiene que dejarlo pasar y volver a ello en otro momento en el que ambos puedan mantener una conversación», dice Hill. Está bien marcharse y volver al debate más tarde, cuando esté listo para tomar una decisión inteligente y reflexiva sobre las palabras que quiere utilizar.